基于世界技能大赛的高职前厅课程改革与实践

熊铭贵 谌 威

（江西旅游商贸职业学院旅游学院 江西 南昌 330100）

“世界技能大赛”被称为年轻人技能领域的奥林匹克大赛。“酒店接待”赛项在第45届作为新增赛项引入世赛平台，吸引了16个国家参赛，中国也首次参加。

比赛分四天进行，选手每天需完成8个前台任务、2个后台任务，共计40个任务。前台任务分残疾人接待、家庭娱乐、多元文化接待、顶级VIP接待四大模块，具体包括客房电话预订、客人抵达、旅游信息、登记入住、特殊情况（已入住）、投诉、办理退房等业务，选手需在30分钟内完成2个任务；后台任务包括书面预定确认、客房查询、研讨会询价回复、书面研讨会确认、VIP城市游、投诉反馈、核算关键数据、网络平台投诉回复等任务，分别需在60分钟或90分钟内完成。由于赛制新颖，贴近实际，迅速成为引领酒店接待领域发展的标杆。酒店接待虽然不能等同于前厅接待，但涵盖了前厅部大量的服务与管理业务，对前厅课程建设有许多启示。

一、课程改革理念与思路

（一）课程设计理念

1.以前期课程建设成果为基础

江西旅游商贸职业学院旅游学院的运行与管理课程，为酒店管理专业岗位核心领域课程，在三十余年的发展中，前厅课程历经了企业调研、工作过程系统化课程设计、教学资源制作、实训室软、硬件建设、配套校本教材等建设环节，2012年课程被评为国家级精品课程，2014年转型为国家精品资源共享课程；与课程配套建有前厅专业实训室，装备OPERA PMS软件；开发的国家十二五规划教材1本，建有网络课程；3名教师均有高星级酒店前厅工作经历；培养了众多各类酒店前厅部从业人员。

2.以校企融合为保证

在合作企业中选择两家酒店作课程合作伙伴，在课程标准制订、师资、师资培训、教材建设、选手培养、顶岗实习等方面深度合作。

3.以学生为主体

考虑到职业教育的特点，在教学模式、方法、内容等方面必须重视激发学生的学习热情，让学生在“做中学”，以确保教学效果。[1]

4.以世赛为引擎

以世赛为引擎，就是从世赛的理念、内容中汲取营养，调动学生的学习兴趣，提升课程建设水平，培养有国际视野的专业人才；培养选手参加世赛各级别选拔赛，为大家树立学习榜样。

（二）课程改革思路

1.成立课程改革建设小组

成立由课程负责人、专职教师及企业教师组成的课程建设小组，以确保课程建设与酒店行业发展同步。

2.确定改革内容

分析世赛技术文件与比赛内容，得到赛事对选手个人应具备的能力要求，包括：工作组织和自我管理（权重15%）、沟通、客户关怀和人际沟通技巧（权重30%）、酒店预订相关步骤（权重9%）、入住流程（权重3%）、后台办公室（管理和事务部门）流程（权重8%）、销售推广（权重14%）、投诉管理（权重8%）、结账退房流程（权重3%）、当地景点和文化的推介（旅游）（权重10%）；对照现有课程标准，将在课程的教学目标、内容、教学模式（企业入课堂）、教学方法、实训室条件、师资建设、教学资源、评价标准等做了调整。

二、教学改革与实施

（一）确定课程目标，改革教学课程

1.课程目标

本课程的培养目标是通过任务引领型的项目活动，在项目中适度融入世赛酒店接待项目相关考核模块，使学生知晓酒店前厅服务与管理的基础知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，掌握熟练的礼宾服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，胜任酒店前厅服务与前厅部基层管理工作。培养学生精益求精的“工匠精神”，养成善于动脑、勤于思考、及时发现问题的学习习惯，具备与顾客沟通和与同事共事的团队意识。

2.课程内容

课程内容设计是以企业需求、前厅服务员职业资格标准为依据，融入世赛酒店接待项目的部分元素。项目组立足于学生职业能力培养，对课程内容的选择做了根本性改革，打破了以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容的课程模式，让学生在完成具体项目中掌握职业技能，构建理论体系，发展职业能力。经过项目组深入、系统的分析，课程最终确定了四个学习情境：认知前厅部、散客服务、团体服务、前厅日常管理，合计25个工作任务（以表1为例）。这些学习项目是以前厅对客服务的工作流程为主线、结合OPERA PMS来设计的，课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识紧紧围绕工作任务完成的需要来选择，融合了课程思政元素。

表1 课程内容和要求

3.教学模式

依照学生只有在实际工作情境中才能获得真正的职业能力及理论认知水平提升的情境学习理论；摒弃重讲授理论知识的教学方式，采用完整工作过程六步法教学模式，实施项目教学，以改变学与教的传统做法。教师以工作任务为中心，整合理论与实践，实现教学一体化。

4.教学方法

综合运用项目教学法、讲授法、角色扮演法、案例分析法等教学方法，突出学生主体地位，激发学生学习兴趣。下面附上总台入住登记服务教学设计表（见表2），说明各种教学方法的运用情况。

表2 总台入住登记服务教学设计表

5.评价手段

教学评价采取结果评价与过程评价结合的方式，理论与实践模块结合，重点评价学生的前厅职业能力。在前台预订、入住、退房等业务模块中引入世赛评分表，保证课赛融通。

（二）引企业入课堂

与本地香格里拉酒店、万达文华酒店合作，企业安排前厅部经理、主管等员工负责部分模块教学，承担总计1/4课时，双方共同备课，设计教学方案，将企业最新的案例、技术引入课堂。

（三）教师进行相关培训（做专家、教练，以赛代练）

第一，带学生积极参加世赛省级、国家级选拔赛，全体前厅课教师均作为教练参与其中，并争取成为各级选拔赛的裁判、专家、教练。教师深度参与比赛，对世赛有深入了解，将这种能力迁移到课程教学中，有助于提高教学效果。[2]

第二，学校创造条件，让所有授课教师参加人保系统的相关世赛业务培训，不断提高业务水平。

（四）实训场地改造

第一，根据世赛比赛场地要求，改造前厅实训室，满足教学与竞赛双重要求。

第二，引入VR设备与软件。VR设备与软件可模拟前厅服务中英文对话训练，提升学生学习兴趣与效果。

（五）制作世赛相关资源

第一，针对世赛前台比赛部分，根据各级别比赛情况，挑选有代表性的赛题，组织团队编写中英文剧本，参赛选手拍摄制作视频案例。

第二，针对世赛后台比赛，团队编制书面预定确认书、客房查询回复、旅游计划书、投诉回复、研讨会询价回复、研讨会确认、核算关键数据、网络平台投诉回复等业务模板、题库。

三、结语

近二个学期笔者一直在做上述调整工作，目前已基本完成。本学期在2019级酒店管理专业三个班级做了对比实验，正在验证教学效果。总体来看，世赛酒店接待项目不只是前厅内容的比拼，更是选手综合素质的比拼，涉及英语、礼仪、导游业务、多元文化、OPERA操作等知识技能，需要专业课程体系的全面支撑，这些都是我们需要深入研究的内容。