浅谈高校图书馆业务外包

钟庞和，闫吕彬

(广东医科大学 图书馆，广东 湛江 524023)

1 高校图书馆业务外包形成的原因

1.1 市场经济发展的必然结果

业务外包源于工业领域，始于19世纪下半叶。随着工业化大生产的兴起，制造商出于降低成本的需要，将部分零部件的生产承包给其他专业生产商，以提高劳动生产率、产品装配效率和企业生产效益。这种业务外包生产方式伴随着市场经济的蓬勃发展和经济全球化的浪潮，迅速席卷社会生产和服务的各个层面和环节。图书馆作为信息服务行业的重要组成部分，不可避免受到市场经济影响的推动，开始探索业务外包这种新的业务管理模式。早在1997年，美国国会图书馆(ALA)就成立了外包工作小组(Outsourcing Task Force)，对图书馆业务外包的可能性和影响进行了讨论[1]。作为市场经济产物的业务外包很快便得到了图书馆界的青睐，并在我国高校图书馆逐步盛行。业务外包是一种市场化的企业行为，遵循市场经济规律，图书馆业务外包实际上是市场经济条件下的一种适应和变革[2]。

1.2 图书馆业务拓展的需要

图书馆从产生的那一天起，就一直随着社会的发展不断改变自身的管理模式和服务方式，其核心业务也因时而变。这种变化在当今信息时代表现得尤为突出，一些传统的核心业务逐渐被边缘化，一些新拓展业务的核心地位日益突显。正是这种核心业务的更新换代，推动了图书馆从形态到功能的巨大变化。图书馆为了集中精力做好当前的核心工作和不断拓展新业务，产生了将一些非核心业务外包的冲动和思路，而社会上刚好存在替代图书馆从事这些工作的人力资源和商业公司，供需匹配、内外契合，使图书馆部分业务外包由设想变为现实。最先实现外包的是图书馆安防保洁、期刊合订本装订和图书编目加工等。

1.3 科学技术发展带来的挑战

科学技术的发展日新月异。新技术新平台在图书馆广泛应用，给图书馆的业务工作带来了极大便利的同时，也带来了新的挑战。一些依赖于现代科学技术拓展的图书馆业务单靠图书馆本身难以高质量持续开展，必须借助社会力量，将部分技术性强的业务外包给科技公司。高校图书馆在提升业务水平和服务方式的过程中，社会资源有许多成熟的技术和方法，只要通过吸收合作，就可融入高校图书馆现有的技术与服务体系，实现社会技术资源优势与图书馆特有的服务优势相结合，形成升级版的服务方式和方法[3]。显然，这种内外联动、互利互惠的合作模式有助于图书馆迅速受惠于新技术带来的便利，拓展业务范围，创新工作方法，提高服务效益和质量。

1.4 高校人事制度改革的推动

2010年，中组部、人事部、教育部联合印发《关于深化高等学校人事制度改革的实施意见》，强调高校后勤服务要从学校中剥离出来，抓住有利时机，创造条件，实现社会化。图书馆的某些非核心业务，如安防保洁、书库管理和图书加工等与后勤服务工作极为类似，基本符合社会化的要求。随着高校人事制度改革的不断深入，图书馆的人才录用要求也有了很大的提高，新入职的馆员通常需要有硕士研究生及以上学历。这些高学历的新职员通常不太乐意从事诸如图书借还、阅览管理这些专业技术含量相对较低的工作。即使勉强接受了馆里的安排，他们也缺乏工作热情和主动性，从工作的踏实程度看，甚至比不上学历层次相对较低的老员工。随着在编人员的退休离职，这些岗位出现了明显的空缺现象。正是高校改革政策的允许和倒逼，使高校图书馆不得不考虑将这些岗位整体外包出去，由社会力量完成相应的服务工作。

2 高校图书馆业务外包的主要类型与形式

2.1 书刊分编加工业务外包

除了保洁、安保这些杂务外包，书刊分编加工是高校图书馆最早实现外包的业务工作。20世纪90年代，我国图书馆采编业务外包开始兴起，但并不普遍，直至2006年，在中国人民大学召开的北京地区高校图书馆理事会议中，此项业务才被正式提出，最先进行此类业务外包的是高校图书馆[4]。书刊分编加工业务包括书刊的分类、编目、装订、贴书标条码等。这些业务通常是作为书刊采购招标时的附加条件转包给供应商，由供应商组织社会力量完成。按加工地点不同可分为外送加工模式和到馆加工模式。分编加工业务外包有利于编目数据的共建共享，提高新购书刊的分编速度，缩短加工时间和新书入库时间，让新书尽快与读者见面，同时还可缓解馆员的劳动强度。对于书刊分编加工任务较为繁重的高校图书馆来说具有一定的促进作用。尤其是高校在迎接教学水平评估时，通常需要超常规新进图书，业务外包的优势更加明显，可以动用社会力量，在短期内实理大量新书的加工入馆，在学校教学水平评估中发挥重要作用。书刊分编加工业务是高校图书馆目前最成熟最普遍的外包业务。

