图书馆文献传递服务现状与发展——以广东省科技图书馆/广东省科学院信息研究所为例

苏丽慧

(广东省科技图书馆/广东省科学院信息研究所,广东广州 510070)

0 引言

文献传递服务是应使用者对特定已确知的出版或未出版文献的需求,由图书馆或商业服务单位等资料供应者将需要的文献或其代用品在适当的时间内,以有效的方式与合理的费用,直接或间接传递给使用者的一种服务[1]。国际图书馆协会联合会(IFLA)推崇自由获取信息、分享观点和共享各种智慧成果[2],文献传递可以实现文献共享和资源互补,是图书馆文化传播的重要手段。本馆文献资源最大程度地被读者利用、最大范围地利用他馆资源为本馆读者服务,是图书馆文献传递工作追求的目标。

1 图书馆文献传递服务现状

当下文献传递可通过电子邮件、在线平台软件等方式实现资源的远程共享,方便读者获取国内外各种急需的文献资料,同时也满足新冠疫情时代无纸化、虚拟化远程办公所需。文献传递工作效率高、操作局限性小、用户体验感好已成为图书馆的常态化服务。在网络技术高速发展的背景下,图书馆文献传递的服务手段和服务对象呈多元化和个性化发展趋势,虽然图书馆会因地域差异或机构特性而有所差别,但随着信息与管理方法的共享与开放,优秀的工作方法与经验得到广泛传播,同等级别、相同发展条件的单位,其文献传递服务发展水平在大方向上已相对一致。

文献传递经历了初步期、集中期、成熟期等几十年的发展,随着互联网全面普及,数据资源开放程度以及读者个人文献获取能力的增强,当下文献传递服务趋于衰落期。近年来,各大图书馆文献传递总量明显下降,一方面文献免费获取渠道大大增加,另一方面各大图书馆和文献提供机构自身也存在不少问题,如工作人员不专业、资源缺乏、工作时效性不强、观念陈旧、缺乏有效宣传、平台维护管理不力等。面对文献传递申请量的下降如何采取措施,是各大图书馆面临的新问题[3]。

2 广东省科技图书馆文献传递服务基本情况

广东省科技图书馆/广东省科学院信息研究所(以下简称“粤科图”)拥有丰富的馆藏资源,截至2021年4月末,有印本馆藏144.88万册,其中图书64.62万册、期刊80.26万册;数字资源以集团采购数据库为主,辅以部分自购、自建数据库;可远程访问中外文数据库180余个,涵盖全文电子期刊近4万种、学位论文约533.88万篇;本地自建数据库资源106.08万条、数据容量达5.7 TB[4]。粤科图的文献传递工作主要集中在自建文献传递系统虚拟参考咨询与原文传递平台上,服务对象为普通读者以及广东省科学院、中国科学院广州分院等几十个科研单位的研究人员和在读研究生。粤科图除本馆丰富的馆藏资源外,还与中国科学院文献传递系统、中国国家图书馆馆际互借与文献传递服务平台、广东省图书馆馆际互借与通用借阅平台等多个平台的100多家机构建立了直接的文献互借互助关系。粤科图平台遵循知识产权相关政策建立自身管理制度和规则,全年免费为广大读者提供原文服务(他馆传递只代收馆外申请费用)。

根据2016-2020年粤科图文献传递平台(以下简称“粤科图平台”)数据显示,粤科图的文献传递申请总量呈整体下降趋势,2020年申请总量较2016年下降了52%;满足读者需求的服务量占比相对较高,一般在90%以上且保持稳定;外文文献需求量占比超过90%,这与目前我国中文文献资料相对开放有关,而外文资料的获取难度相对更大;在文献分类上,理工科文献需求更高,社科类需求相对较少,主要原因为粤科图文献资源侧重自然科学,且平台读者中以理工科类科研读者为主。粤科图平台在经历14年发展后,与业界图书情报机构一样,面临着新的问题和挑战。

