基于微信平台的公共图书馆与综合档案馆信息服务比较研究

吴晓威，李 丽，童 菲

(1.航天工程大学，北京 101400；2.北京航天飞行控制中心，北京 100094)

综合档案馆与公共图书馆(以下简称两馆)作为我国的科学文化事业机构与信息服务机构，信息服务是两馆工作的出发点和落脚点。为了提升信息服务的质量与效率，满足大众的信息需求，两馆积极探索有效途径。据CNNIC第45次《中国互联网络发展状况统计报告》指出，截至2020年4月，我国手机网民已达到了8.97亿[1],顺应移动互联网的发展，两馆开发了微信、微博、博客等主流社交媒体的信息服务平台。

《2019年微信用户数据报告》显示，截至2019年12月,微信全球共计11.5亿月活用户，第三方数据显示，超过九成微信用户每天都会使用微信，而公众号功能在每天都会使用的微信功能里排名前三位[2]。以上数据表明，微信公众号具有足够的用户基础与利用发展空间，可以为提升两馆信息服务的质量和效率提供一个良好的平台。为了使研究内容更加具有针对性与可参考性，笔者主要研究北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、广西、海南、重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆31个省(自治区、直辖市)级微信公众号的信息服务比较，发现问题并提出解决问题的建议，为两馆信息服务相互促进发展作出贡献。

1 两馆开通及运营微信公众号现状

2020年8月8日～9月5日通过百度搜索及微信公众号对两馆进行网络调查，截至2020年9月5日上述31个省(自治区、直辖市)的综合档案馆开通微信公众号的有20个，公共图书馆开通微信公众号的有31个。

1.1 公共图书馆微信公众号开通及运营现状

通过订阅微信公众号，根据历史消息里的推文时间推算最早开通微信公众号的公共图书馆是新疆图书馆，开通时间为2013年5月7日。至2016年7月18日上述31个省(自治区、直辖市)图书馆已全部开通微信公众号，开通率为100%。2013年开通的省(自治区、直辖市)公共图书馆微信公众号有4个，2014年公共图书馆微信公众号开通迅速发展，迎来高峰，新增了17个，2015年新开通的有7个，2016年3个。目前，各图书馆微信公众号正常运营，提供的各项服务基本可以正常使用。公共图书馆微信公众号推文内容主要包括省馆新闻、好书推荐、讲座展览活动宣传、抽奖活动、征集书目、问卷调查等，互动性较强。公共图书馆微信公众号的菜单功能主要有账户绑定、续借图书、馆藏查询、数字资源阅读(部分图书馆实现馆内资源阅读，部分是跳转到各网络数字资源平台)、服务指南等。

1.2 综合档案馆微信公众号开通及运营现状

调查结果显示，从2014年开始综合档案馆的微信公众号平台陆续开通，至2020年4月21日，上述31个省(自治区，直辖市)综合档案馆全部开通了微信公众号，开通率为100%。根据历史消息里推文时间推算最早开通微信公众号的是浙江省档案馆于2014年4月25日开通的“浙江省档案馆”。2014年开通的省(自治区、直辖市)综合档案馆微信公众号有6个、2015年开通的有3个、2016年开通的有5个、2017年开通的有6个、2018年开通的有7个、2020年开通的有1个，综合档案馆微信公众号开始与发展较缓慢。与公共图书馆相比，微信公众号开通时间滞后，且综合服务功能缺失。大部分综合档案馆档案微信公众号在正常运行状态，持续有推文，公众号提供各项服务可以正常使用，而山东省档案馆微信公众号“山东档案”从2014年5月开通之后推送了两个月的文章就处于不更新状态，公众号各项服务功能均已失效；西藏档案于2018年开通，仅仅开通了一个账号，并无功能与推文。综合档案馆微信公众号推文内容主要包括局馆动态、档案界热点活动、所在地相关的馆藏档案史料的解读、活动邀请、档案征集等，表现出更注重信息资讯的传递。综合档案馆微信公众号的菜单功能主要有服务指南、留言咨询、查档(少数档案馆微信公众号能实现目录级的查档服务)、展览专题等。

公共图书馆微信公众号开通的时间比综合档案馆微信公众号早，且发展迅速，目前已全部开通微信公众号。综合档案馆微信公众号发展比较缓慢，至今还有一部分档案馆微信公众号没有任何服务。公共图书馆和综合档案馆微信公众号数量和功能不断增加，具备一定的影响力。但是，公共图书馆和综合档案馆微信信息服务都存在缺少特色、原创不足、咨询回复不及时等问题。两者的信息服务也存在着共性和差异。