2.2 流通业务外包

继书刊分编加工业务后，流通业务外包也渐成趋势。从2008年开始，北京地区有十几所高校实行了流通服务的业务外包，经过几年的运行，取得了较好的效果[5]。外包的流通业务主要包括书刊借还、上架顺架、藏书清点和阅览室管理等。承包对象有校内勤工助学团体和校外经济实体等。外包形式多样，从外包业务范围分，有整体流通业务外包和部分流通业务外包；从外包时间分，有全时段外包和周末节假日、晚班外包等。流通业务外包一方面缓解了图书馆这些岗位人手短缺问题，有利于把馆员从简单繁重的日常事务性工作中解放出来，集中力量拓展阅读推广等核心业务，提高馆员业务能力和图书馆的整体服务水平；另一方面，加强了图书馆与读者的联系，让读者尤其是本校学生直接参与图书馆业务工作，加深他们对图书馆藏书体系的了解，刺激他们借阅图书，提高图书借阅率，同时便于馆员了解读者的阅读兴趣和倾向，更好地采购适合读者需要的图书，提高馆藏质量。

2.3 设备维护与技术工作外包

随着网络通信技术在图书馆的广泛应用，图书馆现代化设备种类繁多，设备维护的难度和专业化程度越来越高，靠本馆技术人员进行维护往往力不从心。尤其是在馆藏文献数字化、特色数据库建设和智能化大数据平台应用等方面更是力所不能及。因此，越来越多的高校图书馆考虑将本馆的设备维护与技术工作托管给本校网络中心或外包给社会上的科技公司，借助外力以解决本馆技术人员能力相对不足的现实问题。此类业务外包形式不一而足，有些以项目形式外包，如馆藏数字化和大数据平台建设等，这些工作通常有特别的技术要求和时间限制，通过项目形式外包有利于学校进行预算安排和目标控制。一些需要长期进行日常维护的设备及系统平台如馆内电脑及服务器维修、图书馆网页更新维护等，则是通过购买服务的方式外包给科技公司。

2.4 科技查新与查收查引业务外包

大学“双一流”建设，助推了高校对图书馆科技查新、查收查引、ESI学科服务的需求。但开展这些专业性较强的服务需要图书馆具备相关资质和资源平台，许多高校图书馆由于缺乏这些基本条件，不得不将这些核心业务外包给别的图书馆或信息服务机构。这类业务外包与书刊加工、流通业务外包有明显的不同，通常是以购买服务的方式实现的。而且由于这些图书馆尚未开展类似信息服务，外包这些业务的未必是图书馆，可能是与需求更加密切的科技处、教务处、发展规划处等学校相关部门。由于这些业务应由图书馆完成，尽管执行外包的部门可能五花八门，但从本质上说，仍然属于图书馆业务外包的范畴。

除了上述介绍的几种常见业务外包外，一些高校图书馆还结合本馆的需要，尝试开展其他业务外包，如知识产权服务和古籍修复等业务外包。

3 高校图书馆业务外包存在的主要问题及对策

3.1 外包业务的质量监管问题

图书馆业务外包之所以会潜在一定的风险，与外包企业的技术水平密不可分，图书馆无法从内容与进度两个方面控制技术开发情况，对外包企业产生较强的依赖性[6]。以图书编目加工为例，包干这些业务主要是供应商为了中标图书招标项目而承诺的附加服务。由于供应商的规模、实力迥异，其所雇用的编目加工人员的业务水平参差不齐，有些只是经过简单培训即上岗工作，对图书分类、标引、著录规则并不十分精通，对所服务的图书馆的馆藏结构与特色了解不多，很难像本馆分编人员那样按读者需要合理归类和标注图书。加之这些外包工作人员大多是以量计酬，为了获得更高报酬，工作中存在着重数量轻质量的倾向。图书馆其他类型的外包业务同样存在质不达标的情况。因此，如何监管和控制外包业务的质量是高校图书馆业务外包必须面对的首要现实问题。

