幸福加“诉”度

很多时候，一桩投诉背后就是一个故事，一个故事折射了一段人生。李飞宇一直是这样认为的，她并没有窥探旁人隐私的喜好，却以此作为自己工作的调剂。

李飞宇现在的工作单位叫市场监管所，以前叫工商所，不管名字怎么变化，她的工作内容一直没变，就是处理消费投诉。

“呦，飞宇，今天接了笔大‘生意’，天哪，咱们所一年的投诉金额加起来怕是也没这么多。”同事小林盯着李飞宇新接的投诉单打趣道。

李飞宇看了一眼投诉单上的金额，也不禁吓了一跳。一百八十万元！过去别说七位数，就是超过一百元的投诉她都很难见到。四块钱的榨菜和六块钱的西瓜填满了她的日常工作，但无论金额大小，都要按流程办理，做到让每一名消费者满意而归。接单、调解、回访、回单，一张张投诉单填满了李飞宇年轻的人生，李飞宇的人生也得以顺着它们延展。

如今，这张金额巨大、与众不同的投诉单突然出现，仿佛给她注入了一剂兴奋剂，让她在工作中找到了久违的新鲜感。

金额虽大，投诉的内容却十分简单，说曹女士在一家首饰公司买了一批钻石首饰，总价值一百八十余万元，因消费者后悔的缘故，希望退货退款。

这笔消费无论从哪个角度来看都极不正常，不过调查消费动机并不是李飞宇的工作，她只能按照流程先拨打了商家的电话。

首饰公司负责人石经理承认了那笔消费，却拒绝了退款的要求：“我们店没有七天无理由退款的政策，再说每天在我们这儿买首饰的人那么多，要是都这么买了退、退了买，我们这生意还做不做了？也请您理解我们一下，我们也不容易。”

商家这边说不通，李飞宇只得转过头去联系消费者一方。然而接电话的并不是曹女士，而是一名年纪较长的男子，那男子姓丁，自称是曹女士的爱人：“对，那些首饰是我爱人买的。哎，这事说来话长，小同志，说出来你可别笑话。”

原來那一百八十万元是拆迁款。曹女士和丁先生有两个儿子，拆迁的时候，原本要房屋补偿更为合适，但是两个儿子为了房子怎么分配的问题争吵不休。大儿子说拆迁是按户口本上的人头做补偿，自己已经结婚，妻子把户口迁了进来，自己家人头多，所以理应多分房。小儿子则说自己即将结婚，婚房还没着落，而兄嫂一家已经有房住，所以应该照顾他。丁老头一气之下干脆把房子换成了拆迁款，但兄弟俩却又为这笔钱打了起来。正当两人打得火热之时，母亲却将这笔巨额拆迁款全部拿去买了钻石，说让他们两人各自分些钻石回去。真金白银的钞票变成了中看不中用的钻石，兄弟俩自然谁也不干，便有了这出退款风波。

丁老头反复央告李飞宇：“小同志，我的这个老婆子脑子有些问题，精神不太正常，你说什么也得帮帮我。”

李飞宇在心底叹了口气，她让丁老头来所里，和首饰公司当面交流，她则作为第三方为双方调解。遇到这类因消费者自身原因发生的消费纠纷情况，他们向来都是如此处理。而所谓调解并没有强制力，无非是对双方晓之以理、动之以情，至于最终能否调解成功，则完全取决于双方的态度。这样的调解费力不讨好，很多时候李飞宇将好话说尽，双方却还是不能达成一致。但这次丁老头的情况的确值得同情，李飞宇决定尽最大努力替他说服首饰公司退款。

好在这回李飞宇的努力没有白费。首饰公司是城中的知名企业，甚为爱惜羽毛，提出了双方都能接受的解决方式，即先将钻石折价换成黄金，再通过黄金回收的方式为丁老头退款。当然，这一过程中首饰公司要收取部分费用。但不管怎么说，这样一来，丁老头的拆迁款大部分都可以退还，因此丁老头也爽快地接受了首饰公司提出的处理方式。

只是按照这样的处理方式首饰公司走流程需要时间，但12345回单的时限却不等人，按照“接诉即办”的工作要求，要在五个自然日内回访消费者，询问问题是否得到解决，对处理投诉部门的解决方式是否满意，全程通话需录音留存。得到消费者回答后办案人员要在系统上回单，之后还会有专门的机构打电话对消费者回访。

这次是曹女士接的电话。李飞宇自报家门后，问道：“请问您对我们处理这次投诉的方式满意吗？”

曹女士半晌没有答言，李飞宇被迫反复追问了几遍，曹女士方才答道：“不满意。”

“什么？！”李飞宇忍不住道，“事情不是已经帮您解决了吗？钱大部分也都退了，那天您爱人也是接受我们的处理方式的。您还有哪里不满意？”

