酒店服务管理工作创新路径分析

[摘要]随着社会经济水平的快速发展及人们生活水平的不断提高，对于外出旅游、办公等的需求逐渐增多，进而促进酒店行业的迅速发展。文章通过对酒店服务管理工作中存在的问题进行分析，进而提出了酒店服务管理工作的创新路径，以期为酒店管理者提供帮助。

[关键词]酒店服务;管理工作;创新路径分析

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.32

在市场经济快速发展的背景下，酒店行业得到快速发展的同时，也面临着许多挑战。而随着人们物质生活的日益丰富，互联网技术的广泛应用，致使人们对于酒店管理服务的要求逐渐提高，不仅仅局限于物质享受，而开始更加注重精神享受，进而促使酒店管理服务行业不断的创新改革，以此才能够在激烈的市场竞争下继续生存下去，并实现酒店可持续性发展的长远目标。

1、酒店服务管理工作中存在的问题

1.1 服务理念偏差

酒店管理的服务质量直接取决与管理者的思想理念，其思想理念直接引导酒店管理的服务方向及情况。在当前社会市场经济竞争下，酒店行业受到互联网技术的冲击，致使其受到严峻考验的同时，亦面临着新的发展方向。目前，我国许多酒店在管理服务方面不够重视，对于市场竞争的本质认识不足，仅注重价格竞争，从而造成酒店发展一直处于止步不前甚至在淘汰边缘的状态。酒店在经营过程中为了能够获得更大的经济效益，往往会以降低酒店服务成本等方法来实现利益最大化，但这种情况下，若一味的减少酒店服务管理开支 ，则将直接导致酒店服务质量下降，进而会导致客源的大量流逝，从而给酒店带来更大的经济损失。另外，酒店服务管理是一项系统化经营模式，需要酒店各个部门之间互相配合，共同参与，才能够使酒店一直处于发展阶段。

1.2 管理人才匮乏

随着新时代的到来，社会各界人才辈出，促使社会经济得到快速发展的同时，市场竞争也越加激烈，而专业酒店管理人才是酒店服务管理的关鍵因素，使其在市场竞争中脱颖而出有着至关重要的作用。由于受传统观念的影响较深，致使许多人认为酒店服务管理工作不够体面，且需要花费的时间及精力较多，自身很难有进一步提升空间。因此，对于有才能的人来讲，想在酒店服务管理行业实现自身价值较难，致使其人才的流动性较大。而离职率一直较高，则会造成酒店服务管理成本升高，是当前酒店经营管理过程中亟需解决的问题之一[1]。另外，从酒店服务管理人员的整体素质来看，普遍存在员工综合素质较低，酒店管理措施不完善，直接降低了酒店服务管理的整体水平，进而使酒店经营管理过程中所获得的经济效益不够理想，甚至对酒店的生存造成严重的威胁。因此，人才缺乏是酒店管理服务提高的关键问题。

1.3 文化创新不足

酒店文化直接体现出酒店服务管理的宗旨，不仅为酒店可持续性发展带来动力及灵感，还是员工进行酒店服务管理工作的行为标准，而随着社会经济及市场经济日益激烈，酒店文化在酒店竞争中的作用变得更加重要[2]。部分酒店由于自身的酒店文化创新体系不完善，自身的酒店文化不具有自身特色，致使酒店经营模式过于大众化、普通化，造成酒店在激烈的市场竞争过程中难以脱颖而出，且经营效益也较低，对于酒店的长远发展带来极不利的影响。

1.4 制度创新不足

部分酒店在经营过程中没有依据自身酒店规模、特点、经济现状等进行科学合理的分析，一味的模仿其他酒店的经营模式，造成酒店经营模式过于雷同，没有创新，甚至一些制度并不适用于酒店自身的经营管理模式，不仅阻碍了酒店制度的创新管理，也不能够正视市场激烈的竞争环境对自身的影响，没有打破传统酒店的经营模式，对于酒店管理结构也没有采取倒金字塔结构，从而阻碍了酒店的长远发展。

1.5 个性化服务创新不足

随着社会经济及人们生活水平的不断提高，促使高档酒店的竞争日益激烈，为了有效宣传酒店自身服务管理水平及质量，酒店品牌形象的创建，使酒店集于个性化特点、产品、服务与一体模式，给宾客带来更加舒适、愉悦的住宿体验，不仅增加了酒店在市场竞争过程中的竞争力，还促使同类型、同品牌的连锁酒店的数量逐渐增多[3]。随着人们自身消费理念的不断变化，对于酒店服务功能开始更加注重个性化服务，但当前许多酒店对于是否增加个性化服务仍旧是不够重视。

2、酒店服务管理工作创新路径

2.1 更新服务管理理念

在市场激烈竞争的背景下，仅是一味的降低价格并不利于酒店的长远发展。在新时期，酒店必须能够顺应时代的发展而不断创新自身的经营理念，建立健全完善的作业成本理念，把酒店资源进行科学合理的分配，务必确保酒店的基础配套设施全部到位。而作业成本理念是指，对于成本产生的因果关系进行重点关注，且从以前的产品为中心转变为以作业为中心，同时跟踪反映出系列作业活动的动态，进而能够及时掌握酒店管理全局。在新时期，酒店作业成本管理理念的合理融入及运用，不仅能够促进酒店经营者实时了解酒店管理服务动态及成本管理情况，还能够在此基础上做出正确、可靠的酒店经营决策。另外，在酒店实际经营过程中，其管理者的目光必须长远，能够依据时代的发展制定更加科学合理的酒店发展策略，结合自身经营情况，不断完善酒店设施，加大成本投入力度，以期能够提升酒店服务管理水平及质量。

