客服人员挑战-阻碍性压力与反生产行为的关系研究

■黄晓林，丁一冰，刘晓羽

（沈阳城市学院，辽宁 沈阳 110112）

一、问题提出

对反生产行为的研究最早可追溯到20世纪50年代，但由于研究前期学者们对该领域的研究比较分散，所以其研究一直缺乏系统性。直到1995年Robinson和Bennett对前人的研究进行整理后首次将此类行为命名为越轨行为，并将其定义为“员工自发的不遵守组织规范，并对组织或相关人员利益产生威胁的行为”[1]。在2001年Fox等人通过对前人研究的分析首次提出了“反生产行为”的概念。在2005年Spector和Fox对原有概念进行了补充，定义为员工在工作场所或者执行工作职责时有意图地伤害组织或组织相关者（客户、同事以及上级领导等）的行为，这种行为其结果将导致直接或间接地伤害到相关组织和个体[2]。本研究采用的反生产行为概念是Vivian C.S.Lau等人于2003年所提出的，是指员工故意降低组织的效率或影响其他员工在组织中的表现的行为。

压力之父Seyle在1976年提出压力的影响效果并不仅限于负面影响，即压力影响效果存在两面性。2000年Cavanaugh等[3]针对压力影响效果的两面性正式提出了挑战-阻碍性压力，并将其定义为“挑战性压力是个体感知到自身对某些工作要求（如工作负荷、高职责标准及时间压力等）能够克服，并对自身的成长和提升具有积极意义的工作压力；阻碍性压力则是个体感知到自身对某些工作要求（如角色模糊、繁文缛节及工作不安全感等）难以克服，并对自身成长与发展具有阻碍作用的工作压力”。后续学者大多赞同此概念，并沿用该概念界定。2014年我国学者吴国强等[4]根据前人的研究整合自身观点对其进行定义，其指出“挑战性压力是指在工作压力较大的情境下，为个体职业发展、学习机会和实现目标带来潜在利益的工作压力；阻碍性压力是指在不给个体带来潜在收益的情况下，阻碍或干扰个人工作过程的工作压力”。本研究采用Cavanaugh对挑战-阻碍性压力的概念界定。

压力源-情绪理论是Spector和Fox于2002年提出的，该理论模型认为个体认知评价、情绪反应及个体特质因素相互作用的过程便是反生产行为产生的过程[1]。该理论认为个体在组织中感知到压力源并对其进行评估，评估结果可能是阻碍性压力也可能是挑战性压力，从而导致个体产生消极或积极情绪，进而诱发或降低反生产行为的产生，从而可知阻碍性压力或挑战性压力可能导致引发反生产行为。2017年周干植[5]研究得出挑战性压力和阻碍性压力分别与员工反生产行为呈现显著负相关和显著正相关。2018年范晶晶[6]研究得出除保守知识行为外，挑战性压力与知识员工反生产行为及其他四个维度均存在显著的负向影响；除失德行为外，阻碍性压力与知识员工反生产行为及其他四个维度均存在显著的正向影响[7]。

本文以挑战-阻碍性压力为前因变量、员工反生产行为为结果变量，采用问卷调查法探讨大连某公司客服人员挑战-阻碍性压力与反生产行为的现状，揭示两者之间的关系。此外，以往关于两者关系的研究中少有以特定工作岗位为研究对象的研究文献，本研究以客服人员为研究对象，补充了此类研究的研究成果。

二、研究对象与方法

（一）研究对象

本研究以大连某公司的客服人员为研究对象，随机发放调查问卷300份。收回问卷278份，回收率为92.67%。对回收问卷进行筛查，剔除无效问卷，最后获得有效问卷254份，有效率为84.67%。

（二）研究工具

1.挑战-阻碍性压力量表

本次调查问卷中的挑战-阻碍性压力量表采用的是Cavanaugh编制并由刘得格进行本土化翻译所修订的量表。该量表共计11个条目，其中1-6题用于测量挑战性压力，7-11题用于测量阻碍性压力，采用了李克特的5级评分法（1表示“非常不符合”，5表示“非常符合”），其得分越高说明员工感知到的压力越大。在本研究中，挑战性压力的Cronbach's ɑ系数为0.828，阻碍性压力的Cronbach's ɑ系数为0.870。

2.反社会行为量表

本次调查问卷中的反生产行为量表是由肖友琴、程刚编制的。该量表共有23个条目，其中11个条目是对主动性越轨维度进行测量；5个条目是对消极怠工维度进行测量；7个条目是对人际间攻击维度进行测量，同样采用的是李克特5级评分法（1表示“从不”，5表示“总是”），其得分越高说明员工从事反生产行为的频率水平越高。在本研究中，反生产行为量表Cronbach's ɑ系数为0.929，主动性越轨维度的Cronbach's ɑ系数为0.872，消极怠工维度的Cronbach's ɑ系数为0.809，人际间攻击维度的Cronbach's ɑ系数为0.884。

