图书馆应急信息服务建设的研究与思考

高洪臻，陈天文

(潍坊市图书馆，山东 潍坊 261041)

2020年初，突如其来的新冠肺炎疫情形势日益严峻，图书馆作为一个相对封闭、人群高度聚集交流的场所，读者健康状况各有不同，图书、公共设备交叉使用频率高，在这样的接触、交流过程中，存在传染病大规模传播的隐患，各地图书馆同其他公共场所一样选择紧急闭馆。疫情期间，图书馆线下读者服务暂停，无疑对广大读者的阅读需求产生了冲击。

图书馆作为一个公共服务机构，基本任务是收集、整理、保存图书和信息资料，是古籍文献信息资源的集散和传播中心，承担着保存人类文化遗产、开发信息资源、进行社会教育等多项公共职能[1]。在全世界交流日益密切的当下，突发公共事件发生的频率增快，面对诸如新冠肺炎疫情，或者是2003年的非典，如何持续提供阅读资源以满足读者需求，通过主题活动向人们进行必要的科普以及心理疏导，保证馆内文献资源、硬件设备的安全，在重大突发公共事件的应对中贡献图书馆的力量值得思考。而这一切的应急保障都离不开图书馆的信息服务，也就意味着更需要在平时建立图书馆应急信息服务机制、完善图书馆的应急信息服务建设、加强对于应急信息服务的研究。

1 现状分析及经验教训

在疫情期间，全国各地图书馆采取的信息服务措施各有不同，下面以广图、杭图为例，具体情况见表1。

表1 广州图书馆、杭州图书馆开展的信息服务

馆舍暂闭，阅读服务不打烊。面对突发疫情，闭馆后的图书馆服务模式向线上服务、信息服务调整，在第一时间通过图书馆的官方平台发布信息告知读者。随后在暂停读者到馆的期间，积极利用馆内资源，开展了大量数字服务及特色活动。

从最基本的数字资源、电子书推荐，利用平台开展直播课、云讲堂、读书会，结合疫情开展科普、心理疏导以及征集活动等等，为读者提供宣传教育和文化服务。到整理馆内免费学术资源为学术研究提供服务，尤其以一些高校图书馆为代表，如南方医科大学图书馆指定专人每日在各类数据库进行新冠肺炎中外文文献检索汇总及展示[2]，北京大学医学图书馆推出新型冠状病毒性肺炎研究资源专栏[3]。再到利用图书馆优势为政府科学决策提供依据，如疫情期间湖南图书馆收集专家观点和国内外先进经验，进行综合研判，为党政机关提供咨询服务[4]。位于武汉的中科院文献情报中心更是每日向相关机构传送新型冠状病毒的最新研究进展、有效防控措施等动态信息，为湖北省疫情防控科学决策提供支持[5]。在特殊时期利用信息服务充分承担起了图书馆的社会责任。

在当今社会网络化、信息化程度不断加深的背景下，图书馆顺应趋势、抓住时机开展应急信息服务，可以在面对突发公共事件时应急救灾，也可以有效促进自身公共服务转型升级。而当前，大部分图书馆的应急信息服务机制还存在很大的提升空间。在这次疫情期间，多地图书馆的应急信息服务机制反映出了大量问题。

1.1 预警、信息报送环节缺失

部分图书馆并没有相应的责任人负责突发公共事件的预警和信息报送，更不存在预警网络运行机制，不能为及时、有效评估和判断事件的发展趋势和危害程度提供科学依据，也使得图书馆难以采取对应的处置措施。

1.2 技术支撑少，传播渠道覆盖面较小

目前移动应用、新媒体技术的应急信息服务开发颇有成效，但具体应用还存在不少问题，各地图书馆大多有官网、微信公众号、微博平台，有的图书馆还有自己的App，通过这样的媒体平台能沟通到的读者占比较小，重大突发公共事件发生突然，需要图书馆快速做出反应并及时将措施与读者沟通，必要时还需要做出相关科普、辟谣。这样无疑对图书馆如何能将信息及时传达给读者，如何让更多人了解，提出了不少考验。

