猎头行业服务质量问题及优化对策研究

文/王静（西北政法大学）

一、引言

随着市场经济的快速发展，劳动力市场的供需配置机制也在不断地完善，人力资源相关的专业服务机构也借此契机迅速发展。根据相关数据统计，当前全球超过一半的高级人才流动是由猎头公司直接或间接参与的，猎头行业作为一个新兴行业，属于经营性人力资源服务业的一个分支，很好地满足了市场优化人才配置的需求，但在其发挥积极作用的同时，也仍然存在服务质量良莠不齐的问题。

本文将通过分析我国猎头行业的市场环境、内部管理措施及经济政策等，论述猎头行业在快速发展中出现的服务质量问题及其原因，并提出对策和建议，以促进猎头行业的高质量发展，更好地为人才流动、社会经济发展提供动力。

二、猎头行业发展概述

猎头公司指为企业提供专业人才访寻服务的机构，主要为企业人力资源管理六大模块中的招聘模块提供服务，猎头的工作内容曾被概括为“高端人才访寻服务”，但随着经济的发展，人才的需求逐渐具有多元化趋势，一些猎头公司也不再局限于高端人才，而是根据顾客的需求，去招聘合适的人才。

猎头一词最早起源于国外，随后传入香港，内地猎头公司发展于20世纪90年代之后，但据相关资料显示，2020年猎头行业市场规模在1400亿左右，并以每年约20%的速度持续增长，由此可见我国猎头行业起步晚，但发展速度快。

目前，我国猎头公司主要分布在一线及新一线城市中，多位于经济较发达地区，在地域上具有一定的不平衡性。随着科技的发展，多数猎头企业借助互联网开展工作，工作内容与互联网联系紧密。根据相关行业报告显示，目前猎头公司虽然数量较多，但主要以小微企业为主，大规模猎头公司较为少见。同时约80%以上的猎头顾问较为年轻化，经验略显不足；猎头顾问的水平也参差不齐，这是目前我国猎头行业发展的特点之一（图1）。

图1 参与调研的猎头企业的规模分布

2020年，受疫情的影响，大规模停工停产造成了猎头公司的需求量明显下降，大量公司人员减少或流失，但随着复工复产，经济逐步复苏，企业对人才的需求也逐渐回温，部分企业对猎头的需求量也明显回升，并趋于稳定增长的态势；而受疫情影响的失业人群，也为猎头工作的开展提供了机遇，在人力资源供需量都增加的情况下，猎头的重要性也更加显现。

目前的经济大环境整体向好发展，但是疫情过后，一大批企业也在思考“生存与发展”的问题，所以会有企业调整战略，尤其在疫情后企业元气大伤的情况下，会更加注重开源节流。节流的方式之一就是减少人力成本，企业则会减少人力资源需求，或减少与收取高额费用的猎头公司合作，这些都不利于猎头行业的发展。另外，疫情也对人们的思想观念带来了重大变化，不少人会更注重求稳，面对工作机会时会更慎重，这也不利于猎头寻找到合适的候选人。疫情过后虽带来了一定的用工需求和企业用人的需求，但仍不可避免地给猎头行业带来了消极影响。

在未来的一段时间中，随着疫情的防控措施的逐渐完善，疫情带来的负面影响将会不断减弱，猎头市场的供需量也逐渐趋于稳定。作为新兴产业，加上国家政策的鼓励支持，如国务院办公厅成立国务院就业工作领导小组，也体现了国家对就业的重视，这些都给猎头行业带来了积极的影响，充分表明猎头行业未来的发展前景十分广阔，在对行业发展充满信心的同时，也需探索出一条合适的道路，来促进猎头行业未来实现高质量地发展。

