教练式护理管理模式对门诊护理质量的影响

张伟芬

(深圳市龙华区人民医院 门诊办公室，广东 深圳，518109)

门诊是医疗机构的重要组成部分，通常是患者就诊时最先接触到的科室，其直接影响患者对临床医疗服务的印象。门诊具有患者流动性大、人员复杂、诊室多、就诊流程复杂和各诊室医师变换快等特点，以致门诊护理工作难度较大[1，2]。因此，如何提高门诊护理质量，提高患者对临床医疗服务的满意度是当前门诊护理工作亟需解决的问题之一。教练式管理是人性化管理与科学领导相结合的一种新兴管理模式，能够促使被管理者树立正确的自我认知，以及积极地反思自我责任，有助于提高个人绩效、团队绩效和团队凝聚力[3]。将教练式管理模式应用于护理管理中能够充分调动护士的自主性，有助于提高护理质量和整体临床服务质量[4]。目前，教练式管理模式应用于门诊护理管理中的相关临床研究较少。基于此,本研究旨在探究教练式护理管理模式对门诊护理质量的效果。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取2019年1～3月和2019年10～12月于深圳市龙华区人民医院门诊就诊的240例患者为研究对象。纳入标准：① 年龄≥18周岁；② 意识清晰、沟通能力和理解能力均正常。排除标准：① 患有影响本研究的重大疾病(如精神系统疾病或恶性肿瘤等)；② 对本研究的相关工作配合度差。将2019年1～3月于门诊就诊的120例患者纳入对照组，将2019年10～12月于门诊就诊的120例患者纳入观察组。两组间性别、年龄和文化程度的差异均无统计学意义(P值均>0.05)，见表1。

表1 两组一般资料比较

1.2 方法

两组患者的护理工作均由同一组护理人员完成，包括1名护士长和8名责任护士。

1.2.1 传统门诊护理管理模式 对照组患者接受传统门诊护理管理模式。患者进入医院后，根据网上预约的挂号信息或门诊挂号提示，由导诊人员适当引导，协助患者寻找就诊科室。医院定期优化门诊挂号、分诊、就诊和取药等护理服务，缩短患者从入院到就诊的时间。

1.2.2 教练式护理管理模式 观察组患者接受教练式护理管理模式，具体内容如下。

1.2.2.1 熟悉教练式护理管理模式理念 护士长作为护理管理工作中的执行者，需要掌握教练式管理模式的4项核心理念：① 具备发现并激发每位护士工作潜能和动力的能力；② 具备足够的耐心和信心，相信每一位护士有上进心，并鼓励其树立自信心；③ 领悟教练式管理的专业技巧；④ 通过教练式管理模式有效提升护士的工作能力。

1.2.2.2 明确教练式护理管理模式的原则 ① 采取“旁观”态度实施管理。引导护士主动面对问题，减少其逆反心理，并鼓励其主动提出改进措施和期望目标，护士长仅提供场外支持和引导，所有具体实施工作均由护士独立完成。② 选择恰当时机实施管理。护士长在开展教练式护理管理时，应选择护士处于正常工作状态和工作节奏的时间段，以确保管理效果。③ 采取双向沟通方式实施管理。护士长进行教练式护理管理时需尊重护士，尽量以“开放式”的方式提问，鼓励其敞开心扉，从而扩大信息来源，找到干扰源头，并向对方反馈，得到其认同。④ 聚焦护士工作行为的改变。教练式护理管理的目的是提高护士的工作能力，有效改善其工作态度，提高其工作能力，必要的时候可通过警告或惩罚以减少护士的不良工作行为。

1.2.2.3 教练式护理管理模式的具体实施 ① 建立高素质门诊护理队伍。由临床经验丰富的护理人员针对门诊常见疾病进行分诊知识的宣传教育，开展全面的岗内教育培训，提升护理人员专业技能，为患者提供高质量的门诊护理服务。在非工作时间由护士长组织团建，以提高团队凝聚力。② 实施教练式护理管理模式。对门诊护理人员实施教练式护理管理模式，引导护士主动面对问题，鼓励其积极行为。当护士遇到问题时，护士长仅提供场外支持和引导，培养护士独立处理问题的能力。③ 合理安排门诊护理岗位。合理安排门诊导诊人员，针对高峰期增加值班护理人员，采用弹性排班模式，减轻护理人员的工作强度，提高其工作效率和积极性。同时不断优化门诊挂号、分诊、就诊和取药等护理服务。并且对于医师停诊或替诊的情况及时向患者解释，告知其原因，并希望得到其谅解。了解并记录患者需求，并且告知其停诊医师的门诊时间。

