平衡计分卡在小微企业绩效考核中的应用——以江西省Y有限公司为例

郝慧芬 刘 红

引言

2020年的最新数据显示，中国小微企业数量达到8 000万家，数量大约占到全国企业总数的70%左右。另外，小微企业数量呈稳步增长态势。2019年，全国新增小微企业数量更是达到了1 500万家。小微企业已然成为中国数量最大而且最具创新活力的企业群体，在拉动国家经济增长、促进就业、推动创新方面具有巨大的影响。在当今新常态的经济氛围中，粗放型的发展模式已不再适应时代的需求，广大小微企业都将面临转型升级的压力。只有成功实现转型升级的小微企业才能在激烈的竞争中生存壮大。如何优化内部环境以帮助企业适应外部环境变化，成为摆在众多小微企业面前的难题，破解难题的途径之一就是建立起规范的现代企业管理制度。对于小微企业而言，人才是实现企业发展壮大的核心资源，人力资源管理应成为改进管理制度的关键。而现代企业管理制度的关键内容是建立企业绩效考核体系。

一、案例公司背景介绍

本文选取了江西省Y有限责任公司作为研究案例，主要研究方法为访谈调查法，通过实地走访的方式对企业管理者和员工进行采访，以便深入了解案例公司绩效考核方面的信息。江西省Y有限责任公司成立于2016年7月21日，注册资本为2 000万元人民币，实缴资本为928.6万元人民币。案例公司所属行业为通用设备制造业，是一家主要从事汽车水泵及真空设备制造、销售，以及汽车零配件零售的小微企业。公司自成立以来，经历两年亏损后逐步走向盈利。该小微企业发展较为稳定，是省内较为重要的汽车制造公司供应商。

二、Y有限责任公司绩效考核存在的问题

经过对企业管理者和员工进行采访及相关信息分析，了解到该公司绩效考核方面存在四点问题。

（一）绩效考核指标单一

据了解，在企业目前发展过程中，管理者过度关注甚至只关注企业的盈利，片面追求短期经济效益。究其原因，主要是因为Y有限责任公司成立时间较短，经历开创阶段的亏损后，公司管理者急于让公司走出困境。但是，企业管理层只关注盈利指标，这样的短视行为，必然会对企业战略实现及公司的长远发展产生消极影响。

（二）对客户维护工作的重要性认识不足

当前，Y有限责任公司几乎将所有目光都集中在营业利润率这一财务指标上，经营管理较为短视。通过采访管理层了解到，公司管理层基本没有过问过如客户满意度、市场占有率等客户维护工作。在日常工作中，如遇到产品质量问题，基本只采取退换货的方式，企业管理层的干预也基本停留在发生什么问题就解决什么问题的消极态度上，严重忽视问题产品和消极服务对顾客情感的伤害。此外，企业缺乏质量监控体系，没有将产品质量追踪到每个一线员工，权责不明，不利于企业提升产品质量。

（三）青年员工流失率极高

经调查，Y有限责任公司35周岁以下的员工占比为10%，其余所有员工年龄均为35周岁以上，青年员工占比较低，储备力量不足。根据企业人力资源主管提供的信息，该公司平均每年公开招聘新进员工两名，员工平均离职数也为两名。创立6年来，员工规模发展缓慢，能留下工作的员工基本是经熟人介绍，或是与企业股东或管理层有亲属关系的人。这一现象在小微企业较为普遍。不少青年员工将小微企业作为进入大中型企业的“跳板”或职业生涯中一时的无奈之选。

（四）缺乏有效的员工培训机制

据了解，目前Y有限责任公司无标准化的培训，新进员工一般都是直接上岗，掌握工作技能主要采取以老带新的方式。这一现象的出现，主要是企业管理层对员工培训的重要性认识不足，认为员工培训是企业一项可节约成本，培训成本的减少短期内会产生让股东更满意的财务绩效。然而，缺失的员工培训体系一方面会导致新进员工缺乏企业归属感和认同感；另一方面，也会产生直接的消极影响，降低新上岗员工的工作效率，从而降低企业当期盈利水平。

三、平衡计分卡在Y有限责任公司的应用建议

平衡计分卡理论是1992年由罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿首次提出，它通过对财务、客户、内部业务流程以及学习与成长四个维度的分析，构建一个全新的绩效管理概念。该理论经过近三十年的发展，已经成为一套较为完善的将企业绩效管理与战略管理相结合的体系。在国内，一些大型企业如中国移动、中国联通等，已将该理论引入企业绩效管理体系。但是，平衡计分卡在应用过程中可能会存在一系列的问题，如投入成本较高，建立时间较长，这对于小微企业而言，推广使用全新的平衡计分卡绩效考核体系较为困难。因此，本文不是将企业原有的绩效管理体系推翻重来，花费大量人力和财力用几个月甚至一年的时间来建立新的平衡计分卡绩效考核体系，而是旨在将平衡计分卡的核心理念融入小微企业绩效管理体系之中。