要解决这些问题，图书馆应采取严格的质量监管措施：①要调查承包机构的资质、服务质量和口碑，以防将业务承包给资质不符合要求，信誉度不高的机构，从源头上把控外包业务的质量；②要在业务流程上加强监管、保障质量，建立健全质量追查和拯救制度，降低因业务外包质量问题而造成的损失；③要完善外包合同，严格执行合同条款，一旦发现存在质量问题，依法追究承包方责任；④要畅通读者反馈渠道，及时发现承包商存在的服务质量问题，并督促改进，以免对图书馆的整体服务质量造成影响。

3.2 外包业务的人员管理问题

外包业务的工作人员通常由承包机构直接从社会上招聘而来，并不一定是这些机构的核心骨干力量，对他们的管理也是十分松懈的。虽然图书馆并非这些工作人员的直接雇主，但他们却是直接为图书馆工作的，一旦发生劳动事故或违法案件，图书馆同样要承担较大的法律风险。因此，对于外包业务的工作人员，一定要加强管理，切不可放任自流。①了解承包企业依法雇员情况，看是否与外包业务人员依法签订了劳动合同。参加外包的主体单位，都有保护员工的责任，这就需要在法律的框架内，遵守合同约定，在遵守法律制度的前提下开展工作[7]。②对到馆工作的人员进行实名管理，检查他们的上岗证，核实身份材料，并制定外来员工工作守则，让他们依法依规开展工作。对违反规章制度的要提出批评并及时向承包单位反馈意见，屡教不改的，要求辞退。

3.3 外包业务的成本与效益问题

高校图书馆业务外包的主要目的之一就是要节约成本，提高效益。但在实际的运作中，有时会出现与此初衷相违背的情况。比如图书分编加工业务外包，在外来加工人员完成分编及数据录入后，为了确保数据的准确性和符合本馆馆藏结构规则，通常需要本馆分编人员进行校检和审核。如果初始分编质量不高，经常出现差错，那么审校和修正数据的工作量也是很大的，甚至会出现本馆分编人员数量和工作强度不减，徒增外来人员的尴尬局面。图书馆还要为外来分编加工人员提供电脑、打印机、条码扫描仪及其他加工设备。而一旦加工任务结束，这些设备就会被搁置，造成资源的浪费。在流通业务外包方面，同样存在服务质量和效益问题。

对于外包业务存在的效益低于预期的现象，我们要客观地加以分析，找出 造成此现象的原因，既不能据此而否定业务外包的必要性，也不能对此熟视无睹，造成图书馆人力、财力新的浪费。业务外包时，应当根据本馆的人力资源、任务等因素进行具体的分析和研究，对外包成本效益进行评估。同时还要明确哪些是本馆核心业务，不宜外包，哪些是本馆难以独立提供或者虽然可以提供但成本相对高、效率低的业务，从而确定外包业务的具体内容。

3.4 外包业务后馆员素质退化问题

高校图书馆业务外包的初衷是将图书馆非核心业务承包给社会机构，让馆员集中精力做好核心业务和拓展新业务，随着外包业务的不断扩大，出现了一些新的情况，那就是某些需要较高专业技术支撑的图书馆核心业务也被外包出去。一方面，可能是因为馆内缺乏相应的专业人才和资质要求，另一方面，也有可能是承包机构的工作效率远高于馆内员工，学校出于降低成本考虑，更愿意将任务外包而不是委托本校图书馆完成。长此以往，馆员的业务能力得不到锻炼，业务素质逐步退化，最终的后果就是图书馆的地位被边缘化。对此，中外图书馆界皆有担忧之声。有人担心，长期实行业务外包，会使本馆部分工作人员游离于业务流程之外，业务能力下降，不利图书馆事业的长期发展。美国图书馆尤其是高校图书馆对外包业务十分慎重，他们普遍认为核心业务的外包会稀释图书馆工作的专业水准和要求，让人觉得图书馆工作其实并不一定需要高薪的专业人员，久而久之，会有人认为可以扩大外包内容甚至把整个图书馆管理私有化[8]。这也是美国图书馆界最早开始业务外包，但至今尚未蔚然成风的主要原因所在。

因此，高校图书馆在进行业务外包时，要着眼长远、妥善规划，不能为了短期的经济效益而导致不可逆转的事业损失。外包业务要有所为有所不为，从战略的高度考虑，保持从业人员的素质和地位，确保行业不被边缘化，更有利于图书馆事业的长期稳定发展。