公共危机情境下社交媒体网络谣言的管理研究

摘要：公共危机事件对公众利益与公共安全造成极大威胁，社交媒体已成为公共危机的重要参与主体。本文基于公共危机情境，以新冠肺炎疫情相关的网络谣言为例，采用爬虫软件在腾讯较真平台提取网络谣言数据，研究社交媒体网络谣言传播周期内容特点、原因及传播规律，并提出将社交媒体作为公共危机管理的重要工具，健全网络谣言应急预案、落实网络谣言监管制度、重视公众心理和情绪风险评估、提升公众社交媒体信息辨别能力等对策与建议，为政府和社会健康、高效使用社交媒体处理公共危机提供参考建议。

关键词：社交媒体；公共危机；网络谣言；管理

中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2021）19-0079-03

课题项目：本论文为广东省珠海市金湾区哲学社会科学规划课题“金湾区公共危机情境下社交媒体管理应用与谣言驳斥的研究”成果，项目编号：202022

近年来，公共危机事件频频发生，造成重大的生命财产损失，对公众利益与公共安全造成极大威胁。微博、微信、抖音等社交媒体成为公共危机的重要参与主体，对公共危机管理产生了巨大的影响。一方面，社交媒体有效解决了政府时效性问题，为公共危机管理提供了新的工具；另一方面，社交媒体“人人可发声”，且没有“把关人”制度，公众真假信息辨别能力有限，容易以讹传讹，造成网络谣言肆意传播，引發社会公众的负面情绪，给公共危机管理机构和组织带来巨大的应急管理压力与挑战。

因此，本文基于危机生命周期理论，以新冠肺炎疫情相关的网络谣言为例，研究公共危机下社交媒体网络谣言传播机制及管理问题，为政府和社会健康、高效使用社交媒体处理公共危机提供参考建议。

一、研究基础

（一）公共危机

突发公共危机是指可能或已造成重大生命财产损失、危及公共安全的紧急事件，具有突发性、危害性、紧急性、不确定性等特性。关于公共危机生命周期理论，国内外学者划分为三阶段、四阶段、五阶段、六阶段。关于公共危机管理，邹露明认为是危机前进行监测和预警，在危机过程中控制，以及危机结束后修复善后[1]。杨康、杨超、朱庆华认为从公众的信息需求、危机沟通角度进行信息沟通，需符合并满足公众的信息需求[2]。

（二）社交媒体

社交媒体（social media）这一概念由安东尼·梅菲尔德（Antony Mayfield）于2007年首次提出，国内又称为社会性媒体等，主要分为即时通信类、社交网站类、网络论坛类等。当前非常热门的微信、QQ、抖音等移动社交媒体（mobile social media）用户可以即时生成内容、创造与交流。社交媒体具有去中心化、互动性等特点。薛可、余来辉等认为社交媒体用户的参与动机可以分为五个，从高到低的顺序为共鸣动机、信息动机、宣泄动机、公共动机、社交动机[3]。

（三）网络谣言

谣言是一种普遍存在的社会现象。奥尔波特等认为谣言是未经证实真伪的信息，可通过口头、互联网等媒介传播。对于谣言这一概念的看法比较多，但大部分人认为“未经证实”是核心观点。关于网络谣言管理方面，周茂君、杜永欣认为强关联社交媒体加快的网络谣言传播，辟谣的关键是以公众核心利益诉求为导向，准确而即时地传达信息[4]。

（四）研究综述

网络谣言管理是公共危机管理的重要组成部分。由于公共危机、谣言古而有之，公共危机下谣言管理的相关研究文献较多，主要从政府管理、新闻把关、用户自我管理角度进行研究。而社交媒体属于“人人可发声”的平台，缺少“把关人”制度，与传统媒体的网络谣言管理有诸多不同。当前对于公共危机下社交媒体网络谣言形成机制的研究较少。

二、研究方法

本文以新冠肺炎疫情相关的网络谣言作为案例，分为量化研究和质化研究两部分。量化研究部分，在腾讯较真平台的新型冠状病毒肺炎实时辟谣专区（https：//vp.fact.qq.com/home），利用八爪鱼采集器爬虫软件抓取有关新冠肺炎疫情的网络谣言议题，该平台将网络谣言议题判定为谣言、疑似诈骗、尚无定论、分情况、确实如此等。数据提取时间为2019年12月27日至2020年5月31日，共提取数据1159条。质化研究部分，利用文本挖掘技术，对提取的新冠肺炎疫情网络谣言的文档、新闻、报道等非结构化文本信息进行挖掘分析和聚类分析，研究网络谣言的形成机制。