3 文献传递服务主要问题与对策

3.1 咨询服务时效性不够,期待实时互动

文献传递服务为读者获取文献提供便利,但根据粤科图平台的读者意见,当前反馈较多的问题之一是咨询服务缺乏及时有效性,无法实现实时交互。从传统面对面沟通咨询转为网络咨询后,文献传递方式集中在平台传送,粤科图文献传递除自有平台,还参与了国家级、省级等多个系统的文献传递服务,每个平台各有优势、各有规则,但由于中间较为复杂的流程,一篇搜寻难度较大的文献在经过几个平台的过滤后到达读者的耗时可能达半月之久,文献传递整体时效性不足,无法快速地解决特殊用户的需求,部分急需用户因无法快速获得答复而重复性咨询,不仅耽误用户时间、降低用户体验,还导致占用较多咨询资源,加大工作人员压力。可通过优化平台管理,减少一些不必要的等待环节、提高工作人员操作水平和效率等方式解决平台整体效率偏低的问题;对于一些特殊用户的需求,可增加平台特殊通道,避开某些环节直接到达工作人员;开通平台以外的实时会话模式,实现文献传递用户所喜欢的交互、交流、讨论等功能[5]。

3.2 缺乏充分的宣传推广,探索服务营销策略

文献传递申请量逐年下降并不代表读者对文献需求的降低[6],好的文献平台要做好相应宣传,促使相关服务得到推广传播,让平台多样化服务、多样化资源得到充分利用,避免资源浪费。图书馆要调动各方面资源条件,多渠道、多样化宣传,增加新用户,提高平台利用效率。例如,在官网、公众号、微博、抖音等新媒体上开展宣传;以活动形式进行服务推广,甚至可运用商品营销的手段进行深度营销,以达到尽可能地满足读者需求和资源被广泛使用的目的[7]。

3.3 人员综合素质参差不齐,数据资源挖掘利用水平有待提高

文献传递工作琐碎繁重,看上去没有太高的技术含量,但操作不细致易带给读者不良体验,要求工作人员有高度的工作热情和钻研精神。文献传递工作主要集中在文献平台申请的接收、核查、检索、查找、上传几个环节以及机构间的互借沟通,整体服务质量直接影响文献请求满足的比例,因此,在细节执行上对工作人员的专业性有较高要求,尤其是对个人综合素养要求更高。图书馆要加强咨询团队的建设和考核,调动工作人员积极性,针对实际问题展开人员培训,提升实际应用能力;加强团队内部交流讨论,做到工作问题及时反馈、工作方法及时传递、优质经验广泛应用,充分挖掘利用有限的资源为读者服务[8]。

3.4 平台整体效率不高,需加强精准化服务

国内文献传递服务经历兴盛至逐渐衰落,需求刺激供给的时代已经过去,以往因为读者需求量大,工作人员在多数情况下被动处理读者文献请求,机械查找、上传就可满足读者需要,但在现阶段,如再用原有方式应对日益变化的用户流向,必定会导致服务滞后。要变被动为主动,对可利用资源和服务对象做调查、研究和分析,找出问题根本所在,再一一攻破,对同区域或同平台进行创新服务研究,实现精准化服务。例如,粤科图平台可对用户进行细分研究,针对不同类型的用户特征给予不同的应对方案,区分普通用户和研究所用户、普通用户与长期用户;平台用户数下降但文献获取难度增加,可对获取稀缺文献的用户特征和途径进行对策研究,提供个性化的服务才能吸引新用户和稳定老用户[9-11]。

3.5 版权意识薄弱,亟待加强学习

目前,图书馆电子文献传递版权意识并不高,在进行文献传递服务时有侵权风险[10],知识产权侵权纠纷时有发生。文献传递工作人员只有少数参加过知识产权方面的培训学习,在实际工作中可能无意识触犯版权法规。当今时代人们的知识产权保护意识越来越强,图书馆等知识利用传播机构应紧跟时代发展步伐,做好知识产权维护管理,在符合相关法律范围内做好资源的优化共享,为学术和研究工作提供支持。条件允许的机构可设立专项部门或岗位规避风险;条件不允许的单位,建议加强对工作人员和读者的培训学习,定期组织外出培训和内部培训,结合文献传递求助和应助过程中涉及知识产权方面的具体细节进行学习和宣传,在对文献传递的内容、形式、数量、比例和版权收费等方面制定操作规程与指导方案,以达到文献安全使用和传播的目的[2]。