质量成为上海市企业竞争优势重要来源——2021年上海企业质量管理状况调查报告（上）

◆郭 政 李 泉 / 文

1 调查概况

1.1 调查背景和目的

为全面掌握上海市企业质量现状，发现全市企业质量管理的薄弱环节，收集企业对政府质量推进工作的需求，为政府制定质量政策、企业采取改进措施提供依据，上海市市场监督管理局委托开展了“2021年上海市企业质量现状调查”*。

本次调查的主要目的包括：（1）客观真实反映上海市企业质量管理与数字化现状；（2）了解上海市企业对宏观政策需求的新趋势。

自2021年3月至2021年6月底，为确保调查的覆盖面和多样性，本次调查采用分层随机抽样方法制定了专项抽样计划，并通过各区市场监管部门、市中小办以及专业协会等渠道发放问卷8000余份。5月中旬与样本企业进行填报沟通后，至2021年7月共计回收问卷3212份。调查人员对回收的问卷进行了质量控制，针对填报真实性和重点问题的填答进行抽选回访，确保填报数据满足抽样计划要求和质量规范。在初步统计分析中，对问卷进行了一致性比对、异常点分析、信效度检验等核查，删除了具有信息瑕疵的问卷。经过数据的核实与复检，纳入本调查最终统计分析的问卷共计2632份。

本调查建立了质量管理成熟度评价指标体系，从领导作用、质量战略、体系与标准、全员参与、过程管理和绩效管理等6个维度设计了题项并采集数据。在数据分析与成熟度评价基础上，本调查还针对一些重点结论进行了企业访谈，了解企业的看法和相关举措，希望通过数据综合分析对上海市企业的质量管理状况给予较为全面的反映。

1.2 调查范围和样本概况

1.2.1区域分布

本次受调查企业覆盖了上海市全部16个区，样本分布见图1。

1.2.2企业规模

本次调查在《统计上大中小微型企业划分办法（2017）》基础上，考虑有效性与简约性，按“职工人数”把1000人以上的企业归为大型企业，300～1000人之间的归为中型企业，300人以下的归为小微型企业。此次有效样本中，大型企业300家，占比11.4%；中型企业376家，占比14.3%；小微型企业1956家，占比74.3%。

1.2.3产业类型

样本企业中，属于第一产业（农业，含林业、牧业、渔业等）的有87家，占比3.3%；第二产业（制造业和建筑业，含采掘业、制造业、热水、煤气等）1266家，占比48.1%；第三产业1279家，占比48.6%。

有639家样本企业属于本市“3+6”重点产业体系中的三大先导产业，占比24.3%，其中生物医药产业的样本最多；1284家属于六大重点产业，占比48.8%，其中电子信息产业的样本企业最多。见图2。

图2 样本企业“3+6”重点产业体系分布情况

1.2.4业务成长性

从成长性来看，48.8%的样本企业在2020年实现主营业务收入增长。其中，14.9%的样本企业较上年增长20%以上；29.5%的样本企业与上年持平；21.7%的样本企业较上年有所下降。如图3所示。

图3 样本企业主营业务收入与上一年比较情况

从利润增长情况来看，46.8%的样本企业在2020年实现营业利润增长。其中，14.0%的样本企业较上年增长20%以上；30.0%的企业与上一年持平；23.2%的样本企业较上年有所下降。如图4所示。

图 1 样本企业注册所在地分布

图4 样本企业营业利润与上一年比较情况

2 上海市企业质量管理成熟度状况

2.1 质量管理成熟度评价模型

本次调查设计了上海市企业质量状况成熟度测算指标体系。在参考克劳士比“质量成熟度判定”、“卓越绩效评价准则”、“基于GB/T 19001的质量管理成熟度评价准则”等国内外实践基础上，根据上海市企业实际情况，邀请质量管理专家反复研讨，建立了由领导作用、质量战略、体系与标准、全员参与、过程管理和绩效管理等6项一级指标、15项二级指标构成的千分制企业质量状况成熟度评价模型，如表1所示。6项一级、15项二级指标得分采用专家小组讨论法，即Delphi法，根据专家对指标的重要性打分来确定，重要性越高，得分越高。

