关于医疗效果过低满意度问题及其解决措施

华东理工大学 冯茉晓，吴雨桐，闫雪

一、相关数据

以“殴打医护(务)人员”为关键词在中国裁判文书网上进行检索，从2015年至今，检索到的案件共90件，其中有32个案件的爆发原因为患者对医疗服务、医疗结果不满意。可见，患者心理上形成的落差是造成医疗纠纷的重要原因之一。

二、问题原因

（一）网络信息鱼龙混杂

事实上，互联网上存在许多虚假消息。人们在网上经常见到各种文章，其大都具有耸人听闻的标题，内容却常常对事实夸大其词，或是混淆两种不同的概念。虚假健康知识和虚假医疗宣传就是其中的典型例子。人们在身体出现一些症状时常会上网搜索，尝试自行判断病情，但是“隔行如隔山”，一般人很难完全了解医疗知识，在没有基础的情况下直接阅读有关资料的话很容易对自己的“疾病”产生恐惧心理。此时，虚假健康知识一旦在此时“趁机而入”，就容易造成对病情的错误认知和对治疗结果的误解。

（二）医疗机构虚假宣传

相比虚假健康知识，虚假医疗宣传给患者带来的后果可能是致命的。前有“魏则西案”对百度广告推广模式作出血淋淋的控诉，后有频频爆出的医疗整形美容失败案例提醒人们关注医疗机构的行医资质。无良、无资质医疗机构利用不对等的信息差对就诊者进行暗示、诱导，使其接受不必要的医疗行为，或是刻意隐瞒医疗过程中可能存在的风险、不良后果等，首先就会增加消费者的不满意情绪。此外，这样的做法既直接侵害了就诊者的健康权、财产权、隐私权等合法权利，一旦其因情绪激动选择错了维权方式，就极易产生医闹事件，还会破坏社会中患者与医疗体系的关系，增加患者的不信任感，为日后医闹事件频发埋下祸根。

（三）医疗关系更特殊

与普通民众理解的“药到病除”不同，我国民法典第1224条规定：患者在诊疗活动中受到损害，有下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任：（1）医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；（2）限于当时的医疗水平难以诊疗。这意味着，法律并不将“治愈”作为医疗行为的必然结果，所以不能以一般的“钱货两清”的商业思路理解医疗行为，尤其是低治愈率疾病，其治疗过程需要更多的精力和金钱等成本，但更难以到达患者的期望值。患者不应因为付出了时间和金钱的就对医疗结果有苛刻的要求。

（四）医疗水平有限

患者对于医院及医生的期望值过高，导致期望与现实之间产生了落差，这也是人们普遍在观念中将医生职业“神化”的一种体现。由于学习医学知识具有一定的门槛，加上患者本人的素质参差不齐，许多患者往往会在心中产生“缴纳医药费=治愈疾病”的简单理解，殊不知，这个式子在现实中常常不成立。

《医学不能承受之重》一书即深刻直观地向我们展示了当代医学的无奈，让我们感受到在浩瀚的医学世界当中，当前的探索只不过是沧海一粟，无法治愈的疾病数不胜数，医学世界远没有我们想得那么简单美好。但是，媒体一味放大展示医学成果，让医学被逐渐“神化”“迷信化”，同时这些观念也在潜移默化地影响着患者，使他们不断提高对医学的期望值。如果病人无法体会医学存在的风险性和未知性，就很容易对医生和医院产生误解。例如，克罗恩病是一种消化道非特异性炎性疾病，其医学症状主要为腹痛、腹泻、体重下降等，到目前为止，仍然没有探明该病的致病原理，也没有办法被永久性治愈，且有终身复发的倾向。从表现特征来看，这些症状较为常见，所以患者及家属对治愈疾病的期望值往往比较高，但正所谓“期望越大，失望就会越大”，一旦医疗效果达不到期望值，患者很容易认为无法治愈疾病一定是因为医生医术不精、失职渎职，从而满意度急剧降低，心生怨恨，转而想报复医生，出现“医闹”现象。

三、解决建议

为了有效缓解医患纠纷，建议分别从患者自身、医生以及社会公众自媒体三方面加以改良。

（一）患者自身要对病情有清楚的认识

对于因为伤病情绪极不稳定的患者及其家属，医院可以配备专业的工作人员帮助他们调节过激情绪，让患者及其家属明白“术业有专攻”，过度的情绪宣泄对诊疗过程没有任何益处。同时，要让患方信任级别较高的医院里的专家医师的见解和建议，不依赖网络信息“自行诊断”，促进患者和医生之间形成稳定的信任关系，有利于双方对病情的交流，提高治疗效果。