（三）统计方法

选用SPSS24.0统计软件对调查数据进行分析。

三、结果与分析

（一）挑战-阻碍性压力与反生产行为人口学特点分析

1.性别在各变量上的差异分析

由表1所知，在置信度95%的水平上，挑战性压力、阻碍性压力和反生产行为在不同性别上的P值均大于0.05，说明挑战性压力、阻碍性压力和反生产行为在不同性别上均不存在显著性差异。

表1 性别在各变量上的差异分析

2.婚姻状况在各变量上的差异分析

由表2所知，在置信度95%的水平上，挑战性压力、阻碍性压力与反生产行为在不同婚姻状况上的显著性P值均大于0.05，说明挑战性压力、阻碍性压力和反生产行为在不同婚姻状况上均不存在显著性差异。

表2 婚姻状况在各变量上的差异分析

3.年龄在各变量上的差异分析

由附表1所知，阻碍性压力和反生产行为在年龄上的显著性P值小于0.01，说明了阻碍性压力与反生产行为在年龄上达到0.01水平上的显著差异。同理，挑战性压力在年龄上的显著性P值小于0.05，说明了挑战性压力在年龄上达到0.05水平上的显著差异。

附表1 年龄在各变量上的差异分析

通过进一步的事后检验可知:40岁以上的员工感知到的挑战性压力显著高于25岁以下（Md=0.986，P＜0.05）、26—30 岁（Md=0.799，P＜0.05） 以及 31—35 岁（Md=0.683，P＜0.05）员工的挑战性压力，其中25岁以下员工感知到的挑战性压力低于26—30岁和31—35岁员工，但差异不显著，且挑战性压力感知程度由大到小分别为40岁以上、36—40 岁、31—35 岁、26—30 岁、25 岁以下，由此可知，年龄越大员工感知到的挑战性压力越多。25岁以下的员工感知到的阻碍性压力显著高于36—40岁的员工（Md=0.867，P＜0.05）的阻碍性压力，除此之外差异均不显著，且阻碍性压力感知程度由大到小分别为25岁以下、26—30岁、31-35岁、36—40岁、40岁以上，由此可知，年龄越大，员工感知到的阻碍性压力越少。25岁以下员工反生产行为的水平显著高于36—40岁（Md=0.426，P＜0.05）及 40 岁以上（Md=0.951，P＜0.05）员工产生反生产行为的水平，其中36-40岁员工产生反生产行为的水平高于40岁以上的员工产生反生产行为的水平，但差异不显著，且反生产行为的水平由大到小分别为 25岁以下、26—30岁、31—35 岁、36—40岁、40岁以上，由此可知，年龄越大，从事反生产行为的水平越低。

4.学历在各变量上的差异分析

由附表2所知，挑战性压力、阻碍性压力和反生产行为在学历上的显著性P值均大于0.05，说明挑战性压力、阻碍性压力和反生产行为在学历上均不存在显著性差异。

附表2 学历在各变量上的差异分析

5.工作年限在各变量上的差异分析

由附表3所知，挑战性压力、阻碍性压力和反生产行为在工作年限上的显著性P值均小于0.01，说明挑战性压力、阻碍性压力和反生产行为在工作年限上均存在显著差异。

附表3 工作年限在各变量上的差异分析

通过进一步的事后检验可知:工作年限在1年以下的员工感知到的挑战性压力显著低于4—5年的员工（Md=-0.428，P＜0.05），工作年限在 1—3年的员工感知到的挑战性压力显著低于6—10年的员工（Md=-0.514，P＜0.05）的挑战性压力，除此之外差异均不显著，且挑战性压力感知程度由大到小分别为10年以上、6—10年、4—5年、1—3年、1年以下，由此可知工作年限越长员工感知到的挑战性压力越多。工作年限在1年以下的员工感知到的阻碍性压力显著高于1—3年（Md=0.668，P＜0.05）和 4—5 年（Md=0.857，P＜0.05）的员工的阻碍性压力，其中1-3年员工感知到的阻碍性压力高于4—5年员工的阻碍性压力，但差异不显著，并且工作年限在1—3年的员工感知到的阻碍性压力显著高于6—10年的员工（Md=0.575，P＜0.05），阻碍性压力感知程度由大到小分别为 1年以下、1—3年、4—5年、10年以上、6—10年，由此可知，工作年限越长，员工感知到的阻碍性压力越少。工作年限在1年以下的员工产生反生产行为的水平显著高于 4—5 年 （Md=0.454，P＜0.05）、6—10 年（Md=0.665，P＜0.05）及 10 年以上（Md=0.824，P＜0.05）的员工产生反生产行为的水平，其中4—5年的员工产生反生产行为的水平高于6—10年和10年以上的员工，但差异不显著，且产生反生产行为的水平由大到小分别为 1年以下、1—3年、4—5年、6-10年、10年以上，由此可知，工作年限越长，员工反生产行为的水平越低。