1.3 数字资源整合不足，线上服务需拓展

面对读者需求日益专业化、多样化，目前大多数图书馆的数字资源建设在种类和数量上有所欠缺，也缺乏成体系的整理和维护，大量的无序甚至低质的数字信息既无法满足读者的阅读需求，也影响阅读体验。另外，提供的线上服务多以现有图书馆服务为主，缺乏专业人才，未能充分利用新技术进行创新、拓展，存在一定的局限性、片面性，需要与时俱进。

2 相应对策

突如其来的疫情无疑对各行各业都是一次巨大的挑战，是一面镜子，反映出日常工作中的缺失以及应急服务机制的不足；也是一块磨刀石，在经历之后，帮助我们把读者服务做得更好。疫情期间，全民宅家，开展线上办公、教学。也正是如此，才发觉在工作、生活中网络的参与度如此之高，面对突发公共事件，图书馆又处于信息化程度不断加深的社会大趋势下，自身还需要做的工作很多。

2.1 完善信息预警、报送机制

未知全貌，不予置评。应对突发公共事件，对其有全面、充分的认识是第一步。图书馆在日常需要加强排查、监测馆内及外界环境存在的隐患、风险，建立并完善预警机制，制定信息报送制度，完善信息报送流程，明确各类信息、各报送环节的相关责任人，严格要求信息报送的流程、内容，如时间限制、报送范围等等，确保信息报送的及时、全面、准确。对突发公共事件相关信息进行系统的收集、整理，掌握实时情况，利用馆内相关平台对有重大隐患以及风险的公共事件进行实时、动态管理，发挥部室联动的作用，化整为零，群策群力，及时组织进行研判其可能的影响范围、危害程度，提出相应的预防措施和处置流程。

2.2 加强馆员培训，进行专业团队建设

想要完善图书馆应急信息服务机制，最关键、最基础的还是在于人。图书馆馆员的业务培训要更专业、更多元，馆员要在自己的专业上更精进，在读者服务上更完善。馆员要在日常培训中树立危机意识、了解应急知识，处置、响应更及时；加强信息处理、分析能力，让图书馆提供的信息更加科学、高效；发挥专长，提高专业能力，尤其是对于“互联网+”“区块链”等新技术的学习，找到它们与图书馆信息服务的结合点并进行尝试，让馆员的综合素质得到进一步提升，图书馆信息服务进一步拓展。

打破部室限制，根据每位馆员专长不同，组成一个或多个专业应急服务团队，定期进行模拟演练，培养团队的专业度和默契度，在面对突发公共事件时发挥可以按照预案做到及时、有效地响应，对于期间出现的问题进行合理处置，落实应急管理和信息服务，减少突发事件带来的影响。

2.3 利用应急服务平台，进一步拓宽应急信息服务

社会信息化程度加深，这次疫情大考，图书馆正常读者服务受到冲击，在这样的特殊时期图书馆更应该积极承担起社会责任，做好保障工作，利用相关平台对读者有针对性地开展信息服务，馆内数字资源以及读者服务的网络化、线上化、数字化也势在必行[6]。

在特殊时期，利用信息化工具和平台进一步提升服务效率。比如：开设专栏实时更新进展，编制纸质或电子的科普手册，邀请行业专家开展专题互动、讨论等，像支持数据的自动采集和定时导入的由中科院成都文献情报中心发布的新型冠状病毒性肺炎防控集成信息平台，在经过人工核查、筛选后，能够将最新的信息及时发布[7]，向读者传达真实的信息，做好科普工作，打消顾虑。

