川渝地区“互联网＋医疗健康”服务及用户满意度调查

游静 罗慧英

（重庆科技学院工商管理学院，重庆 401331）

为充分应用互联网等信息技术拓展医疗服务空间和内容，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式，满足人民群众日益增长的医疗卫生健康需求，国务院办公厅于2018年4月发布了《关于促进“互联网＋医疗健康”发展的意见》。随后，国家卫生健康委员会牵头制定了《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》和《远程医疗服务管理规范（试行）》，并于2020年12月4日印发了《关于深入推进“互联网＋医疗健康”“五个一”服务行动的通知》。全国各地积极响应，大力推进“互联网＋医疗健康”项目建设，已取得显著成效。

学者们也围绕“互联网＋医疗健康”进行了卓有成效的研究。例如，张艺奕等人认为“互联网＋分级诊疗”有助于医疗资源均衡配置［1］；黄玉梅等人研究了“互联网＋家庭医生签约服务”模式，认为“技术＋政策＋合作模式创新”是推进“互联网＋家庭医生签约服务”的关键［2］；王露等人研究了互联网医院的服务模式创新策略［3］；廖生武研究了“互联网＋”背景下的医疗质量管理问题，从完善医疗质量管理机制、建立内部融合体系、多渠道引进发展资金等方面提出了改善互联网医疗质量管理的对策［4］；李红美等人基于居民卫生服务利用行为监测数据，分析居民互联网医疗健康咨询状况，发现在5 658名调查对象中通过互联网咨询健康信息的只有752人，仅占13.3%［5］；杨光华等人基于2017年初的调查数据，分析居民的寻医问药习惯与互联网医疗健康服务认知情况，发现预约挂号参与度仅为37.3%，但认同度达88.7%［6］，普通居民对互联网医疗的认同度较高而参与度不高，互联网卫生资源的利用率偏低。经过这些年的推进发展，我国的互联网卫生资源更加丰富，普通居民对“互联网＋医疗健康”服务是否满意呢？影响其满意度的关键因素有哪些呢？为此，我们以四川省和重庆市的普通居民为调查对象，调查了解普通居民对“互联网＋医疗健康”服务的满意度，分析影响满意度的关键因素，并就改善服务问题提出了建议。

一、川渝地区“互联网＋医疗健康”发展概况

四川省和重庆市在“互联网＋医疗健康”建设方面已作了大量工作，并在协同发展方面采取了一系列措施。

（一）“互联网＋医疗服务”覆盖面扩大

据《2020年四川省卫生健康事业发展统计公报》［7］，四川省2020年全省累计注册电子健康卡3 093.63万张，注册数占全省常住人口的36.93%；全省270家三级公立医疗机构、439家二级公立医疗机构中，实现电子健康卡扫码应用的分别为195家、255家；全省累计提供网上预约挂号3 259.30万人次，线上支付137 650.53万人次，检查检验结果在线查询6 708.59万人次。这709家公立医疗机构中，开展在线预约诊疗的有455家，智能导医分诊的有267家，候诊提醒的有409家，检查检验集中预约的有108家，检查检验结果自助查询的有473家，可实行移动支付的有563家，实现信息主动推送服务的有347家。全省已经审批设置59家互联网医院，其中公立医疗机构为43家，民营医疗机构为16家；累计提供网络咨询、网络复诊和电子处方等服务125万人次；累计有2 079名医务人员提供在线服务。全省远程医疗协作网共覆盖2 200多家医疗卫生机构，其中包括乡镇卫生院1 214家，社区卫生服务中心197家；累计实现远程会诊120.01万人次，远程影像诊断622.67万人次，远程心电诊断330.77万人次。

重庆市于2020年9月审批设置了14家互联网医院；电子健康卡累计发卡已超过600万张，用卡总数2 560万次，日均用卡数超过20万次；实现了在线挂号、检验检查报告查询、在线支付、智能导诊等线上就医功能。

根据中国社科院健康业发展研究中心发布的“2019全国医院互联网影响力排行榜”，四川大学华西医院、重庆医科大学附属儿童医院、重庆西南医院、陆军军医大学新桥医院等医院的部分科室，其互联网影响力已经在全国名列前茅。

（二）“互联网＋药品保障”加速发展

根据国家药品监督管理局网站公布的数据，全国有提供互联网药品信息服务企业35 573家、互联网药品交易服务企业992家、网上药店693家。叮当快药等协助药店提供便民的第三方信息服务平台，已经在北京市、上海市等地区得到广泛应用。用户通过App下单后，执业药师提供用药指导，药店专业配送人员免费送药上门。互联网诊疗服务的“线上复诊—电子处方—药品配送”的闭环逐渐形成。目前，互联网药品交易服务企业，四川省有40家，重庆市有39家；互联网药品信息服务企业，四川省有525家，重庆市有381家；网上药店，四川省有18家，重庆市有25家。四川大学华西医院、重庆医科大学附属儿童医院等互联网医院，已经实现线上门诊和电子处方药品配送。

