基于双钻石模型的地铁服务设计研究——以长春市地铁为例

韩 璘，庄 浩，耿新龙

吉林建筑大学 艺术与设计学院,长春 130118

0 引言

城市地下轨道交通在促进城市现代化,改善城市交通环境,优化城市空间以及促进城市经济的发展等方面发挥了关键作用.随着城市地铁服务行业不断的发展,出现了地铁换乘站导示系统落后、进站系统不完善、地铁内缺少城市特色文化等问题,已无法满足人们对高品质生活的需要.服务是无形的、异质的、不可分割和不可储存的.本文从服务设计的角度,借助双钻石模型阐述服务设计的原则和方法流程，结合长春市城市地铁开展服务设计实践,证明双钻石模型适用于服务设计流程,为国内地铁服务设计提供部分参考与借鉴.

1 服务设计及双钻石模型概述

1.1 服务设计概念与地铁设计原则

服务设计的概念最早在管理与营销领域是由G Lynn Shostack提出,强调实体产品与无形服务相结合,之后服务设计逐渐在设计领域中占据一席之地.服务设计是一门跨领域的交叉学科,是在服务提供者与服务接受者之间进行价值转移的相互作用行为,它是以满足用户的需求为基础,创造价值为目的,将以人为本的理念贯穿始终[1].首先,服务设计是多领域的集合,且根据产业和个案的不同,涉及到的领域也有所不同；其次,由于服务本质的复杂性,所以在设计一个服务的过程中所涵盖的方面要超过单一的设计领域,因此服务设计在解决问题中要思考的范围很广.

服务设计“设计”的是服务,需要解决的是复杂的系统问题,所以服务流程以及用户体验往往都具有不确定性[2].本文经过文献整理与实地考察归纳出地铁服务设计的五项设计原则：以用户为中心、共同创造、按序执行、可被感知、整体性(具体如图1所示).

图1 地铁服务设计5个原则Fig.1 Five principles of subway service design

1.2 双钻石模型服务设计探究

双钻石模型是为了使服务设计在解决问题的过程中思路更加清晰而提出的.它是在相关设计领域的基础上发展起来的一个工具、一种思维模式或一种结构化的设计方法[3](具体如图2所示).

图2 双钻石模型Fig.2 Double diamond model

双钻石模型是一种不断探索、改善、发展、解决问题从未知到已知的过程,亦是一种可以被广泛应用在各类设计的思考模式,并且已经在服务设计领域内取得显著成效[4].双钻石模型有2个核心部分(发现正确的问题、发现正确的解决方案)和4个发展阶段(发现、定义、构思、交付).每一个核心包含2个阶段：核心一，即发现正确的问题(发现、定义).在这一阶段,主要是找到正确的问题即研究的关键节点,针对正确的问题、方向去研究.这是关于研究核心内容的定位；核心二，即发现正确的解决方案(构思、交付).在此阶段主要是根据核心一发现的正确问题,寻找最佳的解决方法,确保选取研究最正确的方式.这是关于研究方法的确定.4个发展阶段互相联系、相辅相成,前一阶段为以后的研究做铺垫,后续的研究结论可以更好地证实先前的发现,共同推进事物研究过程.

2 长春市地铁服务现状及未来发展方向

2002年10月30日长春首条线路开通运营,截至到2021年4月,长春市已建成并运营的线路有5条,在建线路9条(路段).预计到2026年,长春将形成总长235 km的轨道交通网络.长春市轨道交通呈“环形放射式”布局,其中1号线、2号线呈“十”字型骨架贯穿长春市南北和东西,3号线、4号线、8号线作为辅助线,链接市区各地方,满足城市各项运营,现已初步形成了立体化、网络化的城市快速轨道交通格局.

长春地铁车站的设计、建设过程中充分融入了公共艺术元素,打造成有特点、有文化、有情怀的长春特有地铁空间艺术.2号线设计主题为《时代脉动》，围绕着长春城市文化中的时间、空间和历史等方面进行艺术设计,18座车站风格各异,特色鲜明,其中兴隆堡站获得“十大最美地铁站奖”,这是东北地区首次获得此奖[5].长春地铁站的空间艺术设计,充分考虑到以人为本的设计理念,在乘坐的过程中可以感受到长春历史的变迁.目前,长春市轨道交通自建成运营至今已有19年,轨道交通的开通加强了城区间的联系,带动了沿线地区的发展,方便了人们的出行.