三、研究结果

（一）网络谣言的周期演化内容特点

疫情的周期分为五个阶段，分别为萌芽、暴发、衰退、消退和常态化。本研究按照五个阶段梳理新冠肺炎疫情的网络谣言议题，具体周期演化如下：第一阶段为疫情突发期，即网络谣言萌芽期（2019年12月27日—2020年1月19日）；第二阶段为疫情暴发期，即网络谣言爆发期（2020年1月20日—2月20日）；第三阶段为疫情平稳衰退期，即网络谣言衰退期（2020年2月21日—3月17日）；第四阶段为疫情消退期，即网络谣言平稳期（2020年3月18日—4月28日）；第五阶段为疫情常态化，即网络谣言常态期（2020年4月29日至今）。

（二）网络谣言产生的原因

1.网络谣言产生的根源在于信息不对称

突发公共危机事件的发生，有诸多不确定性因素，可能给社会及公众带来较大的影响，公众急于了解与切身利益密切相关的信息，而权威信息没能满足公众的需求时，社交媒体用户就会直接利用其获得的初始信息，进行加工和处理后进行再传播，这些信息来源于亲眼看见、亲身经历、熟人或其他社交媒体用户。由于缺乏把关人，加上用户甄别信息真假的能力不强，容易以讹传讹。同时，社交媒体特别是移动社交媒体，具有极大的便利性和传播性，网络谣言随之形成和传播。公众存在盲目跟风心理，网络谣言出现失控现象，随即肆意传播。

2.网络谣言的传播渠道是强社会关系的社交媒体

社交媒体是网络谣言传播的主要渠道。社交媒体以血缘关系、地缘关系、业缘关系等因素形成熟人社交的强社会关系。当发生重大公共危机时，公众对安全和利益诉求高度集中，网络谣言通过社交媒体进行信息交流和情绪共享，从而引发公众的共鸣，导致公众的心理、行为趋同，产生负面的社会影响。

网络谣言以诱导性的语言激发公众的负面情绪，由于多数人对网络谣言信息的鉴别能力不足，容易以讹传讹，引发公众非理性讨论和转发行为。发布者将网络谣言包装为“温馨提示”“友情提醒”等具有诱导性的情感议题，然后通过告诉家人和朋友、随手转发等诱导性行为暗示，借助微信群、朋友圈等途径传播，使网络谣言在社交媒体的熟人圈子大肆传播。

3.社交媒体的圈层特性助推网络谣言裂变放大

社交媒体围绕血缘、地缘、业缘等因素形成各种关系圈层，网络谣言传播以某个因素为中心点，像波纹一样逐层向外传播，从私人圈层、熟人圈层扩展到陌生人圈层、公共平台，且波纹传播过程中产生共振现象，振幅叠加，形成网络谣言的浪潮。当谣言接收者无法判断事件真假，又会转为新的网络谣言发布者，以“温馨提示”等方式在其私人圈层、熟人领域扩散。网络谣言经过多人传播后，就会发生裂变放大，引发社会大规模的恐慌。

4.国际势力的不良推动

新冠肺炎疫情作为席卷全球的重大公共危机，网络谣言也在全球传播。某些别有用心的地区、国家利用新冠肺炎疫情大做文章，制造有关疫情的网络谣言，企图转移国内矛盾、获取经济利益、蛊惑人心达到某种政治目的等，使网络谣言在全球迅速蔓延。

（三）网络谣言传播的规律

1.网络谣言话题的聚类分析

通过对网络谣言进行文本挖掘和聚类分析，对网络谣言的内容进行文本挖掘分析，按照网络谣言关键词进行聚类划分。公众疫情期间关注的信息按照话题属性分类，共得到疫情情况、防疫知识、防控措施、公众行为管理、心态调整、社会捐助、政府工作监督等话题。可以充分体现出疫情期间民众信息发布的主题特征。

2.公共信息需求阶段分析

公众信息需求阶段演化分析集中反映公众的话题关注及其趋势变化。观察每个话题的峰值可以发现，根据网络谣言不同阶段话题关注度的变化，可以看出在疫情暴发初期，公众的信息需求主要集中在各地疫情情况、病毒知识、防控措施、自我保护等与生命健康切身相关的议题上，此时由于政府和医院等权威信息、防疫物质等供给不足，网络谣言传播达到最高峰。在暴发中期，疫情趋于平稳及好转，公众对病毒知识、防控措施有了基本的理解，虽然公众关注主题依然以防控措施、疫情情况为主，但也开始关注复工复课、疫情出行交通管制等与日常生活相关的主题。在疫情后期，全国各地新冠肺炎疫情基本得到控制，而国外的新冠肺炎疫情迅速扩散蔓延，网络谣言主要与境外疫情有关，社会心态发生变化，社会情绪也从消极转向积极。

3.网络谣言议题偏好公众核心利益诉求

网络谣言主要围绕与公众切身利益密切相关的议题，如疫情情况、病毒知识、抗疫物资、防控措施、自我保护措施、交通出行等。在新冠肺炎疫情突发期、暴发期，网络谣言偏好于疫情情况、自我防范、防控措施等与生命健康有关的议题；进入疫情平稳期，逐步转向复工复课、疫情出行交通管制等与公众切身利益相关的议题；进入消退期、常态期后，主要关注全球或国内局部地区疫情情况、防控措施等议题。

