图书馆信息资源应急服务保障体系研究

郭 晓

(中共南阳市委党校 图书馆，河南 南阳 473056)

众所周知，重大突发公共事件具有随机性和突发性，不仅会给社会和人民带来危害，更是对社会管理的严峻考验，如2020年伊始，新型冠状病毒肺炎疫情的暴发，再一次将重大公共突发事件推上了风口浪尖。图书馆作为信息资源服务的主体，在应对突发公共事件中应当发挥积极职能，借助自身的信息资源服务优势，为重大公共突发事件提供关键的信息支撑，引导群众进行有效的处置和应对，以缓解突发公共事件所造成的社会危害。因此，对于新时代背景下的图书馆而言，更需要加强对应急服务保障体系的构建，为社会应对突发公共事件提供信息资源保障，使信息资源应急服务惠及大众。

1 图书馆信息资源服务的角色定位

图书馆是社会信息资源服务的载体，其自身蕴含着丰富的信息服务资源，可以为社会提供优质的信息选择。伴随时代的快速发展，网络时代的来临推动了图书馆的建设，使之成为更具信息优势的服务平台。从整体上看，图书馆最为主要的社会职能，即满足社会对文献信息资源的查阅与利用，通过各种现代信息技术的应用，使其服务能力得到快速的发展，其职能范围也日益扩大。对于图书馆本身而言，其价值的发展源于服务的存在，因而必须要清晰认识到自身的时代定位，才能够更好地服务于社会群体，建立起信息资源服务的优势地位，更好地适应时代的变革与发展。在社会公众的眼中，图书馆所提供的信息资源具有翔实、客观、准确、及时等特征，对于社会实践具有重要指导价值，因而图书馆也建立起了其独特的信息服务地位，得到了社会的广泛认可。

2 图书馆对应急服务保障体系的认知及内容

2.1 图书馆对应急服务保障体系的认知

随着图书馆信息资源服务职能的拓展，应急服务保障成为其必须探讨的新课题，基于图书馆为什么要开展应急服务、如何开展应急服务保障、怎样构建起有效的应急服务体系等一系列问题，都需求图书馆立足于自身及社会实际加以解答。对于应急服务体系的建立而言，应当依据科学的理论作为支撑，以合理地制定出保障体系的构建思路，具体可以从3个层面进行分析：①理论指导。依据图书馆信息资源服务理论，建立以信息保障为前提的理论基础，通过对外部成功经验的借鉴上，提升对应急服务保障体系的深度认知，最终形成清晰的应急服务指导依据。②政策标准。在图书馆应急服务保障体系的构建上，要以政府需求为依据，切实依据政策的指引与规范，不断夯实应急服务职能基础，并从相关的实践与应用中获得具体的构建思路。③服务制度。基于图书馆自身的资源特点，应结合应急服务的实际需求，构建起具备可行性的服务保障体系，并结合资源特点打造特色化应急服务，为服务制度的精准确立提供现实依据。

2.2 图书馆对应急服务保障体系的内容

重大突发公共事件具有随机性和突发性等显著特征，针对图书馆所提出的应急服务保障体系的构建，应当紧密契合于突发公共事件的实际，形成具备科学性、规划性、系统性的应急服务保障体系，以强化对事件的应对能力。具体包括如下机制。

2.2.1 应急保障机制。应急保障机制是图书馆提供信息资源应急服务的关键所在，因此在突发公共事件产生后，不仅需要强化对设施设备的投入，还应当注重对经费及人员的融合保障，以提供应急服务的保障能力和应对范围。

2.2.2 联动机制。联动机制的确立是图书馆应急服务保障的开端，它依据各个层面上的联动，构建起完善的服务保障体系。①馆内联动，即针对突发公共事件的性质，及时调整图书馆的信息资源服务模式，对部分业务及岗位进行临时的调整，以集中人力、物力和财力，实施定向的信息资源服务保障。②图书馆与政府联动。政府是实施突发公共事件处置的核心，图书馆在实施应急服务保障时，不仅要围绕公众的现实需求，也需要配合政府部门的要求，联合应急管理中心、疾控中心、公安等部门，提供针对性的定向服务，实现各级的融合处理，提供应急服务保障的效能。③图书馆与社区联动。即在突发公共事件发生后，要积极与社区单位进行联络，依据社区信息资源服务的现实需要，提供相应的保障服务。④图书馆界联动。即将各地区、各类型的图书馆进行联合，建立起全国性的信息资源保障体系，通过对信息资源的共用共享，丰富图书馆的服务范围，切实形成大范围的联动保障体系。