在轨道交通成为人们出行主要方式的同时,相应的问题也随之出现：

一是轨道路线的扩增和升级改造并没有跟上与日俱增的客流量,早晚高峰时段经常出现拥挤及列车无法关门的现象；

二是站内的基础设施不完善,导向系统不够明确,在出站口处缺少标明每个出站口所对应的街道,导致在早晚高峰时乘客流向无秩序；

三是购票系统不够完善,在早晚高峰时段，外地游客由于不清楚自动售票机操作流程或没有及时下载购票APP导致游客出现焦躁情绪，降低了游客的出行体验.

未来,长春市地铁的发展仍具有较大的发展前景.一方面,随着时代的发展、科技的进步,“互联网+”为人们的生活带来了诸多便利[6],也促进了地铁服务行业的发展.同时,体验性消费现已成为人们日常消费的主要支出,通过对长春市民的调查显示乘客渴望在现有服务的基础上,能够得到更好的出行体验,包括在进站、购票、乘车、出站等流程方面得到更好的优化.另一方面,随着长春旅游行业的发展,来长游客人数逐年递增.据统计，2019年全年来长旅游人数达到10 156.5万人次,地铁以其快速、高效、绿色的特点成为游客来长旅游出行的首选交通工具,也为长春地铁服务行业的发展提出了更高的要求.

目前，长春地铁交通处于发展阶段,基础服务设施尚不完善,因此需要借助服务设计中的双钻石模型理念,改善乘客乘坐过程中的“触点”(即指进行该服务的整个流程中，不同角色之间发生互动的地方，称为一个触点，一项服务是由多个触点组成)和“痛点”(即指未被满足的、而又被用户广泛渴望的需求),优化地铁服务质量和内容,提高乘客的出行体验,迎来长春地铁发展的新跨越.

3 基于双钻石模型下的长春市地铁服务设计流程

3.1 发现问题

发现问题属于双钻石模型第一阶段,是思维发散的过程,也代表着服务设计的开始.首先,要抱有一颗质疑的态度,对需求质疑、对运营模式质疑,质疑一切不合理的事情；其次,此阶段也强调用户参与,让用户参与到项目的讨论,广泛听取用户的意见,满足用户需求.通过剖析问题,将设计拆分成几个部分,确定研究的主题、对象、目的及其利益相关者.本文收集并整理长春市现有的关于地铁的文献和资料,对长春市的地铁服务有了初步的了解.根据双钻石模型的第一阶段,刨析扼要、聚焦主题确定此次服务设计的研究主题(具体如图3所示).

图3 研究主题Fig.3 Research topics

确定主题之后,开始进行主要研究和次要研究.首先,收集关于长春市地铁服务系统的相关资料,了解现阶段地铁服务系统的流程、相关人员岗位安排、售票服务等,获得第一手资料;其次,与用户进行面对面访谈,建立同理心,充分了解用户的需求,另外对用户乘坐地铁的过程进行跟踪记录,直观地洞察用户行为,了解服务流程上的触点及痛点,获得二手资料.结合所有已获得的资料信息构建关于地铁服务流程的顾客旅程图(具体如图4所示).通过整理长春地铁服务流程的顾客旅程图,使每个节点接触点更加明显,同时也暴露出服务痛点.经过第一阶段的探索,明确了研究主题和流程节点,为后续的研究理清了思路.

图4 长春地铁服务流程顾客旅程图Fig.4 Customer journey map of Changchun metro service process

3.2 定义问题

定义问题——确定关键问题.此阶段,首先关注的焦点是用户最关心并需要解决的问题是什么；其次,将之前收集的资料进行分析，整理地铁服务流程顾客旅程图存在的问题形成“洞见”(即指隐藏在问题背后的真相，使我们能够了解用户的真实动机、期望和痛点),发现可能存在的机会突破点；最后,通过HMW(How Might We )分析法,确认关键问题所在.