4.网络谣言真假信息捆绑式传播

采用真假信息捆綁的方式传播，以增加网络谣言的可信度和权威性。网络谣言发布者通常利用部分真实的信息加视频或图片，移花接木，采用PS技术，模糊真假，混淆公众视听，给公众造成“所见即所闻，有图有真相”的错觉。同时，假借专家之名，形成虚假的权威信息，以增加可信度。

5.公众情绪是网络谣言传播的助推器

当重大公共危机事件发生时，伴随着诸多不确定因素，网络谣言大多以负面情绪出现，引发公众恐惧、怀疑等负面情绪。各种网络谣言轮番轰炸，导致公众的盲从和冲动，成为网络谣言传播的助推器。在负面情绪的推动下，网络谣言肆意传播，可能引发整个社会的恐慌，人人自危。

四、对策与建议

（一）将社交媒体作为公共危机管理的重要工具

新时期，社交媒体是一把双刃剑，已经融入现代生活的各个方面，社交媒体可以有效解决时效性问题，但也为网络谣言的传播提供了便利。将社交媒体视为洪水猛兽已经不合时宜，而应将社交媒体作为公共危机管理的重要工具。通过社交媒体可以及时发布信息；通过舆论可以及时掌握公众的关注热点；通过定位可以及时帮助查找救援位置；通过设立辟谣平台可以驳斥网络谣言等。因此，应挖掘和发挥社交媒体的正面作用，规避其负面影响，将负面影响转变为积极影响。

（二）健全社交媒体网络谣言应急预案

围绕公共危机不同阶段公众的核心利益诉求，制定社交媒体网络谣言应急预案。在公共危机发生后，根据事件发展实况进行舆情评估和预测，及时了解公众的关注热点并及时回复。即使无法提供权威的信息，也要从积极方面进行引导，利用社交媒体与公众加强信息沟通，争取公众的正面支持，减少网络谣言肆意传播。对网络谣言应采取多层次、多部门联动的方式，尽可能满足公众的信息需求，尽量减少“一刀切”的做法。因此要建立协同辟谣机制，权威部门要及时关注网络谣言，缩短辟谣时间，降低网络谣言的影响。

（三）落实社交媒体网络谣言监管制度

构建并落实政府、媒体和社会公众多方主体参与的协同监管制度。社交媒体时代，政府依然是社交媒体的监管主体，应成立专门的公共危机社交媒体应急小组，联合多个机构及部门行动，明确落实监管责任，依法打击网络谣言传播滋事行为。社交媒体要实行自查自纠，加大网络谣言的监控调查力度，开设辟谣平台及时辟谣，同时要鼓励社会各方主体积极参与构建网络谣言协同防控机制。

（四）重视公众心理和情绪风险评估

在重大突发公共危机网络谣言防治过程中，危机管理人员应实时监测公众的热议话题，根据议题的内容特征，及时掌握公众的心理动向，做好危机舆情研判，对照社会情绪风险等级，做好预警、干预等工作。对于高风险等级的社会情绪，要及时进行干预，及时进行辟谣、疏导、安抚等，防止社会公众负面情绪引发严重后果；对于中风险等级社会情绪，及时进行干预，防止社会情绪升级；对于低风险的社会情绪，及时采取情绪引导和自我调解措施。

（五）提升公众的信息辨别能力

在重大公共危机中，面对社交媒体海量、碎片化的信息，公众信息辨别能力参差不齐，许多人无从分辨真假。网络谣言大多以负面信息传播，在权威信息缺位的情况下，公众“宁可信其有，不可信其无”，网络谣言借助社交媒体形成病毒式传播，产生一系列心理和行为反应，影响巨大。因此，需提升公众社交媒体信息辨别能力，增强理性辨别意识，避免公众的情绪化盲从，不信谣、不传谣。

五、结语

本文以新冠肺炎疫情相关的网络谣言为案例，研究公共危机下社交媒体网络谣言传播周期内容特点、原因及传播规律，并提出将社交媒体作为公共危机管理的重要工具，健全网络谣言应急预案、落实网络谣言监管制度、重视公众心理和情绪风险评估、提升公众社交媒体信息辨别能力等对策与建议。

参考文献：

[1] 邹露明.自媒体时代河源公共危机管理问题与对策研究[D].广州：华南理工大学，2018.

[2] 杨康，杨超，朱庆华.基于社交媒体的突发公共卫生事件公众信息需求与危机治理研究[J].情报理论与实践，2021，44（3）：59-68.

[3] 薛可，余来辉，余明阳.公共危机传播中社交媒体用户的参与动机与行为研究[J].新闻界，2017（9）：55-62.

[4] 周茂君，杜永欣.重大突发公共事件中的谣言传播及协同治理机制——基于新冠肺炎疫情期间谣言信息的研究[J].传媒观察，2020（9）：15-23.

作者简介 王喜，硕士，讲师，研究方向：管理学、职业教育。