论电子商务中消费者的知情权保护

徐可行

（中国计量大学法学院 浙江杭州 310018）

电子商务改变了传统的消费模式，消费者通过电子商务平台可以与网店经营者达成电子合同，快速实现商品或服务交易的新型商务模式。在电子商务活动中，消费者对购买商品或服务的信息知悉取决于经营者提供的信息介绍，既往消费者的评价信息及电子商务平台对经营者的信誉评价。电子商务交易过程有着快速、虚拟、隐蔽和远程的特点，消费者通过网络信息咨询，无法真实体验选购商品或服务，而致交易可变因素增加，消费者在售后维权不易举证。当前，在电子商务中保障消费者知情权形成以《消费者权益保护法》《电子商务法》为主体的法律规范，以《民法典》《广告法》《价格法》《反不正当竞争法》《产品质量法》等为辅助的法律共同规制电子商务交易秩序。

1 电子商务中消费者知情权基础理论

1.1 电子商务中消费者知情权

消费者知情权，指“消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实、充分、准确、适当的信息的权利。”电子商务交易改变了传统消费者知情权的认知，对消费者知情权的权利属性探讨主要有民事权利和人权之论。民事权利论认为，电子商务中消费者知情权产生于消费者和经营者之间，双方是民法调整的平等民事主体。根据意思自治，平等的市场交易中，消费者按照自己意思与经营者选购商品或服务咨询信息或价格，以实现消费者的私人利益。人权论认为，电子商务中，消费者知情权属于知情权的一部分，“消费者知情权是人权在商品消费领域的诠释”，保护消费者知情权有维护市场交易秩序的功能，故不能单独评价消费者知情权，而应形成体系整体探讨消费者知情权。电子商务中，消费者知情权无论是民事权利论还是人权论，都不能予以解释其性质，而是消费者知情权复合性论更为恰当。

1.2 电子商务中消费者知情权法律保护理论

从法理学分析，电子商务中消费者知情权系消费者权利和经营者义务相对应的法律关系。根据诚实信用原则，双方彼此诚信从而促进电子商务公平交易，电子商务经营者有义务满足消费者了解商品或服务真实信息的需求。从经济法学分析，电子商务中消费者与经营者双方信息不对称，消费者明显依赖经营者披露的信息，通过立法予以干预拟实现双方信息对称，推进公平市场交易。国家出台《消费者权益保护法》《电子商务法》经济法律规制市场经济秩序，保障消费者知情权，强化电子商务中经营者履行如实披露信息的义务及承担相应的法律责任。

2 消费者知情权被电子商务经营者侵犯的各类情形

2.1 经营者信息披露缺失

电子商务中，经营者居于主导地位，有义务履行信息披露义务，经营者在提供商品或服务时应公开其全部真实信息。然而，通常电子商务经营者被动披露信息需消费者询问才能知悉其提供商品或服务的真实信息。电子商务交易具有虚拟性和隐蔽性，经营者利用信息技术处理商品宣传图片，或片面提供网络用户评价，或避重就轻披露商品或服务部分信息，经营者披露信息不完整、不充分会误导消费者非理性消费活动。电子商务经营者受利益驱使不遵守诚实信用，经营者与消费者信息不对称的缺点在经营者不履行信息披露义务中逐渐显现。

2.2 经营者信用评级造假

《电子商务法》规定，电子商务平台经营者可建立信用等级评定制度，管理电子商务经营者。电子商务经营者在竞争激烈的电商市场中攀比信用评级，有的用“刷单”的虚假手段提高信用评级，侵犯电子商务消费者知情权。电子商务经营者还有“刷好评”“好评返现”“好评有奖”等暗示消费者评价与商品或服务信息不符的内容，缺少相应监管机制和法律规制。有学者认为，在当前电子商务领域法律法规不完善和监管不到位的情况下，信用评价是网络交易成败的催化剂和关键因素。电子商务经营者虚假的信用评级与诚实信用原则相违背，破坏了公平的电子商务交易，侵害了消费者购买商品或服务的知情权。

2.3 经营者发布虚假广告

在电子商务交易中，消费者通过精美的广告便捷地了解商品或服务的信息，经营者发布广告的真实性和可靠性有着直接引导消费者的作用。电子商务平台种类繁多、经营者数目海量，监管部门很难审查经营者广告信息的真实性，致使虚假广告泛滥。经营者通常发布商品或服务虚假的图片、视频、产品证书和资格证书等情形误导消费者，妨害消费者知悉商品或服务的真实信息。经营者发布虚假广告的情形，不仅侵害了消费者的知情权，严重的还会危害消费者的生命健康权益。

