精细化：税费服务体系建设的提档升级

姜云峰

（国家税务总局上海市嘉定区税务局，上海 201800）

前言

优质便捷的服务体系是税收现代化建设的重要一环，有着理论和实践的双重意义。我国税费服务体系建设从上世纪90年代起步，经过三十多年的不断探索和实践，取得了一系列长足的发展与进步，但与当前形势需要和国际一流营商环境相比还有一定差距，税费服务能力和供给还不能充分满足纳税人缴费人的需要。2021年3月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步深化税收征管改革的意见》[1]（以下简称《意见》）,变革重塑了税务执法、服务、监管的价值理念和方式方法，提出要深入推进精确执法、精细服务、精准监管和精诚共治，是当前及今后一个时期深化税收征管改革的重要制度安排，为“十四五”时期高质量推进税收现代化确立了总体规划。就税费服务方面，《意见》明确了税费服务的精细化要求，反映了当前税费服务个性化、智能化的发展趋势。精细服务概念一经提出，得到了税收学界和实务界的高度重视，引起广泛谈论。本文主要通过文献资料法和实地观察法，借鉴新公共服务理论、需求层次理论等学术资源，对精细服务的价值理念、政策意蕴进行思考和探索，并在此基础上提出针对性的建议和举措，为深化税收征管改革、优化税费服务体系提供借鉴和参考。

1 价值理念：精细服务的愿景目标

从词源学角度考释，“精细”是一个合成词，两个单字之间意义并列，可互相说明。“精”字，从米部，在《说文》中解释为：“精，择米也”[2]，本义是捡择米粒，如《论语·乡党》：“食不厌精，脍不厌细”。“细”的古字形由表丝线的“糸”部和声旁“囟”组成，字义为：“细，微也”[2]，本义为微小，如《尚书》：“不矜细行，终累大德”。精、细二字合而用之，有着精致细密等词义。

围绕深化税收征管改革，“精”字的捡择含义，指向智慧税务建设，强化“以数治税”治理能力，通过税收大数据的信息筛选，从中发现新规律、获取新知识，体现了税务信息化发展的共性工具特点。“细”字，则是围绕税费服务的个性价值要求，彰显细致周到的服务态度，提供优质便捷的税费服务。具体而言，精细化的政务服务体现以下特点：

1.1 态度理念：聚焦品质的目标导向

随着现代社会经济的高速发展，人民对美好生活的需要日益增长，与之配套的政务服务供给也必须与时俱进。精、细二字的本义与高品质的食物、服装有关，是人们在满足日常生活必需的基础上，所提出的进一步、更高层次的主体需求。与传统模糊、随意的粗放式服务不同，精细服务以高质量的价值追求和精益求精的服务态度，着重提高人民群众的满意度和获得感，不仅给予政务服务更多的人文精神，也设定了更具人民性的政务服务体系前景规划。践行精细服务是一个坚持高标准引领，在细微处下功夫的的过程，要不断加强公共服务与现代信息技术的融合，精准、快速、高效地响应民众需求，对标国际先进水平，瞄准税费服务体系中的短板和不足，着重解决服务供给方面的瓶颈和约束，切实提高税费服务质量，更加有效地激发市场主体活力和社会创造力。

1.2 温度意识：注重个体的需求满意

“天下大事必作于细。”精细服务是深化税收征管改革的必然要求，也是推进“放管服”改革和优化税收营商环境的重要保障。作为税收现代化战略的重要命题，精细服务不能停留在微笑服务等职业道德或作风建设层面，也不仅仅是颗粒度更小的细节服务，而是税费服务体系及其实践网络的系统性重构。从需求侧看，税务部门是与人民群众打交道最多、频度最高、联系最紧密的公共服务窗口单位，直接服务几千万企业纳税人、数亿自然人纳税人和10 亿多缴费人，离市场主体最近，为老百姓服务最直接[3]。服务对象的庞大复杂，也形成了千差万别的现实诉求。面对多元、多样、多层次的主体需求，税务部门更要把人民利益放在第一位，强化需求采集分析，在原有普惠均衡的基础性服务之上，创新实践更多有温度感、更富人情味的税费服务举措，满足个性化、差异化的主体需求。