拓展关联媒体平台服务，如微博、微信公众号、微博甚至小程序等，除发布信息、与读者沟通交流的基本功能外，拓展线上读者服务，提高线上活动占图书馆整体活动的比例，比如开展云课堂、云讲座、线上读书会、科普小游戏、朗读比赛等等，充分利用媒体平台，实现线下和线上活动优势互补，增加活动多样性以及读者参与积极性。利用科技手段，做好图书馆的信息服务保障，落实各项举措，以备不时之需、应一时之急，在遇到突发重大事件时，尽可能减少对图书馆馆藏资源的危害以及对读者服务的冲击。

另外，图书馆需要加快已有资源整理、入库、开放工作，如实体书籍的电子书，馆藏古籍的数字化，地方志、大事件汇总整理，线上数字资源按读者需求进一步拓展，如音频、视频、报刊、电子书、题库、文献等等，在满足大众需要的同时，逐步向专业化倾斜。注重建设图书馆信息化平台，如信息采集、管理平台，馆员协同工作平台等，利用大数据分析或通过媒体平台发布电子问卷，掌握读者的需求，引进比如针对科研人员的专业书籍资料，针对少儿的中英文书籍等等，改进信息服务模式，变被动为主动，实现图书馆数字资源的多样化、丰富化，拓展数字服务渠道。

2.4 与多方合作，形成应急联动体系

面对突发公共事件，只有各图书馆自己的努力是远远不够解决问题的。

2.4.1 图书馆界应该联合起来，由图书馆学会或其他机构牵头，利用线上平台联通全国图书馆。在特殊时期，能够确保及时传达业内掌握的最新消息，进行相关资源推介、专题活动开展，各地图书馆反馈遇到的问题，进行整理、汇总并有针对性地提出解决方案，开展相关志愿服务等等，定好主线，也方便各地图书馆相互学习经验、教训做好应对工作，从上到下拧成一股绳，尽可能地传播知识、鼓舞士气。太原市图书馆在抖音平台发起的“共战‘疫’不孤‘读’为武汉加油！”的爱心传递活动，得到了上百家图书馆的热烈响应[8]。

2.4.2 与政府相关的职能部门合作，优势互补，资源共享。一方面，可以从相关部门获取公共事件实时、准确的信息及数据，对预案实施进行适时调整，保证图书馆下一步的应对工作的科学性、有效性。另一方面，利用图书馆拥有的学术资源、历史数据帮助职能部门根据过往经验判断、研究工作重点，在突发公共事件结束后，及时收集、整理整个突发公共事件的相关资料，包括事情的发生、预判、处置方法及先进事例、经验教训等等，做好数据分析、入库、留存，为以后类似事件提供资料参考。

2.4.3 加强与企业的合作。通过与微博、微信、QQ等平台以及与相关数字资源企业深化合作，进一步拓展图书馆的媒体平台、促进相关资源的深化，将这些科学、有效的信息第一时间推送给读者，减轻他们的焦虑，进行科学预防。应急信息系统的搭建、运转也需要相关公司提供技术支持，确保能够正常运转。另外，结合各地图书馆实际需要，打破传统上对于学科、行业的限制，研究多领域的跨界融合，增强与读者的互动。

3 结束语

面对突发公共事件，建立起一套预警科学、报送流畅、信息服务丰富、多方联动、资源数字化的应急信息服务机制，保障图书馆正常发挥其社会职能至关重要。

图书馆的信息服务机制如果仅仅用来应一时之急，其实并没有太大意义，应急信息服务既然可以应急就说明有其面对不确定、突发事件时的稳定、可持续等优点，如果可以将之日常化、常态化，想必能发挥出更大作用。这样一来既可以在图书馆的日常工作中得到读者、工作人员的检验，发现问题进行及时处理、改进，同时更顺应了图书馆变革的信息化、智能化趋势，与线下服务、活动相结合，带给读者更多的选择，更便捷、丰富的体验，给馆内资源尤其是珍贵典藏提供了更多样的保存方式、传播渠道，也为新技术的应用拓展了新场景。