表1 企业质量管理成熟度评价模型

根据国内外评价实践，本次调查将评价结果分为五级，具体分级见表2。

表2 成熟度评价等级标准

2.2 上海市企业质量管理成熟度评价结果

2.2.1 总体情况

经统计，此次调查的样本企业质量管理成熟度平均得分为579.2分，处于良好水平。根据成熟度分级标准，有33.7%的样本企业处于良好水平；20.1%的样本企业属于优秀水平；10.5%的企业已经属于卓越水平。调查结果说明，上海市企业质量管理水平整体较高。样本企业成熟度分数具体分布见图5。

图5 上海市样本企业成熟度等级分布情况

从成熟度体系的六项指标来看，质量战略模块的得分率最高，可以看出当前已有较多上海市企业将质量上升到战略层次。其次是全员参与和领导作用，可以看出目前上海市企业质量意识较高，质量管理参与度较高。得分率最低的是体系与标准，可以看出上海市企业在标准化工作方面仍有待加强。各项指标得分见表3。

表3 质量管理成熟度各指标得分情况汇总

2.2.2 不同产业得分情况

对不同产业、不同规模的企业进行分析，结果见表4。制造业企业平均得分为612.7分，服务业企业为548.3分，差距较大，说明服务业的质量管理成熟度还有很大改进空间。

表4 不同产业不同规模企业质量管理成熟度得分

在制造业企业中，大型制造业企业得分最高为719.8分；其次是中型企业，为710.1分；小微型制造业企业得分为571.4分。

在服务企业中，中型服务业企业得分最高，为677.5分；大型企业其次，为670.5分；小微型服务业企业为511.6分。

2.2.3 “3+6”重点产业得分情况

重点产业得分情况见表5。三大先导产业中，生物医药产业得分最高，为619.9分；其次为集成电路产业企业，为619.3分；人工智能产业企业得分为616.6分。相互之间差异不显著。六大重点产业企业得分均在600分左右。除电子信息产业得分为597.9分外，其他产业企业得分均超过600分。其中，汽车产业企业得分最高，为651.6分。

表5 “3+6”重点产业企业质量管理成熟度得分

2.3 质量管理成熟度各维度展开分析

2.3.1 高层领导质量意识不断提升，质量管理职能设置日益完善

（1）领导作用

领导作用成熟度指标项满分为150分，此次调查的样本企业平均得分为87.8分。对不同产业、不同规模企业进行分析发现，制造业企业的得分为92.1分，而服务业企业为84.4分。其中，中型制造业企业平均得分最高，达到了102.1分，而小微型服务业企业相对较低，为84.7分。服务业同样如此，见表6。

中型企业的得分高于大型企业，可能源于三方面因素：一是业务职能复杂性。在大型企业中，需要处理的各种挑战更加复杂，核心管理层的职能从产品服务和过程管理的实践中抽离出来，质量管理在其核心工作中的重要性相对下降，有时甚至排不上企业的核心议程。二是领导资源有限性。大型企业管理层需要处理的事务更加多样，分配给质量管理的时间、精力、资源有限，加之组织架构更加复杂，一线和质管方面人员能够接触领导的机会少，导致不重视的印象产生。三是规范标准完整性。大型企业中的各项标准规范相对健全，质量管理所需规制规程比较明晰，相应的管理实践更多地体现在日常性的控制，而非挑战性的创新，因而需要领导层出面协调的工作相对下降。

（2）领导参与

调查发现，70.4%的样本企业高层领导积极参与质量工作。其中，31.0%的样本企业高层领导通过各种方式强调质量的重要性，并亲身参与质量改进活动，抓质量取得了显著成效，见图6。

图6 高层领导关注和参与质量工作的方式

（3）质量组织

调查显示，83.4%的样本企业已设置明确的质量职能部门和专职人员，并能有效地开展工作，见图7。其中，质量组织职能健全的企业占比达到8.9%，即质量职能部门不仅能有效开展质量工作，还能够组织和监督其他部门落实质量要求，并且已聘用首席质量官，对质量问题给予一票否决权。这一比例较2019年上涨3.1%。