1.3 力度状态：注重专业的能力水平

从粗放式服务迈向精细化服务是一项系统工程，关系税务部门的公众形象，更考验税务部门的现代化税收治理能力与水平。纳税服务的本质特征是“帮助”纳税人了解和遵从税法[4]。落实服务型政府建设要求，税费服务要渗透在税费政策的制定、解读、宣传、执行的全流程，涵盖纳税缴费主体的开办、申报、缴纳、注销等业务办理的全周期。作为税费服务的供给端，税务部门面对的服务对象体量大、需求多元；服务渠道技术更新快、风险较高；服务依据的税费优惠政策也涉及范围广、种类多样、更新频率快，因此更要加强政策供给与主体需求的对接，服务模式与现代技术的衔接，及时锻造一支高素质的干部队伍来承接、推进和策应，进一步落实税费优惠政策，优化业务流程，提高办事效率，确保税费服务各环节、各方面运行的顺畅高效，明显降低市场主体税费遵从成本，推动形成细致绵密的税费服务体系。

2 政策意蕴：精细服务的任务措施

《意见》提出进一步深化税收征管改革的6 个方面24 条重点任务，其中关于税费服务的安排最多，共涉及6 条。这些服务举措中蕴含了精细服务的价值导向，反映了当前推进精细服务的重要性与紧迫性。

2.1 职能定位，以人为本的价值理念

《意见》坚持以人民为中心的发展理念，把提高纳税人缴费人满意度和降低征纳成本作为税收征管改革成效的重要考量，提出在2023年基本建成“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”[1]的税费服务体系，实现无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变。公共服务满意度的提高会显著触发纳税遵从意愿的提升[5]。精细化税费服务体系建设着眼于纳税人缴费人的主体需求，通过现代信息技术，从需求侧和供给侧分别实现税费服务的及时响应和精准供给。如在税费优惠政策直达快享上，通过税收大数据甄别符合条件的纳税人缴费人，进行政策的精准推送、滴灌辅导。精细服务也更突出人性关怀，科学统筹服务资源，如在覆盖广度和服务温度上，不落下一个人，坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，在做好线上服务的同时，持续优化线下服务，对特殊群体、弱势群体进行重点保障和兜底服务。

2.2 制度设计，系统集成的一体推进

《意见》在工作原则中明确：“坚持系统观念，统筹推进各项改革措施，整体性集成式提升税收治理效能”[1]。税务执法、服务、监管是一个问题的三个方面，一体三维，相互支撑，存在密切的内在联系[6]。推进“精细服务”也并不是孤立、零散、静止的制度安排，而是要将税费服务置于推进税收治理体系和治理能力现代化的视野下，围绕进一步深化税收征管改革，统筹推进税务执法、服务、监管的一体化发展，促进三者之间的深度融合。在具体税务工作中，要寓服务理念于税务执法、监管的全过程，推进税务执法、服务、监管的综合配套性改革。如在创新行政执法方式上，有效运用说服教育、约谈警示等非强制性执法方式，让执法既有力度又有温度，做到宽严相济、法理相融；在建立健全以“信用+风险”为基础的新型监管机制上，对纳税缴费信用高的市场主体给予更多便利。

2.3 数据赋能，智慧税务的技术驱动

《意见》注重推进税收征管数字化升级和智能化改造，通过智慧税务建设，以数据驱动税费服务的制度创新与业务变革。技术让事物的状态从“潜在”转为“实在”[7]。大数据、区块链、云计算、人工智能等前沿技术对税费服务的影响可以分为两个层次，第一层次主要体现在搭建工具性的渠道媒介，税务部门可以通过线上平台采集、传递数据，如实现线上、掌上办理税费事项，有效压减纳税缴费次数和时间；第二层次则是提升数据理念，这是思维方式和组织模式上的变革重塑。围绕“数据”生产要素，充分挖掘和发挥税收大数据精准预测与辅助决策的作用，如通过数据精准定位纳税人特征，主动提供个性化的税费服务等。相比较，前者是技术应用与税费服务的相加，实施线上服务的流程改造，使办税缴费方式突破了时间、空间上的物理限制，让政务服务更加便捷；而后者则是在前者的基础之上，推进思维方式相融，在“以数治税”的治理理念下，让线上服务更聪明，提升智能化办税水平，实现了税费服务的迭代升级。