2 两馆微信公众号信息服务的比较分析

从公共图书馆与综合档案馆微信公众号的名称、菜单功能(包括留言回复情况)、推文内容3个方面进行对比分析，发现两者之间的共性与差异并提出建议。

2.1 两馆微信公众号名称设置比较分析

根据调查，31个省(自治区、直辖市)的公共图书馆微信公众号名称大致相同，微信公众号名称形式主要为地名+图书馆，根据普通用户搜索习惯以地名+图书或地名+图书馆为检索词搜索公众号，比较容易检索出目的公众号,查准率较高。在正常运行的综合档案馆微信公众号中，各综合档案馆的微信公众号名称各异，公众号名称主要形式有地名+档案(如安徽档案)、地名+档案馆(如北京市档案馆)、地名+档案方志(如贵州档案方志)、地域特色+档案(如秦风档案、档案春秋)以及极具特色的名称(如河北省档案馆的微信公众号名称为“冀小兰”、湖北省档案馆的微信公众号名称为“读档”)等。根据普通用户搜索习惯以地名+档案为检索词搜索省级档案馆微信公众号，检索出大量档案类微信公众号，查准率极低，用户很难准确检索到目标档案馆微信公众号。综合档案馆微信公众号名称多样虽然表现出各地特色，却给公众搜索带来难度，依据公众收集所需信息的惯性角度，在第一步搜索目的档案馆的微信公众号就遇到了阻碍的情况下，可能会放弃添加此公众号，由此造成意向用户流失，增加了与公众的距离。

随着微信公众号的用户及影响力增加，档案类微信公众号日益增多，综合档案馆微信公众号应向公共图书馆微信公众号学习，统一名称形式、规范化命名、避免个性化名称，使用户依据自身经验与检索习惯可以在众多档案类公众号中轻松查找到所需综合档案馆公众号，提高查准率，优化用户使用感。在表现特色方面，微信公众号可从推文内容、公众号菜单功能等方面考虑特色化建设。

2.2 两馆微信公众号菜单功能比较分析

公共图书馆微信公众号的菜单模块主要包括服务指南、数字资源(点击跳转到各手机数据平台进行查阅所需信息)、我的图书馆(可进行账户绑定、续借图书操作)，馆藏查询(可实现目录级查询)，读者活动等。用户关注公共图书馆公众号的基础需求是馆藏查询及续借图书，现已基本满足，但是微信公众号网络建设存在问题，经常有某些菜单功能打不开的情况出现。综合档案馆方面，微信公众号“江西档案”实现了实时聊天功能，人工回复解答很及时，部分综合档案微信公众号实现了自动回复局馆地址、联系电话、查档时间等内容，少数实现了常见问题自动回复。对于人工实时答复来说，技术已经不是问题，重要的是人工和经费，两馆可综合考虑馆内实际条件与公众需要，合理安排。综合档案馆微信公众号的菜单模块主要包括服务指南(包括局馆介绍、查档电话、地址、查档须知等内容)、历史消息、查档服务、网上展览等。对于公众来说，关注档案馆微信公众号除了休闲娱乐的需求，更大的需求是查阅利用，目前仅部分公众号可实现微信公众平台直接查阅目录服务，查阅全文服务暂未发现有综合档案馆微信公众号开通，大部分公众号查档服务主要是提供预约方式及跳转到档案信息网预约及查档。档案界一直在提倡档案公开，并为此做出了许多努力，但是由于档案的机密性以及档案馆谨慎的作风，线上档案全文阅读一直进展缓慢，一般查阅档案还是要到档案馆去查阅。

两馆微信公众号的菜单模块都包含了服务指南以及查询馆藏功能，只是综合档案馆微信公众号的馆藏查询功能能够实现的比较少，大部分是需要跳转到档案信息网进行查询，而大部分的档案信息网也是无法进行档案查询的。公共图书馆微信公众号基本都可实现直接查询馆藏以及图书分布位置。综合档案馆微信公众号至少应该开放档案目录级查询，挑选那些可以公开的、公众关注的与民生息息相关的档案目录放到公众号上供公众查询利用，也可提供预约查档，公众只需通过实名认证就可以在微信公众号上查询到自己所需档案在什么地方并预约到馆查阅，综合档案馆微信公众号应该提供这些基础服务，服务民生，方便大众，这样有利于摘掉档案馆长久以来带着的神秘面纱，提升档案馆的关注度以及影响力，实现档案作为公共资源的价值。就两馆微信公众号的菜单功能的实用性、互动性而言，图书馆微信公众号略胜一筹，不只包括了基本的服务指南以及查询借阅服务，还提供一些数据资源库供用户休闲阅读，重视与用户的互动，把近期的活动放到菜单模块里供用户查看以便参与活动。档案馆可以根据自己的特色将档案编研成果放到公众号菜单功能里，使得用户加深对档案馆以及档案的了解，实现专题档案服务，把握社会热点及公众的兴趣所在，将馆藏内有关热点及民生的档案材料制作成一系列的专题向用户提供，即能够真正地为用户所用，又可以提升档案馆的影响力。

