以客户为中心，加快商业银行数字化转型

◎中国农业银行战略规划部

以客户为中心，加快客户服务模式转型

近年来，中国农业银行江苏南京建邺支行不断创新金融产品，以数字化科技赋能，为金融插上强有力的“翅膀”，为我们的客户提供愈加优质、智能、便捷的金融服务，用心用情打造农行服务好品牌，以实际行动践行“农情服务，天天进步”的服务理念。

一是精准洞察客户潜在需求。多年来，建邺支行致力于持续挖掘行内外大数据资源，深入分析客户潜在需求。如果说客户维护是一场“马拉松”长跑比赛，客户需求就是比赛的起点，同业中谁能精准洞察客户需求，谁就赢在了起跑线。建邺支行通过对客户投资偏好、风险偏好、行为习惯等数据的分析，为客户配置理财、基金、保险等相关产品；通过自动化理财工具，为客户做好基金“见诊”；通过定期、保险到期客户数据分析，及时联系通知客户，做好产品对接；通过客户分析系统按照年龄、代发、存量大额不动户等项目，为不同类群客户提供差异化服务；通过企业微信做好客户资金预约工作，提高工作效率服务客户，再利用大数据技术助力基层客户服务。并将客户细分为投资理财类、商会客群类、高端楼盘类、工商企业类等多种类别，分别匹配客户需求，为客户经理进行客户维护提供有力抓手；同时将大数据分析应用于获客、客户资产配置以及“营销宝”生日提醒、大额变动客户提醒等方面，以客户为中心提供贴心服务。

二是提升线上渠道价值创造力。2021年以来，建邺支行深入实施数据业务化和业务数据化经营策略，着力打造全渠道、全场景、全链路的线上经营体系，全力提升线上渠道的价值创造力和市场竞争力。推动网点“数字化赋能”以及线上线下全渠道一体化运作，实现不间断立体化服务。围绕客户需求，实现多个产品的交叉闭环营销，推动贴心产品、倾心服务线上化。目前，掌上银行App已成为我行触达客户、服务客户的有力武器，真正实现对客户无处不在、无时不有的陪伴式服务。

三是聚焦高频智慧场景金融建设。建邺支行将我行数字化金融的发展路径进一步明确为“把金融服务嵌入生活场景”。这决定了高频的生活场景将成为建邺支行发展开放银行和发展手机银行业务的重要通道。为此，建邺支行将打造行业高频场景、扩大掌银客户规模，作为推进数字化转型的重要抓手。近年来，建邺支行积极推广智慧校园行业应用，推出食堂、党建等掌银小程序，聚焦食堂、校园、政务、党建等高频场景，使客户服务场景更加丰富，场景金融服务能力进一步提升。同时，紧密围绕政务民生、消费零售、服务“三农”等重点领域加快数字化转型，打造了“智慧党费”“智慧食堂”“智慧校园”“智慧物业”等一大批场景金融模式，将贴心服务第一时间送到客户身边。

在激烈的市场竞争中，想要真正赢得客户，最终比拼的是客户的满意度。多年来，建邺支行充分利用总分支行各级机构、各种平台及各项活动，打出“客户体验+超预期收益”的组合拳，持续加强数字化转型及创新，不断提升客户服务体验，打造农行客户服务精品品牌，坚决赢下客户维护这场“马拉松”。

（中国农业银行江苏南京建邺支行2021年11月18日供稿）

以客户为中心，加快数字支付渠道转型

近期，中国农业银行浙江义乌分行成功上线义乌农贸城数字化支付系统，开展“以客户为中心”的数字支付渠道转型，通过规模化采集、沉淀和应用客户、商户数据，为传统实体商户市场数字赋能、增值增效，用实际行动践行“农情服务，天天进步”的服务理念。

一是将金融服务融入交易场景。义乌农贸城数字化支付系统以支付、结算业务为纽带，通过银企场景建设，进一步延伸我行金融服务覆盖范围，聚合市场支付结算、信息发布、商位管理、疫情防控等功能，推动传统批发市场的数字化转型。同时，借助该系统的数据分析能力，有效提升了市场的数字化、智能化运营水平：一方面，市场管理方可以实现对商户的精细化管理，根据交易量提供减免租金、商铺选位、线上展示等服务，提升市场辐射力和影响力，吸引外部采购商；另一方面，市场商户也可以通过系统数据享受农行“流水贷”等便捷、高效的金融服务。