李飞宇话一出口就后悔了，自己质问的口气怕是会激怒对方，若是对方在电话里跟自己吵起来的话，这桩投诉怕是没法善终。然而她的担心是多余的，曹女士根本没听完她的问话，就直接挂断了电话。

“什么人呀这是！”放下电话，李飞宇口中不住抱怨。

“怎么了小李？”同事小林好奇地问了一句。

李飞宇正愁没人倾诉，赶忙拉住他将事情一五一十地讲了一遍。小林对此似乎颇有经验：“消费者不满意只有一个原因，那就是钱没谈拢。估计八成是首饰公司边那出了什么岔子。这样，下午我跟你去一趟他们那，问问到底是怎么回事。”

下午两人直奔首饰公司，石经理也是一脸委屈：“没出什么岔子啊。就是这种大宗退款，又是特例，我们公司需要层层上报、审批，时间会久一点。这个我们也和丁先生解释过了，他也是接受的呀。”

两人从石经理办公室走了出来，小林说：“石经理肯定不会骗咱们。那这事就奇怪了。那个丁先生不是自己都说他爱人精神有问题吗，这么看来她还真是脑子不正常。小李，你也别生气了，碰上这样的人，咱们只能自认倒霉。你这还算好的呢，就给了你个不满意，还没动手打你呢，上回咱们有个同事呀……”

两人说话间走到了首饰公司卖钻石的柜台，李飞宇感觉对面有个人正在盯着自己看，她不觉看向那人，这一看不要紧，那人竟直直地朝自己走了过来。

“请问，你是姓李吗？”

李飞宇一愣：“您怎么知道？”

“你就是那个市场监管所，负责消费投诉的那个小同志吧？”

李飞宇身上穿着制服，因此能认出她是市场监管所的干部并不奇怪，李飞宇问道：“您怎么知道我姓什么和分管的工作？”

“我姓曹。”

李飞宇一惊：“曹女士？！您就是……那个买了一百八十万元钻石的人？”

听到李飞宇口中的“钻石”两个字，曹女士眼中似乎有什么东西一闪而过，李飞宇想捕捉，却没能捉到。

“能不能借一步说话？”曹女士看了小林说道。

李飞宇对小林道：“林哥，你先回所里吧。”

小林扯了一把李飞宇的胳膊，在她耳边低声道：“不是吧？你要跟这个人单独说话？要我说还是算了吧，闹不好有人身危险。”

李飞宇在见到曹女士之前，多多少少在内心也认可曹女士是精神病的说法，但是一见曹女士的面，她却陡然没了戒心。

“我没事的林哥，你先回吧。”

小林见劝不住她，只得低声嘱咐了一句“那你注意安全”，就匆匆离开了。

小林离开后，曹女士却也不说话，又回到了钻石柜台前，怔怔地盯着那些钻石首饰发愣。

“您很喜欢这些钻石？”李飞宇走过去问她。

曹女士没回答，反过来问她：“小姑娘，你结婚了吗？”

“还没有。”

“有男朋友了？”

李飞宇不明白曹女士为何要问自己这些个人隐私问题，她只点了点头。

曹女士说：“你们要是结婚的话，他会给你买钻戒吗？”

“呃，这个……我们婚房还没买呢，我想把钱省下来买房，钻戒那么贵，就算了吧。”

“你不喜欢钻石？”

“钻石……当然谁都喜欢。可是我们俩都工作没几年，没那么强的经济实力。曹女士，您很喜欢钻石吧？”李飞宇再次问道。

“其实钻石流行也没几年，我们结婚那会儿还不兴这个呢。记得我第一回在商场里见到这个玩意得是二十年前了，这东西真好看啊，明晃晃地，晃得我眼都花了。可这东西那么贵，哪是咱们寻常老百姓买得起的呀。我们俩工资都不高，还要养孩子，哪有那么多闲钱买这个。”

“后来……后来就是大儿子结婚了，他给他媳妇买了一个。我一个老婆子，当然不能和人家小姑娘比。不过有一回，我差点就买了。前几年我跟我们家那口子去香港玩，那个导游说那边的首饰卖得便宜，特别是钻石。我当时看中了一款，是枚钻石戒指，我当时就要掏钱买了，被我们那口子拦住了，说那玩意中看不中用，最后用那笔钱给他买了塊表。男人嘛，总是要面子的，得有块好表。”

“所以，这次得了拆迁款，您就用它来买钻石，圆了您一个钻石梦？”李飞宇说。

“我没有。”曹女士用力摇着头，好像做了错事被抓住的小孩子，“我买钻石是为了给他们俩分，老二虽说没结婚，可早晚也得结，结婚不也得需要钻戒嘛。”

李飞宇点点头，这时走来一名柜员，问曹女士：“您手上戴的这枚戒指还要吗？”原来刚才曹女士正在柜台前试戴戒指，还未摘下。曹女士红着脸赶忙取下了戒指还给柜员，说道：“对不起对不起，不要了。”

柜员说道：“这款戒指15号的只有这一只了，价格也很合适，您真的不考虑下吗？”