三、猎头行业服务质量存在问题及原因

（一）猎头行业服务质量存在的问题

1.人才价值深度挖掘水平低

客户对猎头产生服务需求的原因之一是猎头可以提供更优质、匹配度更高的候选人，但猎头多数情形下很少与候选人进行深入地交流，只是通过简历大致粗略地筛选之后，凭简短的电话沟通去了解候选人的匹配度，无法更进一步地识别候选人的真实价值，导致猎头顾问对人才价值的识别流于表面，不利于给客户方提供有潜力、匹配度高的人才，无法满足客户对猎企高质量服务的期望。据调查显示，约有58%的企业HR认为猎头未全面了解候选人的情况。

相关从业人员也缺乏相应挖掘人才的能力，据相关调查显示，66%的企业HR认为猎头推荐的候选人质量参差不齐，达不到客户要求，给客户方带来较差的体验；甚至部分猎头并没有专业地分析候选人是否适合客户需求，只是浅显地沟通过后，就直接推荐给客户，严重拉低了服务水平，使企业对猎头的服务质量不满。

2.从业人员积极性与责任感不足

由于行业的特殊性，需要猎头与候选人直接沟通，而猎头顾问个人水平的高低，会直接影响候选人对猎企服务的评价。部分猎头缺乏长期行业发展规划，没有归属感、责任感，出现了只为完成自身绩效考核指标，大量联系候选人，访寻同一岗位的不同猎头重复联系候选人等现象，给候选人在一定程度上带来了困扰，影响行业风评和企业声誉。由于企业不注重员工的之间的协作，导致内部恶性竞争的现象出现，员工陷入人际关系带来的负面影响、消极工作，并不专注于提高自身的服务质量。

3.人才储备不稳定

猎头行业人员流动率较高，流动率高带来的问题是有经验的人跳槽，而新招来的员工缺乏经验，企业此时不但需要投入培训费用、增加用人成本，还会因为“新人”的服务质量不佳而承受一部分经济与企业品牌的隐性损失。此外部分不专业的新手猎头无法准确地表明来意，会让候选人有被电话骚扰的感觉，打扰了部分候选人的生活，并且让其出现信息泄露的错觉，不愿意配合猎头的工作。这降低了候选人对猎头的专业性认可度，也影响了其对猎企或者行业整体专业化服务质量的认可度。

4.服务趋于同质化

目前行业发展较不成熟，没有可以占据主导地位的企业，也没有形成统一的行业准入规则，行业门槛比较低，市场环境混乱，相似度高，造成了服务同质化的现象。使客户在选择时难以决策，并且同质化限制了企业的发展思路，不利于探索更优的服务模式来提高服务质量。

猎头作为一个新兴行业，在解决就业问题上发挥了重大作用，政策正在大力鼓励其发展，许多企业想进入市场分一杯羹，所以不断有新的猎头企业出现，但是部分企业急功近利，自身能力又不足，无法招聘到专业人才，从而无法提供优质的服务，也没有行业发展意识，只注重短期效应，不追求创新与独特，一味地模仿学习，导致行业整体不可避免地出现了同质效应，严重影响了行业整体的服务质量。

（二）猎头行业服务质量存在问题的原因

1.业务流程不成熟

猎头顾问的主要工作流程为在求职网站搜寻候选人简历，获取联系方式后进行联系，一般以电话联系为主，若简历合适，且候选人有意愿，则推荐给客户方进行面试，并持续跟进，及时反馈；若不合适，则会记录候选人需求，录入人才库，以便后续工作的开展。目前国内的猎头企业已经超过了5万家，中高端猎头企业占20%，①大部分猎头公司的工作流程均采用上述方式，但是流程过于理想化，忽略了在实际中由于个体差异、人的主观性以及客观约束条件而导致的偏差。猎头公司多采取广泛电话联系、以量取胜的策略，在并不了解候选人背景的情况下，采用人海战术，粗略地筛选后随意选取候选人进行电话访寻；也由于工作流程的限制，无法深度接触、了解候选人，从而判断其胜任素质。由此可见，行业整体工作流程不完善，是影响服务质量的一大重要因素之一。

