乘务员服务意识的培养探讨

侯敏

摘  要：伴随着社会经济的全面高速发展，人们的生活水平不断提升，对于交通的依赖性以及期望性也在不断的提升。在航空事业的发展过程中，空中乘务员是重要的窗口，也是整体发展形象的直接体现。若空中乘务员的服务意识不到位，或者服务方式不科学，自然会影响着乘客的直观体验，甚至还会影响着航空公司的健康有序发展。为此，在实践过程中，航空公司应该注重科学全面地培养空中乘务员的服务意识，不断优化他们的服务能力，切实提升他们的服务水平，真正赢得广大乘客的信任与信赖。

关键词：空中乘务员;服务意识;培养路径

空中乘务员具有服务意识，是其工作中的首要前提，为旅客提供具有规范性的服务行为的时候，还应该积极地为旅客提供具有超常性能的服务。可以说，作为航空公司的重要形象窗口，空中乘务员的服务意识以及服务理念等等，直接关系着乘客对整个航空公司的评价。在航空事业竞争日益激烈的今天，空中乘务员必须不断优化自身的服务水平，全方位夯实自身的服务质量，以一流的服务意识来赢得乘客的尊重与信任，为航空事业的发展增添一抹亮丽的色彩。

一、空中乘务员服务意识的主要内容

服务意识并不是一个宽泛的概念，对于广大空中乘务员而言，在工作实践中，应该充分全面地把握好自身的工作特色，应该不断提升自身的服务意识，以超一流的服务来赢得广大乘客的信任与支持，为广大乘客提供舒适高效的旅程。那么，空中乘务员的服务意识主要包括哪些内容呢。一般而言，空中乘务员的服务意识应该重点包括以下方面的内容：第一，具备良好的服务礼仪。对于广大空中乘务员而言，他们在为乘客提供服务的过程中，应该注重自身的服务礼仪。空中乘务员的工作岗位是直接面对乘客的，甚至是面对不同类型、不同需求的乘客的。其实，面对乘客的本质就是一种社交。在这样比较重要的社交场合中，空中乘务员必须具备良好的服务礼仪。这种服务礼仪一般主要包括外在的服装形象，以及内在的语言艺术等等。比如在外在方面，空中乘务员应该注重自身的着装，应该注重自身的穿衣打扮，严格按照航空规范来进行穿着，始终保障自身端庄整洁的外在形象以及精致靓丽的面容。比如在语言艺术方面，空中乘务员应该严格规范用语，特别是面对不同的乘客，要使用不同的语言。在用语方面，要轻松温和，要为各位旅客营造一种轻松愉悦的乘机氛围空间。第二，始终具备良好的服务态度。对于空中乘务员而言，他们在为乘客服务的过程中，态度是第一位的。空中乘务员应该始终保持积极向上的态度，要认真倾听不同乘客的需求，要及时为乘客提供力所能及的帮助，要耐心解答乘客的疑问。特别是当遇到较为难缠的乘客时，无论乘客是否有理，空中乘务员都应该保持谦和的语气，在耐心听完乘客的话语后，再进行详细地解答。不可否认，部分空中乘务员当他们面对无理乘客时，可能会同乘客陷入争执的窘境，这并不是空中乘务员应该具备的素质。

二、空中乘务员服务意识的培养路径

在航空事业健康全面发展的过程中，为卓有成效地提升以及优化自身的发展竞争力，为赢得广泛而全面化的乘客支持，有必要充分全面地塑造好良好的空中乘务员岗位服务形象，切实有效地提升广大空中乘务员的服务意识。在实践过程中，要依托于科学且多元化的培养路径，要依赖于精细化的培养举措，真正全面地提升空中乘务员的服务水平，不断优化空中乘务员的服务能力。

（一）始终把握好每一处细节

在空中乘务员的工作实践中，服务意识往往体现在工作细节方面。若在工作实践中，不注重把握工作细节，或者不注重优化工作细节，自然会影响自身的服务水平。为此，在实践过程中，航空公司应该注重全面加强对空中乘务员的培训以及教育，不断夯实他们的整体服务意识，切实有效地提升他们的服务水平。在培养实践中，要引导广大空中乘务员严谨且认真地把握细节。可以说，细节是比较容易被忽视的，细节决定整体，每一处细节上的服务都能够体现出服务工作人员身上的意识以及观念。为此，航空公司应该引导广大空中乘务员，严格做好细节关，不放过任何一丝一毫的工作细节。特别是，航空公司要引导广大空中乘务员，学会观察乘客的微表情。空中乘务员在工作岗位上需要同不同的乘客来进行交流与沟通，只有注重把握好乘客微表情这一关键细节，才能够整体提升服务的主动性与前瞻性。

（二）精准提升语言艺术魅力

在空中乘务员的工作实践中，语言是重要的沟通桥梁。伴随着我国旅游事业的全面快速发展，越来越多的国际游客进入我国。可以说，空中乘务员在工作过程中，可能会面临着不同国籍的乘客。在为这些乘客服务的过程中，空中乘务员应该掌握科学的语言艺术，能够灵活运用不同的常用语言。当然，对于空中乘务员而言，他们在服务乘客时，熟练使用不同的语言是他们应该具备的工作技能之一。除此之外，空中乘务员还应该善于根据乘客的差异以及区别等来选择运用灵活且具备魅力的语言。比如空中乘务员可以采用诙谐幽默的方式来同乘客进行沟通，全面了解他们的实际需求，积极为他们提供高效且科学化的帮助与指导。

（三）积极为乘客提供引导与帮助

空中乘务员要面对不同的乘客，他們自身的服务意识以及服务质量，往往关系着乘客对航空公司的认知以及了解。为切实有效地提升以及优化空中乘务员的工作质量，不断提升他们的整体服务意识，应该注重培养空中乘务员科学化的能力。一方面，空中乘务员应该能够熟练记住不同乘客的姓名，为乘客提供精准化的姓氏服务。比如当某位乘客需要饮料时，空中乘务员若能够清楚地记忆他们的名字，则能够快速地回答出“李先生，您需要什么饮料呢？”。对于乘客而言，当他们听到空中乘务员这样的回答后，往往就能够感受到“宾至如归”的感觉。另一方面，空中乘务员还应该为乘客提供力所能及的合理化的帮助。特别是空中乘务员要设身处地地为乘客着想，要确保每一位乘客的合理性诉求都得到满足。

在社会经济持续发展的进程中，我国航空交通事业的发展速度越来越快。空中乘务员是航空公司的重要形象，只有不断提升以及优化空中乘务员的服务意识，才能够真正提升乘客的整体信赖程度，也才能够更好地提升航空公司的发展竞争力。

参考文献：

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[2]邓丽君.空中乘务专业学生语言沟通能力培养刍议[J].现代营销（下旬刊），2016，（06）：106-107.