2.2.3 信息共享机制。针对突发公共事件的处置，应当构建起灵活的服务保障体系，并借助多样化的服务方式，使社会各领域能够快速获得应急服务信息，从而使其产生关键性的指导作用。如实施线上与线下的网络化服务，借助网络平台实施信息传递等。

3 图书馆应急保障体系构建面临的困境

3.1 应急服务体系尚待完善

目前，我国图书馆的建设与发展，主要基于对社会信息服务需求的考量，其信息服务模式也已经基本形成，呈现出条块式的管理服务模式，即各业务之间呈相互独立的关系。虽然这种管理方式能够提升信息资源服务的效率，但并不利于应急服务保障体系的构建，更无法满足突发公共事件中快速响应的期待。因此，图书馆在服务模式的优化上，应当在保持原有服务优势的同时，融合对突发公共事件的研判，在信息环境、服务内容及方式方法上进行探索，从而建立起更具快速反应能力的服务保障体系。但就现阶段的现状看，图书馆在体系构建的思路上仍然存在较大差距，无法在突发公共事件中发挥出最大优势。同时，图书馆在扁平化管理上缺乏创新，无法做到各个关键节点的衔接，使应急服务保障体系的构建存在滞后性。

3.2 应急服务资源相对单一

基于传统管理模式下的图书馆，在信息资源服务保障领域虽然取得了较快发展，但这也同时产生着对服务领域的局限，由于其所形成的管理模式以日常信息服务为主，当突发公共事件发生后，受内部管理“分而治之”结构的影响，很难在第一时间调集相关的服务资源，且在各个环节上的保障能力也有所缺失，无法满足快速反应的现实需求，对突发公共事件的应用能力不足。同时，由于图书馆基础资源的单一性，也使应急服务保障体系面临诸多压力，因而也导致图书馆在应急信息服务上存在孤军奋战的现象，严重影响了信息资源应急服务的效率。

3.3 应急信息复杂多样

由于受突发公共事件不确定性影响，对于图书馆的应急信息服务保障提出更高要求。实际上，突发公共事件的处置属于一个系统性工程，从事件的发生、救援、处置及善后等各个阶段，均需要给予相对应的信息服务，这无疑给图书馆的应急信息服务提出了更高要求。同时，应急信息规模大、内容繁多、来源复杂、媒体格式多样等，都使得图书馆必须要综合各种外部因素，全面优化对应急信息的整合与管理，建立起应急信息资源数据库，使冗余、无序的信息变得更具应用价值。

4 图书馆信息资源应急服务保障体系的构建

4.1 建立健全应急机制，优化信息保障能力

管理学中强调“机制优于管理”，变是对图书馆应急服务管理的重要诠释。对于图书馆所承担的应急服务保障使命而言，应当以建立完善的保障机制为前提，提升全面服务的应急保障能力，使图书馆的应急服务体系获得本质提升。那么，在应对2003年非典、2008年汶川地震及2020年新型冠状病毒肺炎疫情中，均可以依据科学的应急信息服务架构，不断为突发公共事件提供可靠的信息保障，推动事件处理、善后及辅导等事宜发展。因此，图书馆必须要综合各方面因素，全力搭建起应急服务保障平台。①转变传统的信息资源服务模式。在实践中融入项目管理思维，以应急服务为中心，打造团队化管理的新型服务模式，实现管理流程再造。同时协调各个节点的馆员，切实加强对应急信息的科学管理，切实依据优质的管理模式提升应急保障效能。②实现线上线下融合应用。在服务中应契合时代发展特征，不断优化保障服务渠道，建立网络化、智慧化、移动化的保障方式，体现应急服务保障新效能。③注重应急服务团队打造。结合各类突发公共事件特点，加强对服务团队塑造，利用全方位的配合能力提升，使图书馆应急服务能够高质量开展。