1.3 观察指标

① 记录并比较两组患者的就诊等待时间和分诊情况(分诊时间、分诊漏诊率、分诊误诊率和分诊准确率)。② 采用自制的门诊护理服务满意度调查问卷，从护士仪容仪表、门诊配套设施和沟通技巧对两组患者进行护理满意度调查，每个维度得分均为0～100分，总满意度得分为3个维度得分的平均值，满意度与得分呈正相关。③ 应用工作成就感量表[5]评价护士的专业成就感，该量表共包含24个条目，采用 likert 5 级评分法，总分为0～120分，得分越高表示护士专业成就感越高。④ 对护士进行考核，内容包括理论考核和技能考核，考核成绩总分均为100分，得分越高表示护士专业能力越强。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组就诊等待时间和分诊情况比较

观察组的就诊等待时间和分诊时间均显著短于对照组(P值均<0.05)。观察组的分诊漏诊率和误诊率均显著低于对照组(P值均<0.05)，分诊准确率显著高于对照组(P<0.05)，见表2。

表2 两组就诊等待时间和分诊情况比较

2.2 两组门诊护理满意度比较

观察组对门诊配套设施的满意度得分略高于对照组，但差异无统计学意义(P>0.05)。观察组对护士仪容仪表、沟通方式技巧的满意度得分和总满意度得分均显著高于对照组(P值均<0.05)，见表3。

表3 两组门诊护理满意度比较分)

2.3 两组护士专业成就感和考核成绩比较

观察组的护士专业成就感评分、理论考核成绩和操作考核成绩均显著高于对照组(P值均<0.05)，见表4。

表4 两组护士专业成就感和考核成绩比较分)

3 讨论

门诊作为医院的第一窗口，是患者到达医院后第一时间接触的医疗服务，其能够反映医院的服务理念。患者就诊时往往带着紧张、焦虑或烦躁等负面情绪，加之就诊环节较多，如再遇到有不良言行的门诊医务人员，很容易加重其负面情绪，甚至引发不满或投诉，不利于构建良好的医患关系和护患关系，严重影响医院的形象和声誉[6，7]。

护理管理的最终目标是为患者提供优质的护理服务，从而提升临床医疗服务质量和患者满意度。本研究比较实施传统门诊护理管理模式和教练式护理管理模式期间患者的就诊和分诊情况，结果显示，观察组的就诊等待时间和分诊时间均显著短于对照组(P值均<0.05)，分诊准确率显著高于对照组(P<0.05)。这表明实施教练式护理管理模式能够明显缩短就诊等待时间和分诊时间，且提高门诊分诊准确率。本研究进一步比较两组患者的护理满意度，结果显示，观察组对护士仪容仪表、沟通方式技巧的满意度得分和总满意度得分均显著高于对照组(P值均<0.05)，表明实施教练式护理管理模式能够明显提升患者对门诊护理的满意度，有助于良好医患和护患关系的建立。护士作为护理工作的主要实践者，在整个医疗服务中发挥重要作用，护士对自己工作的认同感、专业度和态度是影响护理质量的根本因素，优质的护理质量也是医院服务质量的重要组成部分[8]。目前，相对于庞大的诊疗需求，中国的护士资源依然不足，在医护患关系紧张的大环境下也导致护士所处的工作环境和工作强度均与理想的护理工作模式有所差距，护理人员的个人职业规划主动性和职业认同感仍需大幅提高[9]。教练式管理模式是人性化管理与科学领导相结合的一种新兴管理模式，能够引导个人树立正确的自我认知和进行自我反思，激励个人提升专业能力，增强团队的凝聚力[10]。近年来，教练式管理模式已逐渐被应用于临床医疗服务的管理中，并取得了较为理想的效果[11]。赵秋霞等[12]指出，教练式管理模式以强调启发和鼓励员工为核心，将其应用于护理管理工作中，能够充分调动护士工作的积极性，提升其独自解决问题的能力，增加其个人专业成就感，有助于提升整体临床护理质量。本研究将教练式管理模式应用于门诊护理管理中，结果显示，实施教练式护理管理模式后，护士的专业成就感评分、理论考核成绩和操作考核成绩均显著高于对照组(P值均<0.05)。这表明将教练式管理模式应用于门诊护理管理中能够调动门诊护士的积极性，增加护士对自身专业的成就感，提升其专业能力，可更好地为患者提供护理服务。

综上所述，教练式护理管理模式能够提高门诊患者的就诊效率、分诊效率和护理满意度，增强门诊护士对自身专业的成就感，以及提高门诊护士的专业能力。