3 建构方法：“精细服务”的实施路径

从价值理念到政策意蕴，从愿景目标到任务措施，精细服务代表了新发展阶段税费服务及其体系的发展趋势和前进方向，税务部门应将党建与业务深度融合，大力推行优质高效智能的税费服务，创新个性化办税缴费措施，加快提升税费服务能级。

3.1 标准与个性相结合，让服务更有温度

整合优化服务资源，实施靶向精准服务。税费服务的标准化建设要提高办事效率，提升普惠性的服务体验，而个性化服务则要充分尊重服务对象的独特性和个性化需求，因地制宜提供优质便捷的税费服务产品，两者互为补充。

（1）树牢服务意识

服务是更主动、更精准、更高效的监管。要秉承以纳税人缴费人为中心的理念，把服务意识有机融入到税收征管各个环节，首先要打破既往对税费服务的片面认知，税费服务不仅仅发生在办税服务厅、12366 纳税缴费服务热线等直接与纳税人缴费人接触的一线部门，更应渗入税收征管工作的全流程，重构征管、执法等岗位职责，坚持以人为本的价值导向，完善纳税人缴费人权利救济和税费争议解决机制，坚决防止和纠偏粗放式、选择式、一刀切等随意执法方式，彰显惩教结合、包容审慎的柔性监管理念，更注重纳税人缴费人的权益保护，帮助纳税人缴费人履行法定义务、保障依法行使权利、防范涉税风险。

（2）强化标准建设

基础性税费服务具有覆盖面广、发生频率高等特点，应建立健全系统完善、衔接配套、科学适用的税费服务标准化制度体系，围绕设施设备、人员配置、制度建设、权责关系等指标，完善税费服务事项的标准化流程指引，进一步量化、细化服务内容、办事流程、报送资料和操作规范等，推动税费服务事项、流程、办理时限的跨区域统一标准，并根据最新政策变化要求和社会发展实际情况，主动从服务供给侧角度进行质效评估，定期修改完善和提升优化，做好税费服务事项的删减、增补、兼并和延伸，切实保障纳税人缴费人的知情权、监督权。

（3）实现个性服务

加强服务数据的分析应用，着重解决服务资源和企业需求结构性错配、政企信息不对称等问题。在税收法律法规的框架内，增强税费服务供给的针对性和有效性，让不同类型的群体都能充分享受到政务服务的便利。完善征纳沟通机制，注重在细节上提升服务对象的体验感，挖掘纳税人缴费人业务办理习惯、服务诉求和潜在需求信息，整合政府相关部门和社会化专业服务机构反馈建议，及时建立需求响应台账，量身定制服务举措，无缝对接、精准满足不同主体的个性化需求，实现由粗放到精细、由无差别到个性化的服务转变。

（4）营造公正环境

保持政务服务的公益属性，差异化服务不是平均化服务，更不是搞差别化对待，不能因实现税费收入不同而有选择性地提供特殊化、差异化和不平等服务。相比较规模以上企业，小微企业、个体工商户等主体的涉及种类多、覆盖面广、抵御风险能力弱，需求表达渠道也相对较少，更要注意收集此类群体的诉求意见，助力中小微企业纾困解难，让各项税费支持政策和创新服务举措及时惠及覆盖，营造公平公正的税收环境。

3.2 渠道与要素相结合，让服务更有效度

智慧税务建设是推进“精细服务”的前提条件，“精细服务”是建设智慧税务的四个重要内涵（精确执法、精细服务、精准监管和精诚共治）之一。精细服务聚焦数字化转型、智能化升级，既要注重信息渠道建设，降低遵从成本，更要发挥数据要素作用，创新服务举措。

