论消费者权益保护的现实问题以及实现途径

沈阳师范大学 马小钰

一、我国保护消费者权益的现状

在我国目前的经济状况下，国家遵循社会发展规律和现实需要明确了保护消费者合法权益的立法，这就使保护消费者合法权益不仅仅是一种应遵守的商业道德规范，同时被国家强制力所保障。随着我国消费水平的提高和需求日益增加，我国于1993年10月颁布了《消费者权益保护法》，其是与百姓生活联系最密切的一部法律，在打击侵害消费者的违法行为和解决消费者权益纠纷方面发挥了重要作用，然而在实践中，消费者保护制度还需要进一步完善和进步。

二、目前消费者权益保护存在的主要问题

（一）消费者维权意识淡薄处于弱势地位

消费者权益保护法律法规宣传的时间和空间广度、深度还不够，一些经营者法律意识依旧比较薄弱，采取欺骗、不平等交易等手段侵害消费者合法权益。部分消费者尤其是农村和偏远地区消费者仍旧缺乏对自身合法权益的保护意识和维权能力，对于自身合法权益是否受到不法侵害不能辨别或识别能力较弱，一些消费者对自己的权益受到侵害，苦于不知向谁投诉，不知该如何投诉。

（二）觉醒的维权意识和维权难并存

目前，一些消费者维权意识觉醒，但受自身文化素质、法律意识、消费习惯等因素影响，大部分消费者没有索取相关票据和消费凭证的习惯，当自身的权益受到侵害时，不能提供相关证据予以证明。消费者在遇到消费纠纷时，往往先找到购买商品的销售者协商，销售者通过推延和推脱致使超出了商品的三包期或超过了产品质量检验的最有利时期，导致合法权益无法得到充分的维护。一些消费者在买到假冒伪劣商品或消费权益受到侵害时，嫌麻烦不愿意主动寻求维权，特别是农村地区，到市场监管部门去进行消费维权，不仅耽误干活，还要花交通费，老百姓感到得不偿失。

(三)维权部门之间协调配合不足

保护消费者权益相关职能部门协调配合不足，没有完全形成高效率问题解决模式去解决消费者的纠纷，一些主管单位履职未完全到位，清楚自己的职责是维护消费者合法权益和听取消费者投诉，然而一些部门却由于一些原因，造成了在维护消费者权益方面工作配合不足，存在相互推脱、相互脱节，互相推卸的问题。

(四)部分经营者法律意识淡薄

在实践中，部分经营者为了自身利益最大化以及缺乏诚实信用意识，对消费者的合法权益进行侵害，服务行业和销售行业中侵害消费者合法权益的现象更为常见。如在一些商店中销售的不符合规格质量的商品；张贴有“商品拆开概不退货”，的字样，和“本酒店禁止自带酒水”“包厢实行最低消费”等侵犯消费者合法权益的条款；一些商家进行虚假宣传和欺骗销售来误导消费者。

（五）维权途径保障有限

拓宽维权途径是解决消费者权益纠纷的关键问题，《消费者权益保护法》提供了五种途径，但是实践中往往协商和调解不成，诉讼花费消费者时间和精力，最后弄得消费者苦不堪言，影响了消费者权益的落实。

（六）基层消费维权机构宣传不到位

尽管“一会两站”计划已经实施许久，在各街道、城镇、乡村都有设立，但最终因为消费者合法权益维护知识宣传不充分，维权站点以及工作人员的宣传力度不够，力量有限、履职不到位，致使基层消费维权机构作用发挥不够，一些站点形同虚设。

（七）新兴领域侵权现象日益增多

随着市场经济的发展，特别是互联网经济发展，网络消费领域内的消费纠纷日益增加，为谋取利益私自收集泄露消费者个人信息的问题并不少见，网络销售食品卫生安全问题突出，有的脏乱差的“黑餐馆”混入平台经营，食品安全风险加大，消费者权利无法保障。

（八）公用企事业单位侵权问题较多

水、电、气等行业的经营者利用其垄断地位局限用户，强迫用户、消费者购买其指定的经营者所提供的商品，而此商品是消费者所不需要的，这种违法行为时有发生，严重影响市场经济秩序，损害消费者和整个社会的经济利益。

（九）社会共治格局还未形成

《消费者权益保护法》中明确了保护消费者的合法权益是整个社会所应共同承担的责任，各主管部门和有关管理部门应在各自职责范围内尽最大可能去维护消费者合法权益，但实际落实情况与法律规定有较大差距，全社会共同关心、关注消费者权益保护的氛围尚未形成，主管部门单打独斗的局面仍未彻底改变。