（二）医生要尽到告知义务，提高自身医疗技能

诚实信用原则是民法的“帝王条款”，医疗行为理应受到其调整。我国民法典第7条规定了民事主体进行民事活动时的诚实信用原则，配合第1219条所规定的医疗机构的告知义务，若医患矛盾的发生源头是因为医生过度夸大医疗效果，使得患者报以过高的期待值，但医疗结果与承诺相去甚远，则医生理应承担责任。由于在事后很难判断口头承诺的真实性，因此医生对患者的治疗预期承诺必须以符合规定的方式来呈现，如：严格签订知情同意书等，事后产生医患纠纷时也可以作为证据来帮助查明事实，避免医生和患者各执一词的僵持状况。当然，现在很多激烈的医患矛盾往往并不只发生在一二线大城市，在医疗资源不充裕的城市中也会发生。在经济发达地区，由于其医疗资源充足，造成了患者“扎堆”的现象，且各种疑难杂症重病患者集中，医闹发生概率高，媒体关注度较高；除了东部发达地区，经统计，我国中部崛起地区和东部发达地区“医闹”入刑的案件数远高于东北地区和西部地区。这不仅因为患者及其家属知识和文化水平有限，往往也源于医务工作人员技能的不精，在侵害患者健康权的同时也激化了医患矛盾。对于这一问题，其实源头还是在于地域之间资源差异过大，建议国家高级医务人员定期与医疗水平较差的地域医院有所交流并对后者进行一定的培养，并有规律地输送志愿者团队协助医疗服务。此外，医院要落实每年对医生医术的考核工作，合格者才有资格继续参与实际医疗工作，以此来降低因为医疗水平过差导致的医患矛盾以及侵权问题。

（三）社会公众和自媒体加强自查自纠工作，控制并减少医疗方面的谣言传播，增加对医学知识的正确宣传

1.网站保证信息正确的必要性

前文已经叙述了虚假医疗知识对患者本人的危害和对医患关系埋下的隐患，因此，大力整治无良自媒体传播的虚假信息至关重要。民法典第1195条规定网络服务提供者在接到侵权通知后应及时采取措施；第1197条规定网络服务提供者知道或应当知道网络用户利用其服务侵犯他人权益，未采取措施的，承担连带责任。知道或应当知道的程度与网站大小、规模有关。公众媒体在普及民法典相关条例时，也要加强对该部分内容的宣传，让大型互联网站认识到自己理应承担的法律责任和义务。

2.加强宣传正确医疗知识

政府和媒体加强医学知识的宣传，让患者了解现代医学的局限性以及医患双方的权利与义务。为此，可以创办、推广一些信息准确的医疗知识普及公众号或自媒体，其团队应该由医疗方面顶级工作者组成，所发布的内容由团队商讨完成，以保证推送的科学性和严谨性，这样可以帮助公众作出一定的更加科学严谨的判断，不再轻信谣言，降低其情绪过激的可能性和与医生产生信任危机的概率。

四、结语

医疗领域相比其他一般领域具有更高的准入门槛，普通民众因此也难以具备专业人士才有的知识储备，外加人们对健康的重视和追求，患者对医疗结果非常重视且抱有较高的期望。若医患间信息沟通不当，医疗纠纷甚至医“闹事”件就更容易产生。医方要及时履行告知义务，并做好相关法律科普工作；患者也要理智对待病情，选择正确、合适的途径了解所患疾病的相关知识。

相关链接

医疗服务是指卫生技术人员遵照执业技术规范提供的照护生命、诊治疾病的健康促进服务，以及为实现这些服务提供的药品、医疗器械、救助运输、病房住宿等服务。照护生命主要是指对生命由孕育到衰亡的自然进程的关照、护卫，如孕期保健、分娩支持、临终关怀、预防保健等；诊治疾病主要是指对人体在受到病因损害后，进行识别，并对出现的功能紊乱或损伤进行调整，以求改善机能、恢复健康的过程。

医疗服务是从日常生活到政策法规、国家发展战略广泛运用的概念。明晰的医疗服务概念是规范医疗机构服务内容，界定医疗服务和各类生命健康保险适用范围，处理医患关系，发展社会健康事业等的需要。在不同语境下，医疗服务的范围有所不同，狭义的医疗服务主要是指医务人员提供的诊治疾病的服务，也可称为临床医疗服务。传统上医疗服务主要是在医院内提供的诊疗、预防、康复等，是从病人就诊，与医院建立服务关系开始，直至治疗终结，痊愈出院或死亡的全过程。现代医疗服务在加强院内医疗服务的同时，重视延伸到院外开展社会医疗服务，包括出院后随访、家庭病床、民众健康教育、疾病普查、社会医疗救助和对口支援、医疗下乡等。