当前机场外包业务风险防控思考

□ 湖北机场集团有限公司 郑 锦/文

我国机场行业正处于经营型机场向管理型机场过渡的阶段，而机场业务外包是实现机场转型的必经之路。目前，一些机场已经对餐饮、广告、保洁等业务实施外包，用以承担辅助性、临时性或替代性工作。

业务外包虽起到了降本增效的作用，但因缺乏系统、专业的外包管理体系、或监督审核不到位，日常工作中仍存在一定风险，如今年暑期南京禄口机场发生的新冠肺炎疫情再次给民航业及相关行业带来了沉重打击。调查发现，导致此次疫情发生的一个重要原因就是南京禄口机场保洁业务外包管理不到位、监管不得力。这也给我国民航机场外包业务持续健康发展敲响了警钟，如何有效解决机场外包存在的问题，降低机场运营风险是需要我们思考研究的重点话题。

机场业务外包现状

（一）外包业务快速扩张

近年来，随着民航运输的迅速发展，机场各项业务工作量节节攀升，机场外包业务出现较大增长。以某机场集团为例，仅2018年、2019年两年时间，外包业务从36项快速攀升至53项，外包人员增加682人，2019年外包金额合计约1.2亿元。具体数据如表1所示。

表1：某机场集团2018年2019年外包业务数据

表2：某机场外包业务种类

从表2可以清楚看出该机场集团的外包业务种类，涵盖了绿化、消杀、客舱清洁、中央空调清洗、保安、消防等二十余类。纵观这些外包业务种类，以劳动密集型、技术含量不高的业务居多。

（二）外包单位资质参差不齐

民航外包业务具有一定的专业性，同时机场较其他外包需求行业要求更加严格和规范。而现阶段大部分机场根据招标政策要求和经济效益考量，在选择外包单位时多采取最低价中标，将外包单位的专业化资质要求放在从属地位，导致外包单位资质参差不齐。2019年，某机场尝试将航站楼出入口防爆检查业务外包，在最初两个月的工作中，共计违规次数922次，具体违规内容如图1所示。

图1：某机场航站楼出入口防爆检查业务实施外包后发生的违规情况分布

（三）外包员工工资待遇低、稳定性差

机场外包业务以劳动密集型的低端业务居多，外包岗位普遍工资待遇不高，外包单位为了增加收益，减少人工成本支出，所提供的外包员工普遍文化素质不高，且年龄层次偏大。如图2所示，某机场航站楼500名保洁人员，平均年龄54岁，其中50岁以上人员389人，占总人数的77.8%。

图2： 某机场航站楼保洁人员年龄结构

随着劳动力市场竞争加剧，出现了企业间争抢劳动力的现象，造成外包人员季节性流动大，员工稳定性差，对机场工作造成影响。某机场一外包单位2021年6月正式与机场签订合同，提供78名外包员工，截至8月底，这78名外包员工仅有14名仍在岗，其他人员均已重新更换补充，流动率达82%。

（四）外包管理体系不健全

外包业务在短期内快速扩张，而机场并未配套完善的外包管理制度。一方面，部分机场无专门机构对外包工作进行统一管理，而是由各外包业务主体单位各自监管；另一方面，机场缺乏统筹管理外包业务的机制，如何对外包单位进行选拔、外包单位到位后双方的职权如何划分、如何规范运行，如何更加有效的实施管理，如何对外包单位进行激励等，这些均有待完善。此外，外包单位出现状况导致非正常退出，机场短时间内不能及时找到替代公司，严重影响机场运行，也体现出机场在外包单位的储备上存在缺失。同时缺乏系统的监管体系，仅仅依靠2到3名员工对外包单位进行实时监管的模式已不再适应快速扩张的业务外包现状。

（五）外包培训不到位

外包单位缺乏专业的机场相关工作知识，按照合同提供相应的外包员工后，只能依赖机场对外包员工进行培训。机场对外包员工的培训侧重于岗位操作规范和日常问题处理，但外包员工未经历完整的职业化训练，安全服务意识和责任心比较匮乏。另外，外包员工流动性大，造成机场培训工作繁复、效果不佳等问题。

