社会工作介入机构养老服务的困境研究

湘潭大学碧泉书院 刘思园

一、引言

截至2020年6月底，全国养老机构床位有790多万张，我国近几年养老机构床位整体呈稳步上升增长趋势[1]。机构养老因其专业的医疗设施和护理服务，有效地缓解了家庭照顾者的压力，社会工作作为一门助人专业，介入养老服务具有自身的优势。本文总结了笔者在介入长沙市P老年养护院时遇到的困境，并根据这些问题探讨了社会工作介入机构养老服务的解决对策。

二、社工介入机构养老服务的困境

（一）无法满足服务对象的需要产生的困境

社会工作者在开展服务前，通常会收集机构老人的需求，多数老人愿意参与到各种活动中来，但由于老人生理机能的减退，老人自身价值难以实现，加之考虑活动的安全，社工在设计活动过程中困难重重。在实际开展活动过程中，机构老人积极与社工进行互动，尤其喜欢参与形式新颖的小组活动，但由于社工资源的有限性及诸多因素，许多设计好的活动方案最终并未实施，因此，我们常常看到老人无聊坐在大厅发呆的情形。作为养老机构实习社工的身份，服务对象提出的很多问题，实习社工只能安抚或者转移其关注点，诸如老人表达想下楼晒太阳此类需求，实习社工可能都无法满足，不仅打击了老人表达诉求的积极性，而且导致老人对社工的能力产生怀疑。

（二）个人价值观与服务对象价值观的冲突

由于社会工作者和服务对象在生活阅历和教育水平之间的差异，双方的思维模式和价值观存在差异。同时，社会工作者受到专业价值观的影响，会习惯性地运用自己的价值观为老人提供服务，尤其为特殊老人提供服务时，社会工作者很容易忽略老人的“声音”，运用自己的主观判断来解决问题，没有做到尊重老人[2]。比如一位老人向你陈述，他的女儿不愿意接受他安排的相亲，他认为作为子女就应该遵从父母的决定，而社会工作者认为每个人都是一个独立的个体，每位家庭成员都应该平等自主地决定自己的生活，当老人持有的价值观与年轻人之间发生冲突，社会工作者应巧妙应对。

（三）机构利益和服务对象利益的冲突

机构和老年人常见的冲突主要表现在如下三个方面，其一，新入住老人和院内老人的需求冲突，机构会要求社工将更多的工作重心放在新入住老人身上，为保证老人试住后缴费续住，社工通常会花费大量精力与新入园老人家属对接，而忽略其他老人。其二，才艺老人和普通老人的需求冲突，机构为提高自身的知名度，树立品牌效应，需要以优秀的案主作为广告宣传，每次社工招募小组成员时，院方就会内部推荐才艺老人参与小组活动，导致性格孤僻的老人无参与小组活动的机会。其三，自由和安全的冲突，机构中有部分腿脚不方便的老人想在自由活动时间外也能行走，但非自由活动时间无护理人员跟随，难以保障老人安全，如果老人执意要自由活动，机构可能会采用强制约束的措施。机构老人是社工的主要工作对象，社工是受雇于机构的工作人员，机构利益和服务对象的利益在社工眼中都是同等重要，在发生一些冲突时，社会工作者难以做出抉择。

（四）维持人际关系与维护服务对象权益冲突

基于目前的大环境，养老机构的人员配比尤为紧张，以长沙市P老年养护院为例，院内130位老人，只有38名护工，三班倒的工作性质，沉重的工作任务，导致护工极易和机构老人产生冲突。老人们由于身体机能的退化选择入住养老机构，养老机构虽然为老人提供全方位的照顾服务，但面对封闭陌生的环境，老人经常会询问工作人员很多问题。一方面，工作人员因为经常回答这一类的问题而产生厌烦心理，将这种情绪带入工作；另一方面，工作人员也因为工作繁忙而忽视了老人的咨询，进而导致老人心生埋怨[3]。从社工的角度出发，面对此种情况，社工该如何抉择？此外，社工在发现同事的不良行为时该如何解决，社工和护工不是领导和被领导的关系，而属于社工依赖护工协助开展活动关系，社工的许多活动中必须由护工协助才能顺利进行，这种微妙的关系使社工陷入人际关系的困境。

（五）社工在养老机构职业发展的困境

首先，由于社会工作在我国起步较晚，很多人把社工当成是志愿者，只能为他们提供一些简单的帮助，这使社会工作者很难保持对于养老服务的积极性；其次，社工在养老机构很难实现自身的价值，老年人属于身体机能退化的群体，社工自身并没有能力影响服务对象很大改变，只能消减老年人的负面情绪，丰富老年人业余生活；再次，机构常常安排大量的行政实务给社会工作者处理，包括外出营销，招募新入住老人等一系列事务，大大打消了社工的工作积极性；最后，老年社会工作者的薪资低，晋升渠道狭窄，直接导致了社会工作人才的流失，十分不利于机构养老服务的长期发展。