2.从业准入门槛低

据相关调研报告显示，猎头学历水平主要以本科为主，占猎头从业者的86.4%，整体学历水平较高，但猎头从业者的专业门槛较低，在招聘猎头顾问时多数猎企不限专业，对从业资格证没有强制要求，造成许多非专业顾问专业知识储备不足，影响了服务质量。根据报告显示，以年龄为维度的统计中，55.3%的猎企员工年龄在30岁以下，67.1%猎企员工从业经验在5年以下，从业10年以上的员工仅占10.1%，②由此可以看出猎头行业人员结构较为年轻化，顾问工作经验不足，资深顾问较少，影响了其深度挖掘人才价值、提供专业服务的能力（图2）。

图2 猎头从业者年龄分布

3.内部管理制度不完善

由于公司内部管理制度的不科学造成人员流动率较高，员工凝聚力不足，既是猎头行业普遍存在的现象，也是猎头企业提升服务质量的一个重要关键点。人员流动率高的原因具体体现为工作内容、绩效考核和薪酬管理的不合理。目前多数猎头顾问的工作内容较为单一，每日工作内容重复，多数公司鼓励采用以量制胜的方法，顾问需持续访寻候选人，与其电话沟通，且每天有硬性电话时长和数量考核要求，造成员工压力较大，加班现象较为普遍，这是导致人员流动率高的一大因素。在薪酬方面，由于猎头行业薪酬制度与绩效挂钩，不同能力的猎头薪酬的差距较大，资深顾问薪酬较高，而经验不足的猎头顾问薪资水平较低，这也是导致一些从业人员纷纷离职的原因。此外由于企业文化的原因，猎头在工作中的获得感较低，心理需求和成长需求得不到重视，导致企业没有凝聚力，也易造成人员流失。

企业内部凝聚力不足体现在内部管理缺乏人文关怀、企业文化建设缺失，一些猎企忽略了员工可以通过和谐的人际关系来提高工作效率。目前猎头的工作形式主要以电话联系候选人为主，这样让部分员工认为自身的工作任务是“电话+职位推销”，导致其对自身价值的认知产生偏差，对未来个人成长失去信心，从而丧失工作积极性，只为完成工作任务，没有长远的发展规划，缺少提升自身的服务质量、在行业内持续发展的动力与热情。此外部分猎头公司没有长期的战略目标，也没有与目标相匹配的企业文化，只是简单地分配任务，不注重员工在组织中的归属需求，导致企业没有凝聚力，这也会导致员工从业积极性不高，主观地降低服务质量。

4.行业竞争环境混乱

猎头行业作为新兴行业，由于缺少统一的行业规范，行业竞争环境混乱。大多数小微企业进入行业后，规模小，没有形成系统的管理体系，但是为了生存盈利，会选择模仿大企业的工作模式，造成市场竞争压力增加，服务低质量、同质化现象严重。这些新企业所能提供的服务并不完善，影响了人们对于猎头行业的整体认知，给部分人群带来了“猎头并不可靠、提供的服务并不专业”的片面认知，既影响了社会对于猎头的评价，也影响了行业的整体发展，从而加剧了一些小微企业生存的难度，导致出现一部分企业退出市场，但是很快又会有新的企业进入市场，形成恶性循环，延续和加剧同质化的现象。

而作为较大规模的猎头企业，虽然已有成熟的管理体系与技术体系，但是由于小微企业的混乱管理和恶性竞争，在一定程度上干扰了正常的市场秩序，而工作模式短时间无法改变，并且大企业自身的服务质量也并不高，所以提供的服务与其他企业差别较小，在被动层面上加剧了服务低质量、同质化的现象。两者之间互相影响，不利于行业的发展。

