基于工作流程的旅游志愿服务内涵解析

葛益娟 倪月犁

南京旅游职业学院旅游管理学院，江苏南京 211100

2015年，国家旅游局发布《关于建立中国旅游志愿者队伍开展旅游志愿服务的通知》，《通知》中提出，要在全国范围内建立一支由支持旅游事业、热心公益事业人士组成的旅游志愿者队伍。2016年，国务院印发的《“十三五”旅游业发展规划》中提出，要加强旅游志愿者队伍建设。推进旅游志愿服务制度体系建设，完善旅游志愿者管理激励制度。开展志愿服务公益行动，建立一批旅游志愿服务工作站。培育先进模范志愿者、志愿者组织，树立中国旅游志愿者良好形象。2019年，文化和旅游部、中央文明办还专门印发了《2019年文化和旅游志愿服务工作方案》。因此，开展旅游志愿服务工作已经成为各级旅游管理部门的一项重要任务。另外，从高校育人的角度来看，旅游志愿服务可以说是一门思想性、专业性、体验性较强的实践课程，也是新时代文明实践的重要服务内容和践行社会主义核心价值观的重要载体。

一 旅游志愿服务基本概念

在旅游志愿服务日益受到我国政府高度重视的同时，有关旅游志愿服务的研究也更加受到国内外学者的关注。

国外旅游志愿服务研究开始于20世纪90年代，理论研究的主要内容包括旅游志愿者的概念、旅游志愿服务的类型与动机及旅游志愿服务管理。美国、澳大利亚和日本等国是国外旅游志愿服务的主要代表。美国的旅游志愿者服务开始时间较早，分为政府部分、非营利组织和国家公园部门发起的旅游志愿者服务项目，服务的主要目的是以动植物和环境保护为主；澳大利亚的旅游志愿者的成员构成非常多样化，志愿服务的法律关系明确；日本的志愿者组织发展规模大、涉及面广泛。而国内旅游志愿服务研究从21世纪初才开始，研究侧重于基本概念和管理。

中国的学者普遍认为，旅游志愿者是在旅游服务中以提供引导、咨询、解说等服务为主要工作的志愿者（饶华清2009）。

二 旅游志愿者队伍的建设

随着经济的发展，信息产业的支撑和旅游产品的日益丰富，我国公民国内旅游蓬勃发展，显现出地域集中和时间集中的特点。主要表现在高等级旅游景区和新兴旅游景点在重大节庆活动、节假日期间客流量明显加大，如民俗类景区、文博类场馆、红色旅游基地、研学基地等。为保障游客获得优质服务，同时解决旅游目的地企业旺季人员不足的困难，亟需大量的优秀旅游志愿者协助开展相关工作。

因此，旅游志愿者队伍建设是很多旅游企业员工队伍建设的重要环节。合理规范的制度对于旅游志愿者的组织机制来说十分重要。旅游志愿者目前主要是从社会和高校两个主要途径进行招募，其中很多高校的师生、在岗和退休的企事业单位员工、有社会责任心的志愿服务热心人士等都是旅游志愿服务的主力军。旅游志愿者在招募选拔时，要重点考量他们的综合素质，对志愿者进行系列的全方位的培训，从而加强志愿者专业素养，如高校旅游专业类学生可以加强实践性训练。社会非专业类志愿者应更注重理论实践相结合的培养。

三 旅游志愿服务过程及内容

世界旅游志愿服务内容主要集中在旅游环境保护宣传、旅游引导和咨询服务、旅游讲解、突发应急救援救助等一系列社会公益服务。从目前来看，不同国家不同城市不同区域，要求不同，服务重点和内容也有所差别。但总体来说，以上服务内容都要求志愿者有强烈的责任意识、良好的服务理念、专业的知识储备和高超的服务技能。接下来，我们将从旅游志愿服务的工作过程着手（具体见封三流程图7），梳理如何更好地进行旅游志愿服务。

图7 旅游志愿服务流程图（见正文第41页）

（一）物质准备阶段

旅游志愿者最重要的工作之一就是对游客进行引导和咨询服务。该阶段工作主要是为游客进入旅游企事业单位之初和游览参观过程中提供帮助。

旅游志愿者在开展咨询引导、秩序维护、文明劝导等活动开始之前，要进行旅游相关服务资料的准备，如景区的导览图、景区宣传册、文明旅游宣传单等；不少旅游企事业单位还设立了志愿服务驿站，为游客提供雨伞、婴儿床、行李寄存、手机充电等服务，旅游志愿者在工作开始前，可以将相关物品检查、整理到位，做好工作准备。

除了以上物品准备之外，还要做好个人工作服装、所需话筒等个人工作物品的准备。

（二）专业准备阶段

旅游志愿服务人员需要熟悉工作地点和场馆布局，掌握岗位服务的具体内容，掌握岗位服务规范，能灵活并人性化的为游客提供服务。例如，旅游志愿者是在博物馆服务台做志愿服务工作，在工作开始之前，需要对博物馆的场馆基本布局、展厅内专题活动的项目内容和活动时间等一系列问题做好接受咨询准备；在旅游高峰时期，很多旅游景区会有志愿者分布在各人流量较大的区域，为游客提供咨询指引、文明劝导等一系列工作。在这样的情况下，志愿服务者就必须对文明旅游的规范要求和艺术化的引导用语做好准备工作；如果志愿者是在大型主题公园做娱乐项目的志愿安全引导员，志愿者就必须对安全引导的注意事项、常见的游客不安全行为、突发事件的预警和处理等知识做好相应的准备工作。旅游志愿者服务除了以上专业准备外，在工作中的重点内容就是要求旅游志愿者做好专业的讲解服务。讲解服务要求志愿者具有优秀的综合素质和口头表达能力。

