加强物业纠纷治理 破解市域民生难题*

乔香兰¹，郦晓宁¹，李树利²

1.中央司法警官学院；2.河北金融学院

党的十九届四中全会《决定》提出“坚持和完善共建共治共享的社会治理制度”“构建基层社会治理新格局”，体现了我们党对基层社会治理的重视。物业管理作为城市社区管理工作的重要组成部分，与居民生活息息相关，是群众关注的焦点，也是基层社会治理的难点。

一、保定市物业纠纷的现状

伴随着保定城市化进程加速，物业管理行业呈现迅猛发展之势，因此也引发了不少物业纠纷。根据从中国裁判文书网上查询的结果来看，2015年至2020年的六年间，保定市莲池区人民法院公布的物业服务合同纠纷裁判文书数量分别为：29、109、159、205、178、501；保定市中级人民法院公布的裁判文书数量分别为：2、16、11、13、45、59。即使不考虑新冠肺炎疫情带来重大影响的2020年，物业服务合同纠纷案件仍旧呈现出逐年增加的态势，目前仍处于高位水平。这表明物业服务企业与业主之间的矛盾越来越突出，也使之成为当前各级政府和社会普遍关注的热点和难点。

对业主与物业公司的矛盾焦点进行分析，保定市的物业纠纷归纳起来大致可以分为三种类型。第一种，利益分配纠纷。常见的情形如广告位出租、地上车位出租、公共用房出租等，其经营小区共用部分所得收益为物业公司多占甚至独占，居民不满而产生纠纷，还有就是物业公司因侵占公共维修资金而产生纠纷。第二种，服务质量纠纷。比如停车纠纷、财物失窃、维修不及时、绿化养护不到位以及公共部分维修费用分担等，主要表现为纠纷双方围绕服务质量以及权利义务分配产生的矛盾和纠纷。第三种，物业更换纠纷。主要表现为在引入新物业公司时原物业公司不配合甚至抵制新物业公司入驻，在人员离场、材料移交等方面设置障碍，致使物业公司更换不能顺利进行。

近几年，保定市的物业纠纷呈现恶性循环、可修复性差、群体化和暴力化的趋势，并且牵涉面广、处理难度大，是影响社会治理的“关键小事”。物业纠纷高发对保定基层社会治理形成很大挑战。因此，十分有必要从物业纠纷的问题出发，加强保定条块协调、部门协同，积极探索推进社区治理创新，解决好服务群众“最后一公里”问题。

二、北京朝阳区物业纠纷治理的主要做法

根据从中国裁判文书网上查询的结果来，2015年至2020年的六年间，北京市朝阳区人民法院公布的物业服务合同纠纷裁判文书数量分别为：416、356、675、5995、1540、1252。即使在新冠肺炎疫情带来重大影响的2020年，物业服务合同纠纷案件仍然较2019年下降18.70%，整体呈现出逐年递减态势。特别是2019年，物业纠纷数量较2018年下降了74.31%，这表明北京朝阳区在物业纠纷治理问题上，找到了行之有效的解决方法。

2019年，在朝阳区委区政府的大力推动下成立了物业管理协会，区级物业管理协会—街乡物业服务联盟—社区物业服务企业、业主委员会以及监督机构的三级联动体系初步形成。街乡物业服务联盟将辖区内所有物业服务企业纳入其中，同步成立物业服务联盟功能型党总支，通过强化党建引领，探索构建社区党委、社区居民委员会、物业服务企业、业主委员会和居民五方联建联动的社区治理体系，形成了独具特色的“五项机制”，推动物业服务与社区治理融合发展，打通联系服务群众的“最后一米”。

（一）搭建“五方议事协商”机制

搭建互联互通的议事协商平台，通过党政群共商共治、社区联席会议、小区议事会、重大事件协商、现场办公会等方式，及时沟通、协调、处理涉及物业服务和小区治理的各类具体问题。凡涉及物业服务企业的建设管理重大事项、重要问题，均须在社区党委的统一领导下，充分运用“民事民提、民事民议、民事民决、民事民评”工作法，定期共商联议，及时研究解决。

（二）建立“三大员”机制

“三大员”即党建工作指导员、物业服务联络员、群众监督员。物业服务联盟负责人和联盟功能型党总支书记“一肩挑”，安排党委副书记和其他党委成员担任物业服务企业党建工作指导员，加强对物业服务企业党支部的具体指导，延伸社区党委的治理手臂。

（三）推行“双向进入、交叉任职”机制

实行物业服务企业管理层和社区“两委”班子成员“双向进入、交叉任职”。打通社区党委、居民委员会与物业服务企业之间的信息壁垒，健全物业服务企业参与社区治理的机制路径，推动全面了解掌握群众诉求、提升物业管理服务的质量和水平。