四、提高猎头行业服务质量的对策建议

（一）加强内部管理，提高服务专业化水平

1.规范内部管理体系，优化服务流程

公司管理的方式决定了企业内部的秩序，在目前市场秩序混乱，管理不够规范的市场大环境中，规范内部管理，会使企业获得巨大的优势。规范内部管理体系包括统一用人标准，从而提高员工素质，完善内部培训体系，增强员工专业素养，完善薪酬激励体系，激发员工动力，处理好员工关系，打造高绩效的企业文化，营造良好的企业氛围，从而提高公司绩效，通过完善管理和用人体系，从根源上促进企业发展。与此同时，企业还应探索并优化服务流程，加强对员工的专业知识培训，思考如何给候选人和客户方带来更好的体验，优化服务质量，提高服务专业化水平。

2.注重员工成长，调动员工积极性

内部工作流程和员工工作体验感紧密联系，员工是公司中最宝贵的财富，只有能够将优秀的员工留住，才能为公司提供源源不断地发展动力。增强员工体验感可以通过让员工多接触岗位相关的知识，开拓自身眼界，在工作中学习相关行业知识，提升自我；也可以通过培训来提升员工技能，培养其良好的专业素养，提升其荣誉感与获得感，从而激发其提高服务质量的自觉性。只有将员工与组织结合在一起，员工才愿意站在组织的角度去努力，从而打造一批高素养、忠诚的员工与企业共同成长发展。通过提高员工的积极性来增强员工对职业的责任感和荣誉感，更好地为猎头行业的发展提供人才保证，从而促进服务质量的提升。

（二）提升市场竞争力，减少同质化服务

1.提高科技力量，打造独特优势

当今互联网时代，借助科技手段建立人才库，加强大数据管理将会帮助企业在行业中占据领先地位，通过打造具有企业优势的内部工作平台，加强信息的传递。通过人才库系统，能更好地提高工作质量与效率，根据目前的工作模式可知，在未来一段时间，通过科技提升整体的服务效率与质量，将会形成企业的特有优势，促进企业的持续发展。

2.提升知名度，借人才赋能服务质量

目前猎头行业以小微企业居多，除了主动寻找客户的同时，也要注重提升知名度，吸引客户主动寻求合作，还要注重日常的宣传工作，打造核心企业文化，树立良好的企业形象。一方面可以扩大客户需求，另一方面也可以吸引行业内更多人才加入企业，从而提供优质的服务，使企业在市场竞争中脱颖而出，逐步摆脱同质化的影响，提高企业信誉，形成良好的循环，促进企业的长期发展。

3.扬长避短，定位未来发展

扬长避短是不断进步的秘诀，可以帮助企业站在前人的经验上看问题，少走弯路。了解目前同行业的优势，找出差距，不盲目趋同，也不完全否定，制定适合自身发展的计划，对整体战略目标进行完善，对员工进行培训，迅速向优秀的企业看齐；找出不足，加以改正，形成自己独特的亮点和优势。把握住企业发展定位，将为企业提供明确的发展思路，提高管理层的认知层次，为其制定正确的战略提供保证。正确的战略将会推动企业有目标地前进，避免趋同，从而减少同质化。

五、结语

综上所述，人力资源服务发展前景广阔，在经济、政策、人口等多种因素的影响下，发展潜力无限，将会吸引越来越多的人加入，随着社会的发展，人才将成为企业间竞争的关键，这为猎头行业创造了更大的机遇也提出了更大的挑战，作为新兴行业，如何把握机遇、规避风险将会是重要的问题之一。目前猎头行业很多问题有待解决，在经济和科技高速发展的今天，只有认识不足、改变不足，形成自身的独特优势，才能在市场的浪潮中立足，充分把握机遇、减少风险，为社会提供更多合适、优质的人选，促进社会发展，从而帮助整个行业取得更长远的发展。

注释

①《2021猎头行业的现状和发展前景 分 析》，https://www.chinairn.com/news/20210831/112421326.shtml，2021年9月20日访问。

②《谷露2020年猎头行业调研报告 》，https://max.book118.com/html/2020/0401/8017031132002104.shtm，2021年9月22日访问。