（1）优化线上服务

全面改进办税缴费方式，探索服务事项网上综合受理，推进“非接触式”“不见面”办税缴费服务，不断改进界面设计、提高操作体验，增强操作系统的稳定性、通畅性，防范卡顿、故障等情况的发生。进一步减审批、减资料、减流程、减环节，通过信息化手段压减纳税缴费时间和次数，系统梳理涉及群众办事的税费服务事项，逐项梳理线上流程和办事依据，再造业务流程，简化无谓证明和烦琐手续，推行税（费）种综合申报。结合税收大数据智能分析识别技术，实时采集相关税费数据，推行信息系统自动提取数据、自动计算税额、自动预填申报的电子化、要素化申报模式。

（2）提供辅助决策

汇聚数据要素，不断丰富应用场景，开展智能咨询，及时推送预警信息，将服务对象从单个主体向产业链上下游延伸。建立科学高效的需求分析模型，依托税收大数据分析平台和增值税发票流量等，实时监测相关数据变化和波动情况，综合研判企业经营状况、上下游产业链现状等，并与现行有效的税费优惠政策进行“点对点”的信息匹配，精准识别服务对象，主动推动“政策找人”的方式，进一步提高税费政策辅导的针对性和精准度。同时，优化税收工作分析机制，通过税收大数据全面客观地反映各产业、各行业、各地区的生产效能情况，为地方党委政府提供决策支持。

（3）校正治理偏差

技术治理大幅降低治理的边际成本，但也经常发生形式主义和治理偏差等现象[8]。一方面技术治理对不同群体会产生不同的技术效应，尤其是对老年人、低学历和低收入等弱势群体，技术治理具有明显的排斥效应。要关注老年人、残疾人等特殊群体的需要，加强服务保障，满足自然人税费办理需求，适时设置专人引导，开通“绿色通道”等。另一方面要加强数据安全防控和个人隐私、商业秘密的保护，依法依规获取、存储和使用税费数据，完善应急技术手段，建立安全预警研判机制，做到数据流程可追溯，强化数据全生命周期安全防护。

3.3 系统集成与协同共治相结合，让服务更有广度

抓住政务信息化发展机遇，积极推动政府部门数据信息、业务流程等集成到相互关联、统一协调的“一网通”服务系统，使政务服务资源充分互联共享，推动不同政务服务之间的协同联动，并将服务对象的实际体验作为考评依据，不断改进优化税费服务体验。

（1）加强信息联通

盘活数据资源，夯实数字化基础，及时搭建“网格化”信息平台，研究制定涉税数据资源目录、标准规范等，通过政务数据共享协调机制,拓展数据获取渠道，推动和形成政府部门横向常态化的数据共享机制，加强与第三方涉税涉费信息部门之间的互联互通，建立市场主体全生命周期数据链，提升信息综合利用率，探索证件、报表等数据的对接交换与互认共享，实现数据“一处采集，多方应用”的效果，如依托同一个数字身份，减少重复性资料的报送等。

（2）推动服务联动

整合服务资源，建立税收共治网络平台，推动税费服务与其他政务服务的协同联办，实现由“流程驱动”向“数据驱动”转变，如围绕办理房屋买卖、机动车注册登记等事项，厘清交易、保有等环节的税收事项和其他政务服务的关联关系，将分散在不同政府部门、不同单行文件中的政策条文进行分类归集，拆分为“颗粒化”的最小运行单元，再根据场景需要，整合系统应用，统一制作政策指引和办事指南，联合推出“一窗式”套餐式服务，贯通业务办理的事前、事中、事后全过程，构建跨部门、跨层级、跨系统的协调管理与服务联动体系。

（3）鼓励社会参与

公民对政策的评估意见，是民意最真实的表达，有助于增进政策共识与政策的可操作性[9]。要推动纳税人缴费人成为精细服务的参与主体，拓宽意见表达渠道，瞄准政策实施的全过程，事先按需“点单”，事中体验监督，事后“好差评”打分，形成参与、体验与评价的一体化的服务机制，将政策制定、执行、监督、评估纳入闭环管理。同时明确政务服务边界，避免对造成不必要的打扰，规范引导第三方参与，发挥行业协会及社会中介组织的专业优势和人才优势，共同携手构建便捷高效智能的税费服务体系。