1 知识准备

对于志愿服务的讲解员来说，仅仅背熟导游词是远远不够的，在讲解服务开始之前要充分进行志愿服务单位的知识储备。博物馆、红色旅游点的志愿讲解工作，对旅游志愿者的要求很高，大量的历史背景、时间序列、展品知识、人物故事等需要志愿者科学严谨地记忆，并在此基础上，不断学习和补充相关资料，参与导游词的创作，形成自己的讲解知识库，最终创立自己独特的讲解风格。

很多景区、博物馆在社会服务过程中，也会要求志愿者进社区、进校园进行宣讲，这对志愿者来说，不仅仅要掌握旅游服务单位的讲解知识，还要学会制作PPT、学会如何与社区人员和学校学生进行沟通交流。因此，志愿讲解服务的知识准备范围要求大，知识准备的内容要求也高。

2 语言准备

旅游志愿讲解要针对不同人群做好语言准备，讲解语种可以分为普通话和外语；游客的人口统计特征上可以综合考虑他们来自的区域、年龄、受教育程度等因素，然后，为游客提供适合他们的有针对性讲解语言和内容。不同的主题，游客需求也不同，游览路线和参观内容也应相应作出调整。总体来说，要根据游客特点进行分析，有效掌握其参观的目的和相应的服务需求，体现以人为本的服务理念。

一要因人施讲。讲解服务是旅游志愿者与游客交流互动的过程，在接待之前，要对游客对象做精准分析，提前了解游客基本情况，做好“因人施讲”。我们可以把游客对象分成若干类型，如不同文化背景下的东方和西方游客；年龄上的幼儿、青少年、老年游客；性别上的女性、男性游客；游客参观目的上的亲子型、商务型、研学型等。根据游客类型、偏好和目的，选择讲解内容和方式。如女性游客偏感性，爱听带故事情节的讲解内容；老年游客很怀旧，怕孤独，喜欢更多的交谈；西方游客的思维方式是从具体到抽象，在讲解中应更多讲解细节内容，最后再总结提炼。在做好讲解的基础上，要能和游客进行良好的互动交流，如遇到突发情况，能灵活有效的处理。经过长期的知识积累和工作实践，不断提高自己的沟通能力、协调能力和应变能力。这样有针对性的讲解服务才是优秀的旅游志愿者应该提供的。

二要因景施讲。旅游志愿者志愿服务的工作环境风格不同，所选择的讲解语言基调和风格也会有所差异。目前，我国的旅游志愿服务讲解队伍主要集中在自然景观类景区、科普教育场地、文博场馆、革命纪念场馆等地点。在这些地方做志愿讲解服务工作除了要分析游客情况，“因人施讲”以外，还要注意“因景施讲”。如自然景观类景区重在引导游客保护环境，可以用轻松幽默的语言进行讲解，虚实结合的讲解技巧，让游客在优美的自然环境中放松身心；文博场馆的讲解对志愿者的历史背景和文化知识积淀要求较高，讲解中常常涉及年代更迭、人名物名、文物赏鉴等专业性较强的内容，这就要求讲解语速不能太快，应尽量使用通俗易懂的简洁语言进行讲解；而革命纪念场馆主要涉及革命纪念性的事件和人物，在讲解中需要采用庄重、低沉、肃穆的语气，让参观者感受慷慨悲壮的氛围，珍惜当下的美好生活。通过“因景施讲”，志愿讲解者应使游客感受到多元化的讲解语言风格，对不同场景下的自然、文化有更好的理解。

（三）接待服务阶段

旅游企事业单位的引导咨询服务一般都设在游客进入服务环节之初或者关键节点的位置，在该阶段的服务中，要求志愿服务者能够做到认真倾听、洞察心理、了解需求、准确回复、有效帮助。如目前我国的旅游景区入口处大都设置了自助购票的机器，旅游志愿者应主动辨识需要帮助的游客的需求，如指导老年游客或者需要进行语言帮助的游客在自助购票机上进行购票服务。

在很多博物馆、科技馆，旅游志愿者们还承担着社会教育服务的引导功能，在馆内引导游客参与体验相关的主题活动，如中小学的雏鹰小队假期活动、高中的研学游、政务接待等，要求志愿者对游客群体进行有针对性的引导服务。

四 结语

旅游和志愿服务都是一种体验活动,都具有文化属性,也都具有重要的个人和社会价值。旅游志愿者作为旅游企事业单位和游客连接的桥梁，已经逐渐成为旅游服务的重要补充力量。旅游志愿者需要经过招聘和培养，熟悉服务流程，规范服务标准，能提供细致的人性化服务，在服务过程中还需要对他们进行监督和考核，以保证旅游志愿服务的质量。