三、消费者权益纠纷产生的原因

（一）科学理性消费观念薄弱

从消费者自身原因来说，消费者在生活消费中存在的缺乏理性、野蛮消费、渴望天上掉馅饼、贪图眼前的小便宜等心理因素也会造成消费者的权益被侵犯，也有些消费者为日常工作生活方便，甘愿参与有风险的消费，从而导致权益受损。

（二）消费者处于弱势地位

在现实实践中，消费者在购买商品和服务过程中，因为信息和地位的不对称，导致消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益受到不法侵害，特别是公用企事业单位或者其他具有垄断地位的经营者，打着保护消费者权益的幌子，利用其垄断或独占地位对消费者实施侵权行为，其侵权行为越来越多样化、规模化，惯用不公平条款、免责条款或格式合同，在消费者缺乏对产品或提供的服务全面了解，缺乏了解合同条件的必要时间的情况下签订合同，从而损害消费者的合法权益。

（三）职能部门作用发挥不够

虽然《消费者权益保护法》明确规定各部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职权范围内，采取措施，保护消费者的合法权益，但在实际工作中相关职能部门在消费者权益维护方面整体联动和协调配合不够，听取消费者投诉和处理纠纷不到位，没有形成共同的工作合力。

（四）部分经营者缺乏诚信意识

一些企业出于竞争压力或出于为了赚取更大利润，往往置诚信商业道德于不顾，置消费者的利益于不顾，甚至置法律法规于不顾，实施欺诈销售行为和虚假宣传误导消费者。

四、落实消费者权益保护的实现途径

（一）提高政治觉悟，遵守商业道德

党的十九大报告提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，我们的奋斗目标就是人民对美好生活的向往，消费者权益保护工作要坚持以人民为中心的发展思想，充分认识维护消费者合法权益对人民的重要意义，牢固树立消费者至上的理念，以群众意愿为第一信号，以群众需要为第一选择，以群众满意为第一标准。

（二）开创协作共治、共同合力格局

要改变以往传统的“单打独斗”的消费维权模式，各部门之间应建立横向联动机制，推进社会合力共治。建立部门合力治理制度，针对消费领域群众关注的热点、焦点和难点问题，实行部门联动，联合整治。

（三）建立案件移交与信息共享制度

畅通12315消费者投诉举报系统，对受理的属于其他部门管辖的案件，及时向相关部门进行移交。其他部门对属于市场监管部门管辖的案件，也及时进行移交，坚决杜绝职责不清、相互推诿扯皮、“踢皮球”现象的发生，逐渐达成与有关部门的信息流通效果。

(四)引导和教育消费者理性消费

与宣传、教育、街道社区等单位建立常态化经常性合作机制，开展消费教育进校园、进社区、进街道活动，引导人们科学理性消费、杜绝贪小便宜吃大亏。

（五）强化公用企事业单位监管

体现执法为民的宗旨要求，抓好重点工作任务，聚焦老百姓的操心事烦心事揪心事，大力查处医药价格、教育收费、水电气价格等民生重点领域的价费违法违规行为，切实增强人民的幸福感，保障人民安居乐业。围绕水、电、气等领域社会关注的热点问题，加大对虚假宣传、商业贿赂、不正当竞争等违法行为的惩治力度，切实维护公平竞争的市场环境，保障消费者合法权益。

（六）健全机制体制，畅通消费维权网络

（1）利用改革之际，成立消费者权益保护委员会，作为政府直接管理的部门，配备专职人员，保障专项经费，全面承接原消费者协会的职责，使之成为履行法定职责，为广大消费者服务的重要力量，更好地发挥统筹协调作用，促进和监督相关职能部门履职尽责。

（2）完善消费者权益保护部门协作机制，完善联合会议机制，与有关部门长期保持会议交流，互相交流维权信息，分析目前消费维权特点和形势，共同商策治理方法和解决方案，有组织、有纪律地开展合力治理行动，发挥消费者权益保护联合会议制度的积极影响，着重解决消费者重点关注的难题。

（3）着重发挥“一会两站”的积极作用，充分发挥村委会或社区居委会的积极性，焦聚消费者重点关注的问题，开展面对面消费纠纷咨询解决服务，让消费者能就近投诉、现场维权，提高维权效益和效率，避免人民花费大量时间和金钱。

五、结语

在现代经济条件下，消费者在强大的经营资本面前的力量较为薄弱，因此对于处在弱势地位的消费者进行保护对于社会发展有着重要意义，保护消费者合法权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争，有利于提高人民生活水平和生活质量，满足人们对美好生活的需求，有利于形成良好的商业道德，提高经济效益，推动社会进步。