（三）“互联网＋医保结算”已有进展

国家医保局和国家卫生健康委于2020年2月联合印发的《关于推进新冠肺炎疫情防控期间开展“互联网+”医保服务的指导意见》指出，互联网医院或者批准开展互联网诊疗活动的医疗保障定点医疗机构，为参保人员提供常见病、慢性病“互联网+”复诊服务，可纳入医保基金支付范畴；公立机构开展互联网复诊均按普通门诊诊察类项目价格收费，非公立机构提供互联网诊疗服务则按市场定价收费。2020年1月，四川省的互联网复诊、远程会诊、远程病理会诊、远程胎心监测等4个互联网诊疗项目，已经纳入医保支付。重庆市医疗保障局于2020年5月发布《关于“互联网＋”医疗服务价格和医保支付政策的实施意见》，明确由市医疗保障局制定调整“互联网＋”医疗服务价格，保持线上线下同类服务合理比价。

（四）成渝地区医疗协同发展

在推进建设成渝地区双城经济圈的过程中，成渝两地在异地医保结算、跨区域医联体建设、卫生健康联合执法等领域也得到了快速发展。在国家医疗保障局2020年4月公布的“基本医疗保险跨省定点医疗机构名单”中，四川省有1 811家，重庆市有870家，而在2018年时四川省只有467家、重庆市只有93家。2019年底，西南五省（直辖市、自治区）试点定点医疗机构普通门诊或定点药店购药，医药费用实行个人账户直接结算，联网定点药店有443家，定点医疗机构有57家。2020年以来，荣昌区妇幼保健院与华西二院建立了紧密型医联体；大足区人民医院与成都中医药大学附属眼科医院签订了医联体战略合作协议；重庆医科大学附属第二医院与四川大学华西医院达成战略合作共识，跨省医联体建设已经起步。2020年5月《成渝地区双城经济圈卫生健康执法战略框架合作协议》签订，明确在联动执法、工作交流、人员培训等方面开展合作。

二、调查对象与分析方法

在重庆市的渝中区、长寿区、石柱县、綦江区和四川省的成都市、绵阳市、自贡市，选取社区卫生服务中心和县级以上人民医院，给患者发送调查问卷，同时进行了现场访谈。回收问卷275份，剔除其中没有使用过互联网医疗健康服务的调查对象后，得到有效问卷147份。在有效问卷的调查对象中，男性数量占37.84%，女性占62.16%；年龄在35岁及以下的占31.08%，36～45岁的占33.78%，46～60岁的占21.62%，60岁以上的占10.82%；月收入在3 500元以下的占40.54%，3 500～5 000元的占27.03%，5 000～7 000元的占25.68%，7 000元以上的占6.75%；所在地为直辖市及省会城市的占68.92%，为地级市的占16.22%，为区县的占13.51%，为乡村的占1.35%。

在了解普通居民对“互联网＋医疗健康”总体满意度的基础上，我们针对问卷统计数据，借助SPSS软件开展探索性因子分析，获取影响满意度的关键因子；然后，利用LISREL软件开展验证性因子分析，进一步验证关键影响因子。

三、调查结果分析

（一）居民满意度

根据问卷调查结果，普通居民对“互联网＋医疗健康”的总体满意度为59.46%。其中，表示“满意”的占50.00%，表示“非常满意”的占9.46%。结合现场访谈的情况来看，普通居民对互联网医疗健康服务具有较高的认可度，认为这是借助信息技术改善就医体验的重要举措，但他们对互联网医疗健康服务的满意度并不高；同时，其参与度仍然较低。根据本次的问卷统计，在使用的“互联网＋医疗健康”途径中，占比最高的为医院现场自助服务机方式，为64.86%；其次为使用医院公众号自助服务的占55.41%，使用地区健康服务平台（电话挂号、官网、App等）的占37.84%，使用第三方服务平台（如丁香园、好大夫、春雨医生等）的占28.38%。在使用的“互联网＋医疗健康”服务功能中，预约就诊占比最高，为77.03%；此外，使用过医生信息查询的占62.16%，使用过在线缴费的占54.05%，使用过健康咨询的占44.59%，使用过检查报告查询的占35.14%，使用过在线交流服务的占20.27%，使用过用药提醒的占20.27%，使用过体征检测的占17.57%，使用过在线就诊的占10.81%，使用过康复指导的占9.46%。