（四）探索“联巡走动式办公”工作机制

建立社区物业综合服务中心，每个物业服务企业均须派出两名工作人员到综合服务中心，其中一人实行“坐班制”，另一名物业服务企业工作人员会同社区干部定期开展联合巡查走访，在“走动办公”中发现问题、解决问题。

（五）完善“红黑榜”监督考评机制

为督促物业服务企业依法履责，街道还建立了物业服务“红黑榜”制度，对上红榜的物业服务企业给予资金和项目扶持；将上黑榜的物业服务企业上报区级物业主管职能部门，建议采取约谈、降级等相关措施处理。

三、完善保定物业纠纷治理的几点建议

（一）加强党委领导

党的领导是中国特色社会主义制度的最大优势，只有坚持党的领导核心地位，依靠党委的坚强领导，才能够为社会治理体制注入活的灵魂。在物业纠纷治理中发挥党委领导作用，必须建立健全党对社区工作的领导体制。要在物业服务联盟和物业企业建立健全党的组织机构，做到党的工作做到哪里，党的组织就覆盖到哪里，不断探索党的领导与物业纠纷治理的有机结合，通过加强党委领导带动和促进社区物业纠纷治理水平的不断提高。

（二）加强社会协同

社会协同是加强和创新社会治理的重要途径，激发社会协同参与活力是构建共建共治共享社会治理格局的必然要求。社会组织参与既是协同参与社会治理的重要力量，又在提供社会服务、化解社会矛盾、维护和谐稳定等方面发挥着重要作用。在物业纠纷治理中，可借鉴北京朝阳区做法，构建社区党委、社区居民委员会、物业服务企业、业主委员会和居民五方联建联动的社区治理体系，形成人人有责、人人尽责、人人共享的社会治理共同体。通过“五方议事协商”“三大员”“双向进入、交叉任职”“联巡走动式办公”等社会协同方式，及时沟通、协调、处理涉及物业服务和小区治理的各类具体问题，推动物业服务与社区治理融合发展。

（三）完善业主自治制度

业主虽然有选择物业服务企业、维权等权利，但在实际中维权成功的概率很低。导致这种现状的一个很重要的原因就是业主和物业服务企业相比势单力薄，有的业主惧怕受到物业服务企业的恐吓或报复，不敢站出来。虽然法律规定符合条件的小区可以建立业主委员会，以实现社区自治并代表业主的意愿进行维权。但是，当前保定市大多小区并未建立业主委员会，即使建立了业主委员会，也并未正常履职和运行。因此，笔者认为应该尽快完善业主自治制度，有条件的小区应建尽健全业主委员会，并定期召开业主大会。业主大会或业主委员会作为业主权益的保障组织，应当被赋予独立的法律资格和法律主体地位，其应可以作为一个非法人组织单独参与诉讼、承担责任。一般而言，物业纠纷涉及群体多、集合性强，业主不可能单独行使诉讼权利，这时就需要业主大会或业主委员会代替业主维权。

（四）坚持公开透明管理

由于信息不对称，易导致业主和物业服务企业相互不理解，最终产生纠纷。因此，物业服务企业应做到公开透明管理，通过公众号、墙体广告、微信群等多渠道宣传服务内容、标准及账目。首先，公开服务内容及标准，接受业主的监督，可以促使物业服务人员履职尽责，提高服务质量，减少物业纠纷。其次，定期公布物业管理经费的账目及收支情况，可以监督物业服务企业用好经营小区共用部分的所得收益，也可以使业主清楚地了解相关收益的去向和自己消费的具体项目。

（五）加强监督考核

预防化解矛盾纠纷是维护社会和谐稳定的前提，只有及时有效预防化解各类矛盾纠纷，才能保障群众合法权益，促进社会公平正义，增强人民群众安全感。政府相关监督管理部门要明晰职责，建章立制，努力形成常态长效的监督工作机制。严格按照建设规划和标准对房地产项目进行验收，确保其合乎标准。完善物业公司准入规则，对服务内容和标准加强宏观指导，推动规范精细管理。可借鉴北京朝阳区做法，建立物业服务“红黑榜”制度，对上红榜的物业服务企业给予资金和项目扶持；将上黑榜的物业服务企业上报区级物业主管职能部门，建议采取约谈、降级等相关措施处理，以督促物业服务企业依法履责。

（六）加强法治教育

发挥法治在社会治理中的重要作用，强化物业纠纷相关主体的法律意识，将各类物业纠纷治理活动纳入法治化轨道。如加强对物业管理相关法律法规的宣传力度，提高广大业主和物业服务企业的契约意识、法治意识，明确各方权利义务界限，引导广大业主、居民个人理性维权；建立物业纠纷案例库，定期发布物业纠纷典型案例，努力形成“审理一案，影响一片”的辐射效应；强化法制化思维，以白皮书、司法建议等形式向政府主管部门提出完善物业工作的意见。