三、社工介入机构养老服务困境的应对策略

（一）提高机构老年社会工作服务认知度

近年来，家属对于养老机构的考核标准是医疗、饮食、环境等维度，往往忽视老年人精神层次的需求，社会工作经常显得毫无存在感。要提高机构老年社会工作服务认知度，就要改善大众对于社会工作认知的空白状态，一方面，政府需加大宣传力度，充分运用广播、电视、短视频等平台为社工发声，营造一种“有困难，找社工”的良好氛围。另一方面，社会工作者也要抓住与服务对象、服务对象家属和机构其他工作人员的相处机会，尤其在与家属的互动过程中，帮助家属认同社会工作的价值，加强对社会工作服务的良好印象。再次，老年社工服务依托于养老机构，只有养老机构真正了解和接纳社会工作，认可社会工作价值，加强与社会工作者的沟通，老年社会工作才能在养老服务体系中长远发展。最后，相关部门可出台保障社工权利义务、教育培训、监督管理等方面的职业法规，立法构建完整的社会工作者职业法律体系，明确社会工作者行为规范，使社会工作者有法可依、工作有序。

（二）保障机构老年社会工作服务资金

我国现阶段机构老年社会工作者常常陷入“巧妇难为无米之炊”的尴尬局面，院方要求提供高质量的服务，社工却因没有资金来源而寸步难行，要打破这这一局面，推动机构老年社会工作可持续发展，要从以下几个方面入手，第一，根据我国现阶段养老机构的运行状况，政府部门可加大对机构养老服务的财政补贴，留住优秀服务人才；确保机构老年社会工作能够正常运转。第二，机构老年社工作为资源链接者，应针对老人需求，拓展资源流入渠道，积极和爱心企业进行对接，接收社会爱心捐赠，开展特色服务，鼓励家属购买服务。第三，养老机构想要提升服务质量和入住老人满意度，要加大成本投入，学习国外优秀养老模式，结合本土情况，打造出本土品牌特色。

（三）加快机构老年社会工作服务转型

国内的养老机构大抵分为公办和民办两类，不同价位的民办机构，入住舒适体验度大大不同，中高端的民办养老机构，针对老年人的需求类型划分居住区域，除满足老人生理及安全层次的需求外，还有丰富多彩的活动满足老人的精神需求，大大提升了老年人入住的幸福度。而我国多数养老的机构还无法满足老人多样化的需求，并且很多养老机构没有针对老年人生理、心理状况差异进行分类，而是“大一统”的混合类型，很难提供针对性服务，社工在开张活动过程中困难重重，很难兼顾服务不同需求群体。因此，需加快养老机构的转型，针对需求划分生活空间，挖掘老年人深层次的需求，这既可以满足相同处境的老人沟通交流，又可以避免服务资源浪费。

（四）加强机构老年社会工作伦理教育

学习社会工作伦理教育应作为学习社会工作的开端，社会工作作为一门实践性的专业，必然需要专业伦理作为指导，尤其为老年人此类特殊群体提供服务，社会价值观和价值伦理冲突常常发生。现如今的社会工作教学很少开设社会工作伦理专业课程，这也就致使很多面对伦理冲突的社会工作者不知所措。加强社会工作伦理教育，不仅要培养学生对于遇到伦理困境的觉察能力，还要在日常的教学案例中加强对学生的分析训练，通过不断地实践模拟，巩固伦理教育课程的学习成果。

（五）建设机构老年社会工作人才队伍

专业人才队伍是推动老龄事业向前发展的基本因素，一个完整的专业人才队伍配置应该是由非正规照顾人员和正规照顾人员组成，应该是在专业人员指导下的综合福利服务。目前，我国养老机构护理照料团队建设相对完善，但我国机构老年社会工作者很多是由受过简单培训的人员担任的，志愿者队伍也存在不足，这在很大程度上阻碍了机构老年社会工作的开展[4]。根据发达国家和地区的经验，社会工作者要专门针对性学习老年人生理、心理知识，通过个案工作、小组工作和社区工作等工作方法为老年人提供综合性的福利服务，因此，我国可以通过开设老年社会工作专业的课程,教授学习老年人群体专业知识，形成完备的老年社会工作服务体系，运用专业的知识和技术为机构老人提供服务。