机场业务外包的主要风险

业务外包，目的是细化分工，提高效率，本是让渡机场自身经营管理权限而获得效益上的提升。但业务外包也会因为将直接管理更改为间接管理而带来更多风险。

（一）安全风险

机场作为管理机构，可以将业务外包出去，但安全责任不能外包。发生任何安全事故，机场须承担作为管理机构的主体责任。例如，某机场将跑道除胶业务交由外包单位实施，由于未能充分认识外包单位所采用的施工工艺风险，对风险因素缺乏管控，对外包单位的现场监管不到位，导致外包单位除胶结束后，未能及时彻底清除跑道上遗留的金属抛物而形成FOD（机场跑道异物），被飞机发动机吸入造成发动机损伤的航空器事故征候。

（二）服务风险

目前，绝大部分外包单位还是以盈利为主要目的。外包单位的决策和行为以盈利为导向，会表现在对旅客的需求不重视，对服务风险反应滞后。例如，行李打包业务外包，外包单位为了增加收入，推销箱包锁具、强制推销覆膜业务，给旅客增加额外负担。又如，进出机场的旅客大巴运营业务外包，由于外包单位的服务不到位，导致旅客体验感较差，增加了旅客对服务的投诉频次。同时，旅客将所有对机场相关的不满意，都归咎于对机场管理机构的不满意。

（三）运行风险

各项业务在机场运行链条中都是重要环节，任一环节出现问题，都会影响整个机场的运行。如果这些环节被外包，机场对其实施的是间接管控，且管控链条较长，出现异常情况，机场的管控会产生“鞭长莫及”的现象。例如，某机场一外包单位，因履约过程中与机场产生分歧，直接撤走外包保障人员，导致该项外包业务临时中断，严重影响了机场的运行。

（四）价值损失风险

由于市场竞争的不充分、信息不对称、选择的有限理性，导致外包存在成本难以控制和价值损失的风险。例如，在制定外包业务招标标书过程中，因信息不对称（候选外包单位不真实的信息或夸大信息），造成标的价格过高或过低，价格上的偏离导致机场受到经济上的损失。

（五）保密和核心业务外泄风险

在外包过程中，因工作原因有可能造成机场内部信息泄露的风险。同时，也有可能将机场核心业务和核心能力外泄。例如，会务服务外包，有将会议保密信息泄露的风险；信息技术服务外包，有将本单位核心数据泄露的风险；核心业务上下游链条上其他业务外包，有将核心业务作业流程等信息泄露的风险。

防控外包风险的建议措施

安全是民航行业永恒的主题。为有效规避外包带来的风险，机场必须采取有效的防控措施。

（一）进行充分的可行性分析

外包风险的防控，功夫在事前，即在实施外包前，要充分进行可行性分析，重点规避外包可能带来的各项风险。在业务选择环节，应考虑以下几个方面的因素并作出总体可行性分析：不直接涉及航空安全、属于非核心业务、能够产生比自己运作更多的利益、提升专业化并降低成本。在外部市场评估环节，应考虑以下几个方面的因素并作出总体可行性分析：不是民航特有、专有的业务；社会资源丰富、具有充分竞争的外部市场；具备资质的外包单位数量充足。

（二）采用合理的招标策略

在招标评分过程中，合理确定商务、技术、价格要素的权重。成本类项目，不是价格越低越好；收入类项目，也不是价格越高越好。外包单位没有利润空间，只会压降成本，降低外包业务品质，带来各方面的风险。只有能给机场和外包单位带来双赢的项目，才是可持续的项目。同时，注重评估外包候选单位的信用、实力和抗风险能力，这些都会体现外包单位规范履约、诚信经营的态度和能力。招标时甄选优质外包单位，后期产生风险的概率会大大减少。

（三）制定缜密的合同文本

要充分讨论和酝酿合同文本内容，在尽量详尽约定外包工作内容、外包期限、外包金额、双方权责的基础上，重点强调考核奖惩、保密等条款。设置履约保证金，对一般的违约行为按约定进行处罚。考核内容尽可能常态化、固化和量化。在新加坡樟宜机场，一份外包合同长达一千多页，详细、量化地描述了外包内容和双方权责。

同时，根据外包业务的不同，可以附上安全、服务协议，以及一票否决情形和负面清单，在符合国家法律法规的前提下，明确发生重大事故时责任的划分和确定，督促外包单位在安全、服务等关键问题上与机场保持高度一致的立场。