4.2 优化应急信息化流程，打造应急资源中心

所谓应急信息化主要就是充分利用信息技术和计算机，开发管理应急所涉及信息资源，对于图书馆而言，应急信息化工作一方面可以整合应急信息资源，另一方面还可以提供便捷的信息服务，比如，充分利用信息技术对突发事件的信息进行采集，报送，审查等，通过网络最大化地确保灾害信息可以准确及时地发布或是传递，从整体上提高图书馆应急信息资源管理的工作效率。当前我们正处在多元化的互联网时代，突发事件出现了新的特征，多样化的特征给图书馆信息管理工作带来较大的难度，基于此，图书馆可以充分利用信息技术，通过使用应急信息收集、整合、存储等途径，构建一个“应急信息资源中心，最大化地实现应急信息的共享利用和自由流通，提高图书馆便捷服务实效。

4.3 加强多方应急合作，推动服务模式更新

在大数据时代背景下突发事件扩散速度是非常快的，因此政府应急工作的责任越来越大，如果单纯靠图书馆或是一个部门是无法有效化解日益复杂化的社会问题。作为一种经营利组织，图书馆可以充分利用自己丰富的资源，让当前社会公共服务领域的供需矛盾得以缓解。如，2014年3月广州佛山市图书馆就开通了“中国政府公开信息整合服务平台”，该平台的开通为当地应急管理部门提供了课题调研服务，决策参考、舆情监测服务等，应急信息的收集、汇总、分析、传递是应急管理的关键性因素，作为权威信息的发布者，政府是首要的信息来源，针对于此，图书馆需要结合实际，进一步加强与政府、应急信息管理部门的合作，优势互补，实现对各种应急资源的整合，确保应急管理的多元化发展。奥尔伯特提道：“缺乏可靠的信息是流言发生流传3个重要因素之一”。对于图书馆而言，及时将信息传递给社会大众，一方面可以安抚公众情绪，构建良好的社会局面，另一方面还有助于及时形成社会合力，及时应对处理突发事件，确保事态不恶化。不管是单位还是个人在突发事件中都需要及时获得真实的信息，这就要求图书馆加强与企业之间的合作，比如，腾讯、电信、移动等，通过合作利用网络微博、微信、手机等平台，第一时间向用户发布信息，最大化的发挥企业在突发事件中预警任务和通信保障任务。从图书馆的角度来说，加强与企业合作后，还需根据突发事件的情况及时整理资料，形成突发事件应对指南等应对册子，随后再充分利于相应地通信网络，第一时间将准确的信息传递到用户手中。

4.4 开展应急教育培训，建立应急联动体系

应急资源利用推广是图书馆应急教育培训服务的目的，另外，图书馆还可以通过专题的形式对用户进行专项应急培训，通过培训将应急防范教育知识、应急案例教育知识、应急处理知识等告知给用户，从整体上促使广大用户应急能力的提升。对此，图书馆可以加强与基层社会组织的合作力度，通过定期播放突发事件应急宣传片、发放应急知识小册子以及信息素养专题讲座等形式，及时向广大用户传授应急信息资源的技巧和方法，确保应急信息资源利用效率的提升。此外图书馆还要发挥自己的优势，整合各种应急培训课程信息，还可以为广大用户开放应急培训网络课程，从而更好地让广大用户掌握应急技能和应急知识。此外，对于图书馆而言，应充分利用政府、社会等方面的资源，收集各类社会信息，科学的甄别、分析信息，第一时间将信息上报应急联动指挥中心，及时将应急信息有效录入到应急联动体系中，及时维护或是更新相关应急信息，让信息的时效性和鲜活度得以保持，真正意义上为图书馆应急预警工作提供有价值信息。在这过程中，图书馆还要全面分析应急指挥情况，应对情况和处理情况等，对应急处置中的经验进行总结，并将这些有效经验存储到应急联动体系中，以便为今后类似事件的处置提供一定的参考。

5 结束语

在新时期下图书馆对应急信息资源的整合，应充分体现其社会责任感，同时也是图书馆紧随时代发展步伐，了解关注社会大众应急需求和创新服务模式的重要途径。受多种因素的影响，现阶段图书馆对应急信息服务的开展还不够完善，在建设整合应急信息资源中还面临着诸多问题，图书馆要想取得长远发展，还必须要加强与政府，社会等合作，形成以政府为主导，社会支持共同参与的良好局面，切实做好突发公共事件信息服务工作。真实实现以“读”攻“毒”，发挥图书馆人的责任和使命，面对公共事件重大危机，图书馆应共享发展，制定应急保障政策和措施，提供更多值得借鉴的经验。