（二）挑战-阻碍性压力与反生产行为的相关分析

由附表4所知，挑战性压力与反生产行为（r=-0.894，P＜0.01） 以及其三个维度（r=-0.851，P＜0.01；r=-0.731，P＜0.01；r=-0.821，P＜0.01）均呈显著负相关，其中主动性越轨维度的相关性最强，与消极怠工维度的相关性最弱。同理可知，阻碍性压力与反生产行为（r=0.844，P＜0.01） 以及其三个维度（r=0.806，P＜0.01；r=0.715，P＜0.01；r=0.754，P＜0.01）均呈显著正相关，其中同样是与主动性越轨的相关性最强，与消极怠工的相关性最弱。该结果也说明了工作压力对反生产行为的影响具有两面性。

附表4 挑战-阻碍性压力和反生产行为的相关分析

四、讨论与结论

（一）讨论

通过上文挑战-阻碍性压力和反生产行为人口学特点分析可知，挑战性压力、阻碍性压力和反生产行为在不同人口学变量上存在不同程度的差异，具体如下所示:本研究共包含五项人口学变量，其中挑战-阻碍性压力和反生产行为在不同性别、婚姻状况和学历上均不存在显著差异。其可能原因一是由于现代社会对于男女平等的广泛提倡；二是由于企业不会因为员工不同的婚姻状况提出不同的工作要求；三是由于客服人员的工作本身并不复杂，其对学历的要求不高。由此，导致性别、婚姻状况和学历与各变量均不存在显著差异的结果。

在年龄方面，挑战性压力和阻碍性压力均存在显著差异，这可能是由于不同的年龄段其社会经验丰富程度不同，进而对压力管理能力等技能的掌握程度不同。反生产行为在年龄上也存在显著差异，并且年龄越大从事反生产行为的水平越低，这可能与年轻人易冲动有关，年轻人在为人处事上仍有棱角，遇到不公时容易产生反生产行为，而年长者为人处事较圆滑，遇到不公时可以理性对待，从而较少产生反生产行为。

在工作年限方面，挑战性压力和阻碍性压力均存在显著差异，这可能是由不同工作年限的员工对自身的工作范围、工作内容以及自身角色认定等方面的认知不同所导致的。反生产行为在工作年限上也存在显著差异，并且工作年限越长员工反生产行为产生的水平越低，这与李广睿[7]的研究结果一致，其认为造成这种结果的原因可能是，在某企业中工作时间的长短会对其工作行为产生影响，通常而言，随着时间的增长，员工会逐渐融入和认可企业，从而逐渐减少其在工作中的消极行为[8]。

在相关分析方面，本文从压力二维结构出发，对反生产行为及其三个维度进行相关性分析。从总体上看，挑战性压力与反生产行为呈显著负相关，阻碍性压力与反生产行为呈显著正相关，这与宋国学[9]的研究结果一致。从维度上看，挑战性压力与其各维度同样均呈显著负相关，阻碍性压力与其各维度也同样均呈显著正相关。在企业中挑战性压力能够提高员工的工作动力并激发员工的专注度，因此当员工感知到此类工作压力时，员工会积极参与工作，从而减少反生产行为的产生；而阻碍性压力会降低员工的工作动力与专注度，因此当员工感知到此类工作压力时，员工会产生负面行为，从而增加反生产行为的产生。

（二）结论

通过以上分析，得到的结论有:（1）挑战性压力在人口学变量性别、婚姻状况和学历上均不存在显著差异，在年龄和工作年限上均存在显著差异，且年龄越大、工作年限越长的员工感知到的挑战性压力越多；（2）阻碍性压力在性别、婚姻状况和学历上不存在显著差异，在年龄和工作年限上存在显著差异，且年龄越大、工作年限越长的员工感知到的阻碍性压力越少；（3）反生产行为在性别、婚姻状况和学历上不存在显著差异，在年龄和工作年限上存在显著差异，且年龄越大、工作年限越长的员工从事反生产行为的水平越低；（4）挑战性压力与反生产行为及其各维度呈显著负相关，阻碍性压力与反生产行为及其各维度呈显著正相关。