二是推动传统市场数字化改革。近年来，浙江地区正在加速推进“数字浙江”建设，农贸城等传统实体商户市场在规划布局、软硬件设施、管理运营等方面实现了重大突破，内外部经营环境得到显著改善，为传统实体商户市场的数字化、信息化、智能化改造升级提供了有利条件。农贸城数字化支付系统正是义乌分行积极响应义乌市委市政府数字化改革号召，全力推动传统市场数字化转型的一次具体实践。该系统以客户为中心，以智慧场景为抓手，不断创新综合服务方案，做大场景客户辐射面，完善场景高频服务生态，提升线上经营能力和客户服务能力。未来，商业银行与传统实体商户市场开展银企合作，数字化转型是必然发展趋势。一方面，要强化市场管理者数字化经营管理意识，加强市场平台整体数字化建设；另一方面，银行与市场要合作共建互联网平台，为商户提供共性和个性化数字化转型方案。

三是强化银企合作伙伴关系。农贸城数字化支付系统是我行与浙江义乌农村经济发展有限公司携手设计、合作共建的一项重要成果。浙江义乌农村经济发展有限公司是义乌市市场发展集团有限公司的下属控股公司，主要以开发、建设、经营和管理农副产品市场为主，是国家级大型农副产品批发市场。近年来，义乌农贸城为促进义乌市“三农”经济发展、市场有机更新、收藏文化建设和模具产业提升作出了积极的贡献，先后取得了“农业产业化国家重点龙头企业”“国家农业部定点市场”“中国商品专业市场竞争力50强”“中国商品市场百强”“浙江省重点市场”等荣誉称号，在浙江地区具有较高的品牌知名度和美誉度，是我行重要的战略合作伙伴。通过农贸城数字化支付系统，双方合作关系得到进一步强化，为未来深化交流、加强合作，建立长期、稳定、紧密的战略合作伙伴关系，开展全方位、多层次、宽领域合作奠定了坚实基础。

四是抓痛点解难点强服务。义乌农贸城市场在规模和成交额等方面均位居全国前列，总投资13.6亿元，营业面积29万平方米，下设副食品、果品、收藏品等市场，有固定经营户约3000户，2020年市场日均客流量约2.4万人次，日均车流量约0.88万车次。近年来，由于受电商、疫情双重挑战，经营管理压力较大，主要痛点在于：一是管理模式比较落后，商铺管理、人流进出管控不到位；二是受疫情影响，传统批发市场的流量聚集效应逐渐被分散；三是营销模式单一，对外宣传触达不够；四是市场反应较迟钝，缺乏有效的数据管理和数据分析能力。数字化支付系统的成功上线，为客户、商户解决了困扰多年的难题，人脸识别、无接触精密智控、数据挖掘等先进技术的应用，实现了快速高效无接触进出市场、疫情数据监控、突发状况行程轨迹跟踪等多项便民服务，并在此基础上，为客户、商户提供了更便捷的收银体验、更精准的产品营销、更数字化的运营管理以及更低门槛的金融贷款等金融服务，真正实现了以客户为中心的贴心服务。

依托义乌农贸城数字化支付系统，义乌分行为义乌农贸城商户、客户打造了集“支付+结算+生态圈经营”于一体的综合金融服务平台，深化了双方合作，为进一步挖掘传统市场实体客户金融需求、提升普惠金融服务水平打下了坚实的基础。而且，在今年，义乌分行已经与义乌农村经济发展有限公司签订了战略合作协议，未来双方将在市场支付平台建设、商户管理、活动策划等多方面进一步开展深入合作。中国农业银行浙江义乌分行也将继续发挥国有大行的资源平台优势，为义乌农贸城数字化、智能化、线上化提供有力支持。

（中国农业银行浙江义乌分行2021年11月17日供稿）