阶段一的地铁服务流程顾客旅程图详细地分析了乘客在乘坐地铁中的体验流程,并确定服务中的痛点主要集中在服务中阶段.一方面,乘客在由进站到出站的流程中使乘客消耗了大量精力与时间,降低了乘客的体验感,用户渴望优化此流程,提高进站效率；另一方面,在服务中阶段,乘客较侧重关注地铁工作人员的服务态度和工作方式,如果能够在服务中阶段的流程中加强工作人员与乘客的交互,则能够有效缓解乘客焦躁的情绪；最后通过HMW(如图5所示)对痛点进行分析,即“我们可以怎样”.这一阶段结束后使设计的思路逐渐清晰.

痛点1.快速、简便的乘坐流程,可以节省时间,提高服务体验。发挥积极影响:我们可以怎样实现快速、简便的乘坐流程,以节省时间并提高服务体验?———进站前标注乘坐流程,加强工作人员与乘客的交互。移除消极影响:我们可以怎样使乘坐流程快速、简便,以提高服务体验?———分流引导,合并流程,细化服务人员的工作。逆向思维:我们可以怎样使乘坐流程复杂、低效,并降低服务体验?———增加导视干扰,减少进站通道并降低服务人员与乘客的交互行为。质疑假设:我们可以如何取消简便的乘坐流程,省去服务体验?———减少地铁基础配套设施和工作人员改变现状:我们可以如何使乘坐流程不那么繁杂?———将流程中可能遇到的问题提前告知乘客。痛点2.工作人员良好的服务态度和工作方式,能够缓解乘客焦躁的情绪。发挥积极影响:我们可以怎样实现工作人员良好的服务态度和工作方式,以缓解乘客焦躁的情绪?———加强工作人员入职培训,建立奖惩机制。移除消极影响:我们可以怎样避免工作人员不好的服务态度和工作方式?———定期开展心理疏导及公司团建,避免加班等。逆向思维:我们可以怎样降低工作人员的服务态度和工作方式,增强乘客焦躁的情绪?———降低薪酬、增加工作时间、不进行入职培训等。质疑假设:我们可以如何取消工作人员良好的服务态度?———减少岗位人员安排,增加工作强度。改变现状:我们可以如何使工作人员有良好的服务态度和工作方式?———对优秀员工进行奖励和鼓励。图5HMW分析法Fig.5 HMW analysis

3.3 构思方案

构思方案阶段是将前两个阶段的调研和分析转变为实际方案,也是真正开展设计创意的开始.此阶段是发散思维的过程，要求设计人员共同参与,不断构思、评估方案.在构思方案时进行分析讨论,发散思路寻找解决问题的方案,多暗示自己“对,我可以这样,然后…”而不要急于否定、批判方案可行性.在分析讨论后对产生的方案进行评估,会收获几个不错的Ideas或方案.

借助服务设计思维,在开发阶段进行方案优化,通过对痛点不断构思、评估,最终收获一个优化方案(如图6所示).

图6 优化方案Fig.6 Optimization

3.4 交付方案

交付方案是双钻石模型最后一个阶段.此阶段是将上阶段的方案进行建立、测试、迭代,反复验证设计方案,删除方案中不合理的想法和设计,并最终保留设计的核心部分.至此,调查整理、分析研究、优化方案和测试已基本结束,下一步是将最终的方案发送给用户,然后收集用户使用反馈即可.

4 结语

设计的本质是一个从“未知”到“已知”,从“可能是”到“应该是”的过程.本文运用服务设计的理念,借助双钻石模型,以长春市地铁为例进行优化服务设计,详细论述了双钻石模型在服务设计中的应用.此次针对乘客乘坐地铁的体验流程的的服务设计,目的在于寻找地铁服务流程中的存在的问题,通过双钻石模型中4个阶段的设计流程,对存在的问题进行分析、优化,得到一个最佳的设计方案,从而改善乘客的乘坐体验.