“互联网+”时代的道路客运定制服务技术研究

钟泽颖

广西超大运输集团有限责任公司 广西 南宁 530007

引言

在经济迅猛发展背景下，道路客运受到了严重阻碍，我国铁路及民航乘客发送量在2019年同比呈现出增长状态，而反观道路客运量则呈现出下降趋势，同步下降的实载率和乘客周转量，严重阻碍了道路客运发展，越来越严峻的道路客运市场形势，日益突出了班次缩减及客车闲置等行业去产能问题。面对此种情况，必然需要道路客运企业高度重视新发展模式及经营方向的探索，保障乘客需求切实满足，如此才能为自身发展提供推动力。随道路客运转型升级、深化发展等相关指导意见的出台，强调道路客运发展过程应重视移动物联网等技术优势的充分发挥，引导并鼓励道路客运企业要灵活、小批量开展定制服务，随之定制客运概念被首次提出。以互联网等信息技术为依据，通过道路客运行业中具备资质的企业及车辆等信息整合，进而借助App及微信等线上服务模式将个性化及集约化出行服务提供给乘客，该种服务就是定制客运服务。

1 目前我国道路客运服务中的问题分析

1.1 定制形式化

近年来，虽然说道路客运企业开展定制服务受到了各地行管部门的大力支持与鼓励，随之层出不穷的各种定制客运模式切实为道路客运乘客量的增加提供了帮助，但值得注意的是，从定制服务具体情况来看，往往存在形式化现象，以往道路客运服务的不足仍然未能避免，如缺少专门化服务人员、服务人员态度不佳等，使定制服务仅以一种概念形式存在，并未真正实现道路客运服务的定制化效果，导致道路客运定制服务的持续推进和良好发展受阻。

1.2 集约化程度低

从目前道路客运市场实际情况来看，存在大量道路客运企业，同时道路客运结构呈现出分散状态，各企业的各自为政现象十分严峻，因不同道路客运企业的客运路线可能相同，所以就会有一种竞争关系逐渐形成，给道路客运实载率造成影响，加之较为固化的路线设置、缓慢更新情况、不能以实时需求为依据优化和调整路线等，使得客运班线难以与乘客需求紧密贴合，而在无法满足乘客需求的情况下，自然会在一定程度上影响道路客运企业利润[1]。

1.3 运输方式衔接不足

在交通运输体系中，属于重要中短途运输方式的就是道路客运，通常来说，道路客运定位是有效衔接其他运输方式，但值得注意的是，受多种限制性因素影响，导致道路客运行业难以充分衔接到其他运输方式方面，所以道路客运的优势难以充分凸显，长此以往，道路客运乘客流失现象就会日益严峻，最终从不同角度阻碍道路客运的进一步发展。

1.4 需求不对等

站对站运营是传统道路客运服务的主要模式体现，而从此种模式实际情况来看，存在的缺陷极为显著，如中心型及方向型等客运站，服务区域的固定现象极为显著，使得乘客的门到门高质量出行需求难以得到充分满足，也会导致乘客出行时间及经济等方面的成本随之增加，最终致使乘客出行舒适度大幅度降低。

2 道路客运定制形式

2.1 城郊客运定制

由旅游客运及城郊公交等发展而来的城郊客运定制服务，主要是由道路客运企业立足人流密集场所为出发点，如高铁及景区等，向乘客提供定制接送服务，该种客运定制服务能够有效衔接到其他运输方式，可保障道路客运优势得到充分凸显，也利于乘客多方面及个性化等客运服务需求的充分满足。

2.2 城际客运定制

由班线运输发展而来的城际客运站，更具灵活度，并且城际客运定制服务具有固定不变的路线。如一些企业为保障乘客便捷性出行需求得以充分满足，实施7-9座客运定制服务，此时乘客通过平台及电话等约车方式的应用，即可获取门到门服务；还有一些企业的客运定制服务是以点到点为主，以规定为依据进行站外停靠点的设置，进而将点到点服务提供给乘客，使就近乘车目的有效实现[2]。

3 “互联网+”时代的道路客运定制服务路径

3.1 建立互联网技术的道路信息系统

互联网环境下，道路客运企业应以乘客需求为依据，积极开展供给侧改革工作[3]。道路客运整体发展趋势下滑的主要原因之一就是全国统一的联网查询售票系统并未建成，所以深化改革过程，为确保定制客运服务得以有效发展，首要之处就是在全国统一的道路客运信息系统建设方面加强推进力度，而在该信息系统内不仅要具备全国统一联网查询售票功能，同时以服务系统为基础的多种出行方式信息服务、一站式服务等功能的推出也十分必要，如智能路线推荐、线路车辆信息准确查询、拟出行路线实时路况查询等，引导乘客积极选择道路客运出行方式，同时也能使后续定制出行服务发展的基础有效夯实。

3.2 建设资源共享开放平台

道路客运企业发展中应用大数据，能为道路客运行业供给侧改革提供直接推动作用，所以，道路客运企业要应用大数据积极推进定制服务资源共享开放平台的构建。第一，该资源共享平台属于全国统一道路客运综合信息服务系统的构成体系之一，是定制服务切实开展的软件基础保障，该平台建设过程需要以道路客运综合信息服务系统为依据，确保与该系统之间的资源共享目标有效实现，简单来说，就是企业在系统中一系列功能的上线，如路网班线信息及智能路线推荐等都应在公共定制服务资源共享开放平台上直接运用[4]。第二，立足平台功能进行分析，不仅要具备综合信息系统的服务功能，同时还应包含卫星定位、定制服务班线查询及预订、互动需求申请等多方面功能。第三，从平台形式方面进行分析，要确保平台形成三位一体形式，即有机结合网页及客户端、移动客户端。