（四）进一步完善外包管理体系

设立专门的外包管理机构，负责机场外包业务的规划和运行管理等。同时，培养一批专业的外包管理人才，有针对性地强化专业培训，注重廉洁教育，逐步提高外包管理能力。

建立外包管理制度。机场进行统筹谋划、分级管理，由机场统一出台外包管理办法，实现从外包计划、风险评估、审批程序、招标采购、合同签订、履约监管、后评价的闭环全链条管理。同时，约定公司各单位、部门在外包管理中的职责。各外包业务主体单位根据机场的管理办法，进一步细化适用于本单位的管理细则，通过规范系统的制度，指导机场外包工作高质高效开展。

对外包单位实施末位淘汰机制，合同执行不力，外包质量不佳的，合同到期实施末位淘汰，若合同期限为“1年＋2年”或“2年＋3年”的前小后大模式，前段到期立即终止合同。

（五）多样化实施外包监管手段

从制度层面保障外包业务的合同主体与监管主体统一。如保安、保洁等同类业务，可采取“统招分签”的模式，由机场统一招标，各外包业务主体单位分别与外包单位签订合同，有效缩短管理流程，外包业务主体单位与外包单位直接沟通，管理中发现的问题能够更加及时、有效地解决。

运用智慧化手段丰富监管模式。改变传统的监管模式，运用智慧化、动态化的监管手段，建立监管体系，解决监管模式与业务发展不协调的问题。如增加信息化软件进行监管；要求外包单位制定详细的年度、月度及日计划，进行动态监管；利用过程监管与结果监管相结合、交叉互查等方式，丰富监管模式，建立监管体系。对外包单位从业人员的管理应达到与机场管理机构同部门、同岗位员工同等水平的管理要求。

（六）注重对外包员工的关怀和激励

倡导“同一个机场、同一个家庭”的理念。在对外包员工进行管理时，与机场员工保持相同的标准，鼓励外包员工践行机场企业文化，增强外包员工的组织归属感。

打破外包员工大锅饭的管理模式。树立“干好干坏不一样”的工作理念，肯定外包员工在岗位上的奉献。设立专项奖励基金，对日常工作表现优异、对机场做出贡献的外包员工进行直接经济奖励，在外包员工中形成一种良性的竞争机制。

实时监控外包单位队伍建设情况。掌握外包单位的外包人员投入情况、薪酬福利、人员异动等重要信息，及时发现相关问题，并作出要求和调整，以便及时解决问题。

（七）加大外包培训力度

加大对外包单位的培训支持力度。为外包单位提供培训的机会，帮助其培养一批对民航行业规章熟悉，对外包岗位业务技能和操作规范熟练的培训讲师，从能力上对外包单位进行培养，帮助其提升自身培训能力。在外包员工的培训上，外包单位应加强对外包员工进行系统的岗前培训，从安全服务意识方面、从操作技能方面、从学习提升方面进行综合培养，使外包人员到岗后能够迅速进入角色，更好地完成岗位工作任务。

加强外包培训体系建设。机场将外包培训作为一个专项培训项目，从制定培训计划、设计培训课程、组织实施培训、培训效果评估等几个方面，逐步进行充实完善。确保外包培训不是打乱仗，是有章可循的。同时，根据业务变更和现场工作效果，不断更新和调整培训课程，实现外包培训的动态平衡，以期达到更优的培训效果。

（八）制定风险管控措施

在实施外包的同时，业务主体单位应建立出现风险苗头及风险发生后的应急方案，制定突发情况下外包业务的处置机制。对外包单位进行源头管控，一是外包单位同时中两个以上标段，只得保留其一；二是重大外包项目必须选择两家以上中标商，确保一家外包单位在异常退出后能够及时补位。

当前，我国大部分机场仍在探索通过业务外包实现从经营型机场向管理型机场转型，但从南京禄口机场的案例可以看出，机场对业务外包管理上仍有不足之处，存在一定风险。本文从当前机场业务外包现状入手，通过分析风险，从外包可行性分析、招标策略、合同制定、管理体系、人员关怀、上岗培训、管控措施等几个方面提出解决问题、防控风险的建议，希望对机场业务外包工作起到一定的参考作用。