3 电子商务中侵犯消费者知情权情形产生的原因

3.1 电子商务中经营者信息披露义务法律规制不完善

电子商务中，经营者披露义务缺乏强制规制而致信息披露得不到保证，消费者被动等待经营者披露信息。作为平等交易市场主体的消费者，在选购商品或服务时缺乏充分的知情权保障，究其缘由是经营者与消费者双方掌握信息不对称所致。《消费者权益保护法》第二十八条规定，电子商务经营者披露信息过于概括且缺乏具体信息披露，难以保障消费者知情权的实现。《电子商务法》第十七条规定，在传统经营者信息披露全面、真实的基础上，增加了准确、及时的要求规制电子商务经营者，保障消费者知情权，但是就电子商务经营者的信息披露范围和违反义务行为，并未有规制经营者的措施。

3.2 电子商务中消费者知情权监管机制不健全

电子商务中，有发挥私法功能规范经营者保障消费者知情权，也有公法依法监督管理电子商务经营者履行义务，但是两者对保障消费者知情权仍存在不足之处。第一，电子商务平台缺乏有效监管。《电子商务法》第三十九条粗略地规范了电子商务信用评价，未有强有力的信用保障和明确的违反后果。电子商务平台经营者对信用评级规制缺乏规范标准，缺少其他参与主体、社会团体和行政监管部门等第三方监督。电子商务平台经营者管理不善，有的电子商务经营者恶意刷单、恶意刷好评等破坏信用评级体系而侵犯消费者知情权。第二，社会监督缺乏实质保障。《消费者权益保护法》赋予了消费者协会保护消费者知情权的监督职责，法律规范缺乏具体方式和操作程序。消费者协会作为社会团体履行监督职责，有重视事前简单提醒引导消费者，亦有重视事后为消费者投诉解决纠纷。消费者协会属于公益的社会团体组织，不具有行政管理和执法的实质权力，受组织属性制约仅能发挥市场监督的辅助作用。第三，行政监管缺乏统一协调。《电子商务法》第六条明确规定，政府有监管电子商务交易的职能，但是各部门分工不明、缺乏协作和执法缺位而流于形式。消费者知情权被侵犯寻求行政救济，行政监管部门受传统消费者维权思想束缚，在虚拟、高效、便捷的电子商务中缺乏专业的信息化处理手段，无法高效地处理维权。

3.3 电子商务中消费者知情权争议解决纠纷机制不健全

电子商务交易的主体消费者和经营者参与越来越密切，在电子商务交易中由于法律规制乏力，致使消费者知情权引起的纠纷缺乏有效的解决机制。第一，非诉讼解决纠纷机制不健全。根据《电子商务法》第四章电子商务经营者和消费者就纠纷可以线上解决，但是缺少法律强制性规定，无法保障消费者的合法权益。根据《侵权责任法》要求消费者承担举证责任，如有消费者与经营者无法协商一致的情形，消费者根据交易习惯运费自付原则会有因交易价格低于运费情况而放弃维权情况的发生。第二，诉讼解决纠纷机制不完善。电子商务中，小额交易居多，经营者缺乏真实的登记信息，难以确认真实的身份，消费者就经营者因侵犯知情权缺乏有效证据链而鲜有提起诉讼的情形。目前，电子商务中就小额争议缺乏诉讼机制而诉诸法律难以解决，受传统诉讼理念影响未能确立管辖权，建立专门的网络法院解决纠纷。