3.3 定制化出行服务

第一，城际专车，主要车型为7坐商务车，基于预约平台的利用在城市之间为乘客提供专车服务，保障门到门服务目标有效实现，具有灵活的上下车地点及时间优势。第二，机场专线，以一端在机场的定制客运服务专门从事为主，一般是以7座及以上车型的应用为主，以客流需求为依据，可对多种车型进行针对性选择。第三，定制通勤，以大客车为主要定制车辆，专门从事的定制客运服务模式为一端在厂区及园区等的客运定制服务。第四，定制包车，该种定制服务属于一种包车客运衍生服务的充分体现，服务形式为整车定制包租，不限车型。第五，定制公务车，该种定制服务的服务对象为公务出行群体，如政府部门及企事业单位等，不限车型。

4 传统道路客运服务和道路客运定制化服务比较

4.1 卖方市场转变为买方市场

属于卖方市场的传统道路客运服务，乘车时间及乘车站点等服务需要客运企业来提供，而乘客在这一过程仅能以被动接收服务的状态为主，此时从乘客方面进行分析，客运信息呈现出不对称的现象，主要原因在于客运企业掌握着主动权。而属于买方市场的道路客运定制服务，在出行领域逐渐普及互联网技术的背景下，顺畅及快捷的信息流程，为乘客快速掌握运输服务情况提供了巨大便利，如出行方式及出行时间的灵活掌握等，此时乘客掌握着主动权。所以说，在传统道路客运服务和客运定制化服务对比的过程中，呈现出了显著的差异化特征，也实现了以乘客为主体的道路客运服务转变目的。

4.2 三段式出行转变为一段式出行

门到门运输这一传统道路客运服务提供时，主要是以铁运及航空这两种运输为主，精准的门到门、点到点运输并未实现。从城市公共交通及公路运输情况来看，已经有二元化分割结构逐渐呈现，即乘客借助城市公交向出发地客运站出发，之后借助公路运输向目的地客运站运输乘客，此时乘客要想达到目的地需要在通过公共交通，所以三段式运输模式逐渐形成。而道路客运定制服务则实现了一段式出行效果，即立足需求侧定制为出发点，切实保障了乘客个性化即多样化等出行需求得以充分满足，并且门到门、点到点精准运输目标也随之实现。

5 进一步发展道路客运定制服务的建议

5.1 行业主管部门

5.1.1 积极开展客运定制市场准确机制的建立工作，立足企业等级及规划等多方面为出出发点，确保契合实际的市场准入机制有效建立而成，之后以此为依据对客运定制信息平台进行严格审查，立足源头将准入关把控好。

5.1.2 注意明确管理规范的积极制定，该规范的制定不仅能对客运企业经营行为起到规范、约束作用，为运营安全提供保障，同时也能在一定程度上保障定制服务健康发展，为乘客合法权益提供维护作用。

5.1.3 积极推进统一化定制客运信息服务系统的建设，具体包含客运班线及线路车辆、路况等信息查询，同时也能在该系统中积极设置服务质量评价反馈模块，借此不仅能将多种出行选择服务提供给广大乘客，同时也能根据客户反馈不断优化、改进道路客运定制服务，为该项服务的可持续发展提供促进作用。

5.2 道路客运企业

5.2.1 扩大宣传。对于道路客运定制服务企业来说，应立足本地居民及外地居民为出发点，加大宣传力度。针对本地居民来说，可通过本地熟人或社区广告宣传等方式的应用，增强宣传影响力，使互联网时代“群”的优势作用充分发挥，为人们了解客运定制服务信息提供有利条件；而针对外地居民来说，则可通过酒店及景区等人流密集地的利用开展宣传工作，基于本企业道路班线运输的利用，强化宣传，使道路客运定制服务知名度能够通过多渠道有效打响。

5.2.2 技术支持。企业要借助技术和运用来共同支持定制客运服务的开展，从技术方面来说，具体有定制规模预测及站点设置等包含其中，针对乘客用户端使用的方面性及长期性等为考虑出发点，注意平台功能及服务流程的严格设计，进而借助平台优势，将网上订票及预约等技术支持服务提供给广大乘客。

5.2.3 安全监管。站对站是传统道路客运的主要服务模式，在此模式下，承担旅客安全检查责任的为客运站，而门对门、点对点是定制客运的主要服务模式，此时需要客运企业来承担旅客安全检查责任，所以客运企业应将自身具备的安全监管主体责任积极承担起来。

6 结束语

近年来，人们出行时，开始更倾向于选择航空及铁路、公路等模式，但与此同时，因道路客运门对门、灵活性等优势十分显著，所以道路客运仍然在交通运输中占据了一席之地。对此，“互联网+”时代，道路客运企业应明确自身优势所在，与时代背景充分结合，积极探索全新服务模式，通过道路客运定制服务的全面推进，保障乘客所需得以切实满足，此时自然能为道路客运的革新发展提供促进作用。