（二）关键影响因子

在统计分析回收问卷数据的基础上，借助SPSS软件进行探索性因子分析，得到的KMO值为0.818，说明符合因子分析的条件。再采用主成分分析法、最大方差旋转法分析，共获得3个特征值大于1的因子，即服务内容、服务便捷性和服务障碍，其因子载荷在0.608～0.987，跨因子载荷均低于0.4，因子结构较清晰。这3个因子的总解释度为67.72%。考虑到样本数量较少，我们认为这个总解释度仍在可接受范围内。3个变量的克朗巴哈系数α均超过0.7的常用标准，说明所用量表具有较好的信度。

利用LISREL 10.2软件对模型进行拟合验证，得到的Chi-Square为98.66，df为87，RMSEA为0.043，CFI为0.979，NNFI为0.974，IFI为0.979，表明拟合效果较好；标准化因子载荷在0.60～0.87，p＜0.05，表明显著性水平符合要求，收敛效度较好。验证性因子分析结果如表1所示。

表1 验证性因子分析结果

由此得到影响普通居民对“互联网＋医疗健康”满意度的关键因子，为服务内容、服务便捷性和服务障碍。

服务内容指“互联网＋医疗健康”所提供的服务项目，主要涉及诊前咨询、一般性自我治疗指导、健康预防指导、诊后康复指导、用药指导、患者社区交流、体征检测等。提高普通居民对“互联网＋医疗健康”的满意度，需要进一步发挥“互联网＋医疗健康”对于诊疗的拓展性作用。“互联网＋医疗健康”不是简单地将诊疗过程迁移至互联网上，而是要借助互联网优势丰富健康服务的内涵，打通“防、治、养”全生命周期，真正体现以患者为中心，为患者提供全流程的健康服务。

服务便捷性是指获得服务的方便性、简便性，包括预约便捷性、支付便捷性、检查结果获知便捷性等。在互联网技术支撑下，移动支付、手机预约、自助检测报告查询、在线交流、在线健康指导等成为可能，普通居民获得医疗健康服务的便捷性提升，车马劳顿地奔赴医院不再需要，排队交费不再需要，候诊时间也得以缩短，在康复阶段还可以方便快捷地与医生进行沟通，获得康复指导服务。获得相关服务所付出的时间、资金及精力的代价，成为普通居民对“互联网＋医疗健康”的重要体验，直接影响其对“互联网＋医疗健康”服务的满意度。

服务障碍是指当前普通居民获得“互联网＋医疗服务”还存在的阻碍，包括跨平台使用、多次支付、号源紧张、在线咨询后仍需现场就诊等。例如，医院已经提供移动支付服务，但挂号、检查、药品领用等环节需要多次支付；部分医院的部分医生号源紧张，一号难求，临时因病前往医院又面临无号可挂的问题；在线咨询时，因无检查报告或检查报告不清晰等原因，难以获得明确满意的答复，仍需要前往医院就诊。这些方面的问题，目前仍给患者就医体验带来负面印象。

四、对策建议

“互联网+医疗健康”本质上是诊疗服务的提供与获取过程。患者在获取“互联网+医疗健康”服务的过程中，由于受到专业知识的限制，往往不能对服务提供者进行充分的比较和十分确定的筛选，服务提供者以及服务监管者对于服务质量的提升发挥着更为重要的作用。因此，提高普通居民对“互联网+医疗健康”的满意度，需要更多的从服务提供方和服务社会生态出发，采取切实措施，不断提高服务供给质量、优化服务环境与生态。

（一）提高服务供给质量

服务提供方需关注服务内容、服务便捷性，不断消除服务障碍。

1.分工拓展服务内容

“互联网＋医疗健康”服务内容整体上需要涵盖“防、治、养”全环节，要在诊疗的基础上向前拓展至健康咨询，向后拓展至康复指导环节。在患者发病初期，可通过健康咨询，对疾病进行初步判断。对属于常见病、轻症病的，可提供常用药指导；对属于必需前往医院诊治的病情，可提供就近医院信息、医生信息，从而实现“小病在基层，大病去医院”分级诊疗，避免患者盲目涌向大医院。在诊疗后期阶段，可以通过在线复诊、在线交流、用药指导、体征监测等环节，建立医生与患者沟通的渠道，让患者在用药、饮食等方面得到医生的专业指导。不同阶段、不同环节的“互联网＋医疗健康”服务，要切实树立以病人为中心的观念，围绕防治、治疗、养护全环节不断丰富服务内容。同时，对于不同层级的医疗机构而言，其互联网医院所提供的服务内容应当有一定差异。三甲医院应当更加关注医院内就诊流程信息化和“互联网＋医生工作室”环节，通过优化就诊流程、强化医患沟通，改善医疗服务。基层医院应更多地关注“互联网＋家庭医生”和“互联网＋护理”环节，通过诊前咨询、诊后康复指导、健康教育等内容，提供“互联网＋医疗服务”。在互联网医院建设中要与医院本身的定位相结合，三甲医院要更加关注疑难病症，基层医疗机构主要关注多发病、常见病。常见病、多发病、慢性病的健康咨询、康复指导，可以更多地依托于基层医疗机构。基层医疗机构可以成为“互联网＋家庭医生”和“互联网＋护理”及“互联网＋家庭医生团队”建设的重要阵地，借助互联网信息技术更好地提供互联网健康指导服务。