图7 样本企业质量管理职能设置

2.3.2 质量战略更加明晰，质量愿景和价值观普遍明确

（1）质量战略

质量战略成熟度指标项满分为140分，此次调查的样本企业平均得分为95.6分。其中，制造业企业得分为99.7，服务业企业92.0分，见表7。其中，大型制造业企业平均得分最高，达到了112.2分；而小微型服务业企业相对较低，为88.5分。

表 6 不同类型企业领导作用得分

表7 不同类型企业质量战略得分

表 8 不同类型企业体系与标准平均得分

（2）质量愿景和价值观

建立和培育有效的质量愿景和价值观是企业获得和保持竞争优势非常重要的第一步。调查发现，已有超过95%的样本企业有明确的质量愿景和价值观，见图8。其中，76.8%的样本企业的质量愿景和价值观在企业中取得了共识。在此基础上，有25.1%的样本企业将质量愿景和价值观与利益相关方进行传递与共享。

图8 组织质量愿景和价值观

从不同规模企业来看，88.2%中型企业中有明确的质量愿景和价值观且在整个组织中取得共识，而仅有81.7%的大型企业和73.8%的小微型企业做到了这一点。一种可能的解释是，大型企业往往具有多种不同的业务构成和经营模式，比如有的企业兼有制造和服务的事业部，要在这种情况下形成广泛的质量共识具有组织上的难度。另外一个可能原因与领导参与有关，在没有高层领导强力推进贯彻的情况下，要形成并推动质量愿景、价值观的广泛传播与实施是件困难的事情，而领导参与在大型企业质量管理中是低于中型企业的。

（3）质量战略目标

调查发现，超过96.0%的样本企业已经制定有明确的质量战略目标，见图9。其中，40.8%的样本企业在制定质量战略目标时已经基于对成本与质量的权衡，全面满足客户要求与法规要求。

图9 样本企业质量战略目标制定情况

2.3.3 质量管理体系已普遍建立，但标准化工作有待加强

（1）体系与标准

体系与标准成熟度指标项满分为130分，此次调查的样本企业平均得分为67.3分。对不同产业、不同规模企业进行分析发现，制造业企业的平均得分为72.4分，而服务业企业为62.5分，见表8。其中，大型制造业型企业平均得分最高，达到了89.1分；而小微型服务业企业得分相对较低，仅为56.7分。

（2）质量管理体系

调查发现，目前已有77.5%的样本企业已经建立完善的质量管理体系，并且能有效运行体系，见图10。其中，17.3%的企业已经引入大质量概念，构筑了与使命、愿景、价值观相一致的综合管理体系，并结合卓越绩效等先进管理模式持续改进。

图10 样本企业质量管理体系建设情况

对不同规模企业的分析发现，大型企业中建立完善质量管理体系并且有效运行的企业数量占比最高，达到了93.4%；中型企业占比也同样超过了90%，达到了92.9%；小微型企业这一比例相对较低，为72.1%。见图11。此外，大型企业中已经引入大质量概念的企业占比也最高，达到了38.1%，而小微型企业这一比例仅有12.2%。

图11 不同规模企业质量管理体系建设情况

（3）标准化工作

图12可见，多数企业已经开展了各类产品/服务标准化相关工作。其中，48.3 %的样本企业已建立了组织标准体系；46.4 %的样本企业会定期修订标准以符合国家法律法规及相关政策要求；44.8 %的样本企业标准工作有部门专职。

图12 开展产品/服务标准化各项工作的企业数占比

不同规模企业在产品/服务标准化工作方面有一定差异，见表9。整体来看，大型企业在标准化方面明显优于中型和小微型企业。这说明随着企业规模的扩大，在建章立制、推进规范管理方面的需求更迫切，供给更充分。同时，也体现了质量管理上的规模经济性，即规模越大，企业在质量管理上投入的单位成本下降而边际效用上升。因此，可以说标准化工作对于大型组织而言更应该予以重视。

表9 不同规模组织在产品或服务标准化方面的举措

（未完待续）