2.2 加强人才建设

酒店服务管理水平主要依靠自身高素质的人才队伍，其服务水平主要由人的行为模式体现出来。在新时期，为了有效改善酒店服务管理水平，必须要具有正确的人才培训意识，对于新进员工做好酒店服务培训工作。从另一方面来讲，酒店服务人员直接代表着酒店的形象，其自身的综合素质、专业能力直接影响着人们的体验，从而直接影响着酒店的长远发展。因此，酒店经营者应该依据酒店不同岗位职能要求，不断拓展新的招聘通道，制定科学合理的资薪待遇，以此吸引更多优秀的专业人才来应聘。同时，在招聘过程中要进行严格把关，综合考虑应聘者自身的综合素质，择优录取优秀的人才，以提升酒店服务管理的综合水平。

2.3 全方位文化创新

酒店文化创新主要体现在三个方面：一是健全具有自身酒店特色的文化体系。站在酒店长远发展的角度，形成具有自身特色的文化创新，使酒店工作人员能够在文化理念中继承及发扬酒店文化精神[4]。二是激励员工不断创新酒店文化。酒店文化要随着时代的变化而改进，由于酒店的服务人员不仅体现着酒店的精神面貌，还直接与宾客接触较多，也更加了解大多数宾客的需求，因此，由员工提出对于酒店文化的创新也更加能够为宾客带来新奇及满足，从而实现宾至如归的理念。三是依据酒店文化理念，制定科学合理的酒店管理机制。

2.4 强化管理制度创新

管理制度创新首先是需要革新制度理念，在新型管理理念中，首先要摈弃管理制度是限制和约束员工行为的理念，将管理制度界定为企业员工日常工作的引导。在制定具体的管理内容时，要求管理人员能够走出办公室，深入员工日常工作的实际，总结员工日常行为与酒店服务工作开展不符的问题。通过对这些问题的总结，制定出对应的引导条款，以此能够使员工有针对性发现自身工作存在的不足，从而更好的提升对酒店的归属感、存在感和价值感，能够及时改进自身工作存在的不足，实现酒店管理水平的全面提升。

2.5 个性化服务创新

在酒店行业竞争水平不断提升的背景下，个性化服務创新已经成为酒店获客的重要手段，在管理工作开展中，酒店管理层面要能借助各种渠道与顾客进行深入沟通，要能够准确把握顾客各方面的需求，在此基础上实现产品服务体系的多样化发展，构建完善的服务体系。例如在部分酒店经营中，通过为顾客提供3-5种枕头选择，虽然在经营成本上有所增加，但是通过满足更多顾客的个性化选择，实现顾客口碑的提升[5]。同时，在经营管理中，还应当借助计算机网络系统记录顾客的基本消费习惯，在顾客异地入住酒店时，能够提前根据顾客习惯对服务内容进行调整，从而实现个性化服务创新。

2.6 推行亲情服务创新

时代发展背景下，酒店服务逐渐朝着亲情化方向发展，在员工日常工作开展中，要摈弃传统的刻板式服务理念，不断提升自身服务境界。首先是要能够让顾客在心理上满足，确保各项合理需求的时效性，让顾客体验到尊重和重视。其次是要能够给客户以惊喜，通过个性化服务创新，能够让顾客有回到家的感觉。最后是要能够满足顾客在出现困难或尴尬场景时的帮助，能够为顾客提供超出酒店经营范围之外的服务，给顾客留下心理层面的感动。亲情服务的实现，需要酒店管理工作开展更加细化，从管理人员到基层员工都能在日常工作中保持良好的服务意识，能够从内心层面将顾客放在更加重要的位置，以更加体贴的方式将服务活动展现出来。

3    结束语

在酒店服务管理工作不断发展的时代背景下，工作创新对日常管理的影响更加深入，对于酒店管理人员来说，必须要重视服务创新的重要性，从自身出发，真正将服务工作放在更加重要的位置，从细节层面入手，加大对员工创新的激励程度，以此才能够确保创新理念落实在具体工作中，真正实现工作创新，为酒店经营水平提升奠定坚实基础。

参考文献：

[1]叶谋坤.酒店服务管理工作创新研究[J].行政事业资产与财务，2020（19）：75-76.

[2]林心怡，何珍.酒店管理与服务中的创新研究[J].农村经济与科技，2019，30（19）：150，270.

[3]李亚萍.谈酒店个性化服务与管理[J].旅游纵览（下半月），2019（12）：73.

[4]何泽仓.新趋势下酒店管理的融合创新[J].现代营销（信息版），2019（4）：112.

[5]余晓岚.酒店管理服务存在的问题及创新改革研究[J].现代营销（下旬刊），2018（8）：104-105.

[基金项目]陕西省土地工程建设集团内设项目（项目编号：DJNY2021-15）。

[作者简介]杨丹（1993—），女，陕西延安人，助理政工师，本科学历。