2.3 两馆推文内容比较分析

微信推文是微信公众号信息服务的一部分。公共图书馆与综合档案馆微信推文内容既有相似之处，也有差异。根据清博大数据提供的省级综合档案馆与公共图书馆微信公众号传播指数排行榜，抽取8月份的前十名作为样本，见表1。

两馆微信公众号推送基本都比较及时。公共图书馆微信公众号推文内容主要包括好书推荐、讲座展览活动宣传、馆务信息、有奖活动、文献征集。一部分图书馆的微信公众号在推文里进行满意度调查，了解公众的兴趣爱好，以便改良推送内容的主题。综合档案馆微信公众号的推文内容都包括局馆动态、档案界的热点活动新闻(如6·9国际档案日、档案法颁布周年等相关活动及新闻)以及反映档案馆所在地的风土人情、特色建筑、重大历史事件等相关的馆藏档案史料的解读。一部分档案馆的微信公众号推文有档案馆开展活动的邀请函以及稿件、档案的征集活动，如辽宁档案、档案春秋等微信公众号会在档案馆开展各种活动时给大众推送邀请函。而北京市档案、档案春秋、内蒙古档案信息积极与关注者互动，在推文中开展有奖竞答、集赞赢礼品等活动，增加公众号的趣味性与吸引力。还有一些综合档案馆微信公众号则运用了“标题党”的战术，吸引人们阅读，如内蒙古档案信息的推文“《芈月传》中芈月为秦王整理的是什么”“康熙与大召无量寺不得不说的故事”，龙江档案的推文“撕几张纸，获刑半年！就因为这几张纸是……”“标题党”大大提升了文章阅读量，能够引起大家的好奇心及兴趣，点开文章阅读。一些公众号推送了图片展览，方便人们足不出户的观看展览，拓展知识。

公共图书馆微信公众号更侧重于各项活动的宣传，推文一大半都是活动宣传，比较注重与用户的互动，具有多种互动形式，经常有各种体验活动，如亲子体验活动阅读、各种老工艺的手工课等，但忽视了推送文章的趣味性及可读性，应依托馆藏，多增加原创的具有文化特色的推文。大部门综合档案馆微信公众号是用心去运营的，推文内容选题丰富生动，贴近公众关注的热点，并且综合应用了各种传播技巧去宣传推广，提升文章阅读率。但也有部分档案馆的推文大都是行业动态、局内要闻，内容略显单薄无趣。综合档案馆微信公众号应重视与用户的互动，增加互动活动推文以及组织一些有关当地特色的微信投票活动，吸引用户参加。综合档案馆与公共图书馆是国家设立的信息机构，是公共资源的一种，其信息服务应该以公众为中心，为了满足用户的需求更好地为用户服务，两馆应定期在微信公众号上做满意度调查，适时根据用户需求拟定推文的主题，满足用户基本需求，真正做到推送的就是用户想看的、需要的。

3 结束语

公共图书馆微信公众号比较注重与用户的互动，开展活动较多，综合档案馆微信公众号比较注重馆内档案资料的解读，两馆微信公众号建设各具特色。两馆微信公众号建设方向不同的原因归结于两馆的功能定位不同，公共图书馆是面向大众开放，具有传播知识职责的公共部门，它的关键词是传播，即受众越广泛越好。而综合档案馆保存的大部分是党政机关的档案，虽然近些年一直在强调开放利用、档案公开，但是出于档案的保密性以及档案部门谨慎的作风，档案馆目前服务的主要对象还是党政机关，对于公众来说档案馆仍然蒙着一层神秘的面纱，虽然综合档案馆正在逐渐转型，关注民生档案，但是目前的情况还是重藏轻用，所以对档案馆来说，综合档案馆微信公众号的建设重点倾向于档案史料解读与档案馆的宣传方面，目的在于通过宣传与档案史料的解读使得民众了解档案，认识档案的特点与特色作用，逐步拉近档案馆与公众的距离，促进综合档案馆揭掉面纱。

微信公众号具有信息传送针对性强、宣传成本低、双向及时沟通等优势，具有非常广阔的应用前景，目前两馆微信公众号建设取得了一定的成绩，然而还未完全充分利用微信公众号的平台优势进行信息服务，存在着诸如微信公众号建设水平参差不齐、菜单功能不完善、回复不及时等方面的问题，两馆应重视微信公众号的建设，特别是基础服务项目的建设，发挥微信平台的优势，找准自身定位，提升服务水平与服务能力，更好地为公众提供信息服务。微信公众号是用户根据自身需求及兴趣主动订阅的，具有主动接收信息的意向，两馆要提升自身的服务意识，积极开展两馆活动及文化宣传，通过服务意向用户，提升自身的影响力。