2.不断增强服务便捷性

据《第44次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2019年6月，我国网民规模已达8.54亿，互联网普及率达61.20%，手机网民规模达8.47亿，网民使用手机上网比例达99.10%；网络支付用户规模达6.33亿，占网民整体的74.10%；手机网络支付用户规模达6.21亿，占手机网民的73.40%［8］。消费群体的互联网应用基础、手机应用基础、移动支付基础，对“互联网＋医疗健康”服务的便捷性提出了更高的要求；同时在移动支付环节，医保支付与移动支付的顺畅衔接也已经成为迫切需要。在获得内容丰富的医疗健康服务的同时，普通居民也希望在服务的支付环节、服务的等待环节、服务范围的交通条件等方面可以更加便捷，能够充分利用互联网及时、共享的优势获得医疗健康服务。因此，服务提供方在拓展“互联网＋医疗健康”服务内容的同时，需要关注服务便捷性，从用户角度出发优化服务流程、提高服务效率，让用户更方便、更顺畅地获得“互联网＋医疗健康”服务。

3.努力消除服务障碍

当前，“互联网＋医疗健康”还存在多平台切换、多次支付、资源供给不足以及在线服务必须有实体服务补充等问题，用户在使用“互联网＋医疗健康”服务中还存在一些障碍。这些服务障碍导致普通居民不愿意使用“互联网＋医疗服务”，因此使用参与度较低。服务供给方应着力消除障碍，例如尽快改变支付流程，将其与个人信用数据、医保数据衔接，提供诊疗后一次打包支付服务；将在线诊疗与家庭医生团队有效衔接，通过家庭医生团队提供上门诊疗服务，减轻行动不便患者往返医院的烦恼，在线诊疗后可以不去或少去实体医院。同时，要对平台数据安全提供有效保证，以减轻用户在个人隐私保护和数据安全方面的顾虑，消除因信息泄露风险导致的服务障碍。

（二）改善相关制度环境

1.完善政府监管制度

卫生管理部门、医保部门、药品质量管理部门、物价管理部门等要加强协作，制定有利于“互联网＋医疗健康”发展的政策措施，针对准入、过程监督、质量监督、退出等不同环节，医疗机构、医生、药品、医疗保险、医药物流、医疗环境以及医疗废弃物处置等不同内容，研究完善相关政策措施，促进“互联网＋医疗健康”有序发展。从现有政策来看，服务价格、医保衔接、质量监督是急需完善的关键环节。有关部门应进一步着力推动制度完善，让“互联网＋医疗健康”发展更加有据可依。

2.加强行业协会监督制约

目前，国内医院管理行业协会、医师行业协会在医院质量监督、医师服务质量评价等方面所发挥的作用还不足。应进一步发挥行业协会、NGO等第三方机构的作用，使其参与互联网医院、互联网医疗健康服务的质量监督、绩效评价过程，对互联网医院所提供服务的合理性、合规性进行评价，对医生提供互联网诊疗服务的质量进行监督，使相关评价更具独立性、专业性，促进“互联网＋医疗健康”良性发展。

3.鼓励社会力量多主体参与

“互联网＋医疗服务”需要医疗机构、IT企业、网络运营商、创业者等诸多主体共同参与，因此不能将发展“互联网＋医疗服务”的责任全部归于医疗机构。需要鼓励社会资本、创业者、科技风险投资机构、IT企业等积极参与“互联网＋医疗服务”创新过程，找准医疗服务的“痛点”，借助互联网信息技术不断优化服务流程和服务模式，融入科技、资本等社会力量，推动“互联网＋医疗健康”蓬勃发展。

五、结语

“互联网+医疗健康”是建设健康中国的重要内容。川渝地区的“互联网＋医疗健康”项目建设近年来进展迅速，但普通居民在使用“互联网＋医疗健康”服务中仍然存在一些障碍。调查结果显示，当前普通居民对“互联网+医疗健康”的总体满意度只有59.46%，影响居民满意度的关键因素是服务内容、服务便捷性和服务障碍。满足人民群众日益增长的医疗卫生健康需求，构建并不断优化覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式，进一步提高居民满意度，服务供给方和监管方担负着更大的责任。为此，需要不断丰富“互联网+医疗健康”的服务内容，提高服务供给质量；同时，需要改善相关制度环境，集合各方力量，推动“互联网＋医疗服务”创新，以消除服务障碍、增强服务便捷性。