“靶向推送”助力客户满意度提升

南京三新供电服务有限公司高淳分公司 杨国平

随着“互联网+”对社会生产生活的渗透发展，以报纸、电视、张贴停电通知等传统方式公告停电信息的客户覆盖面已经显得十分有限，无法达到及时有效通知各类客户的目的。而通过微信推送方式进行停电信息的发布也存在微信绑定率低、覆盖客户不全面的局限性。针对当前停电通知告知的难点以及广大客户对于停电信息的切实需求，南京三新供电服务有限公司高淳分公司通过短信的方式开展停电信息“靶向推送”，将停电信息主动、准确、及时推送至客户手机端，并在短信内容中实现交互，提升信息覆盖面和客户满意度。

特色做法及思路

准——精准匹配，规范客户基础台账

结合国网App推广计划，高淳三新公司组织供电所对客户用电地址、联系人及联系号码、供电电源及电源挂接点等基础信息开展再梳理、再排查工作。通过开展“强基固本 核查户变”劳动竞赛，共计核查基础信息2454个台区、24万余户。营销系统客户联系信息和PMS2.5系统客户电源挂接点匹配准确度达100%。此举为停电信息“靶向推送”推送工作夯实了基础。

快——拓展渠道，共建短信告知平台

基础台账理顺后，高淳三新公司向辖区的八个乡镇属地通信运营商结对共建短信告知平台，用于停电信息的发布。同时依据区县供电公司职责划分，进一步优化了停电通知工作流程和分工：由公司调度、运检部门提供停电设备信息（线路、台区）；由供电所提供客户基础信息（户号、户名、地址、手机号码、供电线路、台区）；由供电所负责筛选确定停电影响客户清单、发起推送告知短信。

勤——凝聚共识，滚动更新客户信息

针对客户信息存在变更的现状，公司进一步规范增量客户基础档案维护，加强对新装客户基础档案和PMS2.5图数维护，确保增量客户基础档案准确性。同时规范客户更名过户业务办理，确保更名过户业务同步更新客户联系信息。规范负荷割接等生产设备变更管理，确保第一时间维护客户电源接入点变动信息。结合“三入”工作的有效开展，持续核实客户基础档案信息变动情况，并结合短信发送失败情况，对停机、空号、号码错误等原因进一步核实，凝聚共识滚动更新客户信息。

稳——变更取消，突发情况特殊对待

当停电信息发生变更或取消、突发情况时，及时、快速发送停电变更或取消短信。对于单台区以下部分区域的停电，由供电所自行在短信平台中发送短信。计划停电发送短信时间符合提前7天发布要求。临时停电、故障停电按实际情况，在查清故障原因，预估抢修时间的基础上，可向客户推送告知短信。相关情况均制定固定短信模板使用，短信内容中的停电起始时间严格与（95598网站、相关停电计划表等）对外公告时间保持一致。

取得成效

大幅提升停电信息“覆盖率”：据不完全统计，通过采用“停电信息短信告知”方式后，实现了停电信息靶向推送告知，全面提升了停电信息告知的覆盖面和有效性，以2020年10月16日古柏镇戴家城计划停电工作为例，营销系统消息推送成功率及客户覆盖率达到了100%。

有序提升基础资料“规范率”：采用停电信息短信告知方式，使得供电所对存量客户的基础信息进行了全面的核对，并进一步规范了增量客户和变更类业务的系统内操作。同时也能促使客户在基础信息发生变化时主动与供电企业沟通联系，保持基础信息准确。

大幅提高用电感知“获得感”：采用停电信息短信告知方式后，电力客户也能体验到了大客户靶向推送停电通知的定制服务，进一步提升公司优质服务水平，满足客户不断提升的用电服务需求。真正实现了“以客户为中心”的服务宗旨，客户用电感知“获得感”大幅提升。