4 电子商务中保护消费者知情权的建议

4.1 完善电子商务经营者信息披露法律规制

《电子商务法》第十七条明确要求经营者全面、真实、准确、及时地披露信息，要求电子商务经营者履行义务，增加电子合同经营者义务，扩大消费者知情信息范围，保障交易双方信息对称，实现消费者知情权保护。第一，增加信息披露义务主体。电子商务涉及平台管理者、经营者、支付第三方、运输方和保险方多个参与主体，消费者选购商品或服务环节紧密衔接。除了电子商务经营者和电子商务平台经营者有义务披露信息，还应从法律上增加其他参与主体承担披露信息义务，保障消费者知情权。第二，规范信息披露的内容。电子商务经营者按照经营范围不同披露信息，在《产品质量法》第二十七条明确要求经营者包装标识真实，未标识的裸装产品亦应披露信息。医药食品等特殊行业，关于《消费者权益保护法》二十条质量、用途和性能的信息公示需根据产品特点进一步详细说明。电子商务经营者如实地在显著区域披露登记执照、许可证明、资格证书和鉴定报告等信息，签订格式合同，亦履行风险警示的告知义务。电子商务经营者需依法保持联系方式和经营地址等信息的真实稳定，便于消费者售后服务和维权。第三，强化经营者信息披露法律责任。完善电子商务经营者信用评级机制，引入平台、社会和政府多方参与评价信用，禁止刷单、刷好评、删差评、虚假广告等不良行为，激励经营者正当诚信经营。有学者认为，告知作为一种经营者的法定义务，也不能仅因为消费者的知情而被豁免。强化电子商务经营者违背法定义务的法律责任，电子商务经营者对社会不特定的消费者造成特别严重的损失，鼓励省级以上消费者协会提起公益诉讼，惩戒违法经营者。

4.2 健全电子商务消费者知情权监管机制

电子商务在市场交易中占据重要地位，健全电子商务平台监管、社会监督和行政监管机制，有助于实现电子商务规范化经营，保障消费者知情权不被侵犯。第一，完善电子商务平台监管机制。加强电子商务平台经营者对电子商务经营者营业资格、信用评级和税务信息监管力度，及时核查经营者信息披露情况，建立与行政监管部门对接的数据共享机制。电子商务平台经营者按照《电子商务法》第三十九条规定，改善信用评级参考因素重塑信用体系，引导消费者知悉经营者信用等级提醒交易风险。电子商务平台经营者建立中立的第三方信用评价机制，就经营者披露信息、交易记录、评价信息和售后服务等作出公正客观地评价列入经营者信用评级管理。第二，完善社会监督机制。在县级以上消费者协会设立消费者网络服务窗口，与第三方信用评级机构合作构建信用评级机制，加强信息整合。保障消费者知情权。消费者协会与新闻媒体协作监督电子商务经营，利用信息网络平台曝光违规违法经营行为。同时，激活消费公益诉讼仍应以消费者协会为主要动力，通过影响性诉讼彰显组织的公益性和公信力。消费者协会可与检察机关合作监督电子商务经营，借助检察机关权力合作对违法经营行为提出公益诉讼。第三，健全行政监管机制。《电子商务法》第七条规定，国家行政机关有责任建立电子商务多方参与的共同治理体系，建立以市场监管为主体，其他部门联合执法机制，实行监管与执法一体化。行政机关根据电子商务的特点，有必要在市场监督管理部门建立专门的电子商务机构，监管电子商务市场。

4.3 完善电子商务消费者知情权纠纷解决机制

逐步建立健全在线调解机制、第三方调解机制、小额诉讼机制，形成在线平台、消费者协会、仲裁、法院多渠道解决消费知情权纠纷体系。第一，健全在线调解电子商务纠纷机制。根据《电子商务法》第六十三条，建立在线调解机制，电子商务平台为受理纠纷主体。电子商务平台应公布消费者投诉方式，简明纠纷调解流程，建立线上调解证据审查规则，及时公开调解结果，保障消费者知情权。第二，健全第三方调解电子商务纠纷机制。建立消费者协会在线调解电子商务纠纷机制，引进仲裁机构参与电子商务纠纷调解，“在消费者协会内设立专门处理消费者纠纷的消费者纠纷仲裁委员会”，实行多渠道共同治理电子商务纠纷解决机制。第三，完善互联网法庭专审小额诉讼机制。根据《民事诉讼法》第一百六十二条规定，进一步明确小额诉讼受理范围，严格原告信息采集规制避免滥诉，增加电子商务纠纷的消费者所在地法院管辖，引入公益律师在线参与服务。互联网法庭提供信息网络服务，公开案件受理流程，发布小额诉讼电子证据采集指导意见，及时公示案例审理结果，实现消费者知情权法律保护。

5 结语

电子商务交易区别于传统的交易模式，其经营具有快捷、虚拟和隐蔽的特点，存在经营者侵犯消费者知情权规制乏力的情形。电子商务中，法律规定了消费者知情权利和经营者信息披露义务，但是由于法律规制不足和监督管理缺位，消费者知情权被侵犯的情况时有发生。通过立法和监管规制经营者履行信息披露义务，规范消费者知情权纠纷解决机制，实现消费者知情权法律保护。有必要健全消费者协会职能，设立专门电子商务管理机构，强化电子商务市场监管，引入互联网法庭审理小额诉讼，共同推进治理重视实现消费者知情权保护。