（一）财务维度

财务维度是指企业首要目标要达到预期的、能使所有者满意的财务绩效。足够的盈利是每个企业生存发展的基础，抛开财务绩效，一切都是空谈。虽然提高财务绩效是小微企业的首要目标和最终目标，但是，仅仅关注财务绩效这一眼前目标，最终将成为企业扩大盈利的短板。在小微企业绩效考核中，除了要关注企业营业利润这一指标外，还可以加入资产负债率来监督和控制企业的财务风险，避免企业走入财务困境。此外，企业营运能力也是不能忽视的。建议加入总资产周转率这一营运能力指标，该指标计算简单，数据易获取，在小微企业运用起来较为便捷。另外，获取足够的销售毛利是所有企业盈利的起点，销售毛利率是不可缺少的财务维度指标，小微企业应予以足够的重视。

（二）顾客维度

顾客维度是指企业要提供让顾客满意的产品和服务。企业所有的收入都来源于客户，只有生产出让顾客满意的产品，提供让顾客满意的服务才是企业发展之道。针对小微企业对客户维护工作认识不足的问题，建议加强对顾客满意度这一指标的关注。运用在具体工作中，可以在每笔订单完成后，以邮件或电话的方式向顾客发送客户满意度调查问卷。收回有效调查问卷后，及时对客户不满意的地方进行解决加以补救。另外，可在调查问卷中设置产品或服务改进建议栏，积极听取客户建议。对切实可行的建议，企业应在尽量短的时间内及时将改进措施提上日程，形成顾客问题处理的良性循环机制。此外，顾客对产品和服务的满意度最终会体现在客户忠诚度上。具体讲就是在企业的客户维护工作中，除了重视新客户的增长率，还应该关注老客户的保持率，在稳步发展的基础上进行市场扩张。

（三）内部业务流程维度

内部业务流程维度是与企业生产息息相关的，主要体现在提升企业生产效率和优化内部业务流程上。企业提升生产效率，优化内部业务流程主要在两个方面：生存和发展。所谓生存，即在现有的技术水平及业务流程管理水平下，在保证质量的前提下，生产出单位成本更低的产品，这可以用单位产品成本及产品合格率两项指标来衡量。此外，在现有水平下，也要保证企业在合同约定期限内及时交货，加速存货周转，减少不必要的合同纠纷，这方面能力的高低，可用交货及时率这一指标进行衡量。所谓发展，是指企业不能永远停留在现有业务流程之上，在生存的基础上，要对客户需求的变化保持足够的灵敏度。如果出现了产业变革的契机，要及时抓住进行企业内部业务流程的优化升级。企业要清醒地认识到，产品生产端的优化是企业发展的基石，既要夯实基础，又要具备产品创新意识。

（四）学习与成长维度

学习和成长维度主要是指，只有让员工满意的企业才有可能得到长足的发展。企业竞争最后都会落脚到员工的竞争上，人力资源是企业竞争的关键所在。目前，不少小微企业都走入了一个误区，认为员工培训属于经济资源的浪费。前文提到过，缺失员工培训不仅会导致新进员工缺乏企业归属感和认同感，还会降低新上岗员工的工作效率。因此，员工培训是企业发展必不可少的一环。为了衡量企业员工培训方面的付出，可以运用员工培训率这一指标。青年员工流失是小微企业面临的现实问题。如何留住人才，解决这一难题主要依靠两点：首先，要认识到每个员工都会追求个人能力的发展，要给员工提供能力提升和发展的机会。加强员工培训提升企业归属感、认同感是一个有效方法。另外，也要确立青年员工奖惩机制，让所有员工认识到，只要辛勤工作就会得到升职加薪的机会。小微企业不能让熟人关系束缚住手脚、使公开招聘的员工产生晋升无门的无奈。对员工需求的满足，可以通过员工满意度指标进行调查。学习和成长维度在近期内需要付出经济成本，但是，它会给企业带来长远的经济效益和发展潜力。

四、结语

平衡计分卡核心概念的运用，可以兼顾企业眼前的财务绩效和长足发展，改善小微企业的短视行为。但是，平衡计分卡的运用也要讲究因地制宜，实事求是，切不可生搬硬套。首先，明确企业所处的发展周期和生产特点进行理论运用的可行性分析，只有能真正付诸实施的东西，才是适合企业的。其次，平衡计分卡理念的运用需要扩大员工基础，只有上下一致达成共识，这一考评体系才能真正推广开来。当然，任何理论或指标的运用都不会一帆风顺，要在不断改进和完善中找到适合企业发展的体系。