“不考虑了。”曹女士说完，头也不回地快步离开了，或者更准确地说，是逃走了。

下班后，李飞宇接到了男友陈昊打来的电话：“嗨，今天过得怎么样？工作忙吗？”

“还好，今天处理了一桩投诉，是我们辖区那个首饰公司。”

“哎，那不是正好，你跟他们好好聊聊，将来咱们去他们那买钻戒能不能给打折？”

“怎么可能？你想让我假公济私啊？”

“嗨，我这不是开个玩笑。”

“我不是说过吗，咱们婚房的钱还没攒够，钻戒就先不买了。”

“这个……嘿嘿，我这不是怕你今后遗憾吗？”

“陈昊。”

“嗯？怎么了？”

“咱们俩结婚以后，我是指很多很多年以后，你……还会像现在这样在意我的感受吗？”

陈昊有些诧异：“你怎么突然问起这个？”

“没什么。我今天有点累，你也早点休息。”

不知为何，李飞宇今天感到格外疲倦，躺在床上闭上眼睛，璀璨的钻石再次浮现在她眼前。

“女士，给您拿一款戒指试试吗？”柜员没等李飞宇同意，就从柜中取出了一枚钻石戒指，戴在了她手上，“这款很适合您呢。”

“的确……是很好看。这款要多少钱？”李飞宇扬起手，对着阳光不断端详自己戴着钻戒的手指，那夺目的光芒令她一阵阵目眩神迷。

“稍等我看下……两万八千八，我们现在做活动，加入会员还可以享受九五折的优惠。”柜员正在用计算器算着打折后的价格，陈昊忽然出现在李飞宇面前，一把扯住她向外拉。

李飞宇原本还在犹豫中，但被他这么一扯，那点亮莹莹的光芒忽然就变成了她心底最深的向往。

“你拉我做什么？”她问陈昊。

“那么贵的东西买它做什么？咱们儿子马上要结婚了还要用钱呢。”

“儿子？咱们哪来的儿子？”

“你不会真疯了吧？老大是娶了媳妇，可老二还没成家呢啊，你不得给他攒老婆本吗？”陈昊边说边挥舞着手臂，他手腕上的那块名牌手表晃得李飞宇有些头晕，她眯起眼睛，陈昊的脸变得越发模糊起来，待她终于能看清时，那张脸已经成了丁老头的脸。

李飞宇骤然从梦中惊醒。

第二天一早，李飞宇坐在办公桌前，用用力揉了揉自己的太阳穴，可惜并没能缓解她的头痛。她拿起听筒，拨通了首饰公司石经理的电话。

当天下午，丁老头又来到了所里。他首先对李飞宇表示了感谢：“钱都退给我了，谢谢你啊小同志，你们真不容易。你放心，到时候人家给我打电话，我肯定都说满意。不过就是有件事你看……”

“什么事？”

“那些首饰呢，基本都折成黄金退给我钱了，不过他们说还是有个戒指退不了，说是因为是特价销售，所以不退不换的。那戒指号码还特别大，好像是15号的，就算我家老二将来找了媳妇也戴不上啊。您能不能再跟那边说说，让他们把那个也退了，两万多块钱呢，就算多扣点手续费也行。”丁老头见李飞宇一副不置可否的模样，赶忙又补充了一句，“小同志，帮帮忙，这事要是成了，我回头给你送面锦旗来。”

李飞宇闻言轻轻一笑，“丁先生，您认为我们干工作就是为了要锦旗吗？”

“啊不是不是，我不是那个意思。我知道你们这工作干得不容易，非常不容易，但我们老百姓也不容易啊，咱们相互理解吧，行不行？”

李飞宇说道：“丁先生，您这么能体谅人，不如多体谅体谅您的妻子。”

“哎，你这话什么意思？”前一秒钟还笑容可掬的丁老头忽然就翻了脸，“我家的事用得着你管？！”

同事们听到吵嚷声，赶忙过来劝解。在众人的好言相劝下，丁老头方才骂骂咧咧地离开了所里。

丁老头走后，小林又过来安慰李飞宇，“你别往心里去，咱们干这工作遇到这种情况太常见了。”

“林哥。”李飞宇说道，“其实我觉得，咱们都应该像钻石一样。”

“什么呀？你最近被那点钻石整魔怔了吧？”

“人心当如钻石，坚若磐石，清澈无杂念。”

作者简介：崔天醍，北京市作家协会会员，青年作家，北京市西城区市场监管局公务员，北京市市场监管文联作家协会分会会员。2015年出版中华传统服饰题材长篇小说《伊舞华裳·如烟传》，2017年出版当代创业题材长篇小说《我依然仰望星空》，2019年出版抗战历史题材长篇小说《裁·缝》。作品多次被改编为有声小说。有声小说《暗·塔》在喜马拉雅“市场监管之声”频道点击率近百万。中短篇小说散见于全国各大文学性期刊。