管家式医疗团队服务模式在改善孕产妇就医体验中的应用

刘蔚娅

(郑州大学第五附属医院门诊部，郑州 450052)

2011年卫生部办公厅印发的《三级综合医院评审标准(2011年版)》(卫医管发〔2011〕33号)及《三级综合医院评审标准实施细则 (2011年版 )》中明确要求，医院需积极采取举措，改善患者就医体验。郑州大学第五附属医院产科始终致力于改善孕产妇就医体验，坚持开展以患者为中心、以满足孕产妇需求为目标的优质服务，努力提高孕产妇满意度。2020年初在全力抗击新冠肺炎疫情防控期间，为指导孕产妇做好疫情防控，平安度过孕期，该院依据《河南省新冠肺炎流行期间孕产妇管理专家指导意见(第一版)、(第二版)》等要求，结合产科实际情况，从孕产妇的个体需要出发，成立管家式医疗服务团队以“互联网+”的形式，对每一名孕产妇保健和分娩给予有针对性的服务指导和技术支持。本研究探讨管家式医疗团队服务模式对满足孕产妇需求、提高满意度、改善孕产妇妊娠结局的效果，报道如下。

1 对象与方法

1.2 方法

1.2.1 护理方法 对照组按照2011年中华医学会妇产科学分会产科学组制定的《孕前和孕期保健指南》[1]中相关产检次数及内容按时产检，住院常规治疗护理，随机安排诊疗组和助产士。观察组在对照组基础上，加强孕产期过程管理、监控和干预，从满足孕产妇需求入手，从孕产妇围保建卡开始，直接按照诊疗组分组，配备包括产科围保护士长、诊疗组医生、助产士和营养门诊医生组成的医疗团队开展管家式医疗团队服务模式，提供规范化、精细化、个性化的服务指导和技术支持[2]。包括以下具体步骤:①完善孕妇资料。孕妇妊娠满12周即在产科门诊建卡、编组加入微信群，由产科门诊围保护士长维护“宝妈微信群”，推送孕期健康知识，及时进行一对一或一对多的咨询；制定专属孕产期孕检计划套餐，按照时间表完成围产检查和健康教育；帮助孕妇提前安排、预约检查，尽量缩短孕产妇在医院的时间，更好地促进母婴健康。②诊疗组住院医师提前介入孕期保健计划。实行一对一诊疗制度，对孕产妇进行全面综合的评估和危险因素筛查，纳入高危妊娠管理系统，实施早期发现、早期干预、早期处理措施；综合分析孕妇围产保健各项数据和整体情况[3]，定制私人分娩计划；关注妊娠期妇女心理健康，适时进行心理干预，及时疏导异常心理，帮助孕妇平稳度过重要阶段。③强化助产士为低危孕产妇提供连续性围生期照护和健康促进者的角色功能。预产期前一个月助产士与孕产妇进行面对面沟通，评估孕产妇整体情况，介绍临产征兆、待产过程、分娩技巧、产房特色服务等；指导孕产妇及家属自我监测、产时配合、产后护理及新生儿护理喂养的相关知识，缓解紧张焦虑情绪；安排时间带领孕产妇提前熟悉产房病房环境，了解住院流程，消除陌生感，减少对分娩的恐惧。④孕期科学合理的体质量增幅。该项是孕期保健的重要内容之一，是衡量孕期营养状况的重要指标，也是监测母婴并发症的重要指标之一[4]。孕产妇建卡后，由营养门诊专家在孕14周、28周及产后1周，进行饮食健康教育和孕期膳食营养指导，定期检测孕期体质量增幅，强调运动、饮食和作息方面的综合管理，为其制定个性化的生活方式干预，预防营养摄入过剩、体质量增加过快，有效预防妊娠并发症的发生；产后查房，指导产妇饮食营养，促进乳汁分泌。

1.2.2 观察指标 ①比较2组孕产妇满意度。满意度评价由出院孕产妇满意度和住院孕产妇护理满意度两个指标，出院孕产妇满意度由院医务科随访办对每名出院孕产妇进行电话随访，调查问卷由医务科团队采用德尔菲法设计，住院孕产妇满意度共计6个维度(就医流程、医疗水平、服务态度、环境卫生、价格收费、医德医风)，14个条目进行电话回访。满意度总体得分= 护理满意度得分×0.4+出院者满意度得分×0.6。总分为100 分， 90～100 分为非常满意，80～89 分为满意，<80 分为不满意。护理部通过描述性研究的方法，利用自行设计的护理服务质量问卷调查，内部一致性系数为0.891。②比较2组孕产妇妊娠结局，分析产妇分娩方式(阴道分娩、剖宫产)和主要并发症(妊娠合并高血压、妊娠合并糖尿病)发病率的差异。

2 结果

2.1 2组孕产妇妊娠结局比较 观察组妊娠高血压、妊娠糖尿病、早产发生率以及剖宫产率低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。观察组自然分娩率高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。2组孕产妇阴道助产率比较，差异无统计学意义(P>0.05)。见表1。

表1 2组孕产妇妊娠结局比较[n(%)]

表2 2组孕产妇满意度比较[n(%)]

3 讨论

3.1 管家式医疗团队的服务模式有助于改善孕产妇妊娠结局，降低妊娠合并症发病率 2组在妊娠合并糖尿病例数、妊娠合并高血压例数、早产例数、自然分娩例数、剖宫产例数比较，差异有统计学意义(P<0.05)。由此可见，产前干预能够帮助高危孕妇和胎儿顺利度过妊娠期和分娩期，减少妊娠合并症发生率、剖宫产率以及新生儿患病率[5-6]。常规孕期保健和健康教育缺乏主动性、系统系和个性化、人性化，管家式医疗团队管理模式强调的是过程管理、监控和干预，提高了对孕产期全局的统筹与把握，保持了对孕产妇的高度关注和高危因素的提前干预[7-9]，对孕产妇的需求及时回复解决与跟进，保证了孕产期保健的连续性与完整性[9-11]。

3.2 管家式医疗团队的服务模式有助于改善孕产妇就医体验，提高满意度 近年来，随着医学模式的转变，精细化护理模式被越来越多的应用于临床护理工作[8]，管家式服务模式比精细化护理模式更系统、更全面。有研究[9-11]表明，此服务模式明显提高孕妇孕期知识水平，减少对未知领域的恐惧和忧虑；提前预约安排孕检时间，使孕产妇少跑路，减少在医院的等待时间，也符合特殊情况下保护孕产妇健康安全的需求；由医疗专家团队参与解答问题，进行科学及时的产前教育，提升了孕产妇的依从性，从而能更好地配合医护人员的治疗与护理。管家式医疗团队与孕产妇建立了良好的医患关系，此结果从本文孕产妇及家属的反映和满意度调查结果可以证实。

3.3 管家式医疗团队服务模式有助于提高医疗质量和服务水平 加强细节管理不仅能够有效地降低患者的风险事件发生率，还可有效地提高患者的满意度，医患纠纷的发生率有效降低[12-15]。管家式医疗服务团队将孕产妇就医体验作为提高医疗质量和满意度的重要参考因素，重新审视流程，识别并迅速纠正医疗过程中出现的问题，把注重细节、处理关键、管理流程作为加强医疗质量管理的着眼点与切入点，逐步建立健全了医疗和服务质量目标管理体系[16-18]。

综上所述，管家式全面高效的医疗护理服务更贴近孕产妇、贴近临床、贴近社会，打通了医患沟通“最后一公里”，相较于原有孕期保健模式在改善孕产妇就医体验中的应用，注重加强孕产期过程的管理、监控和干预，可有效降低妊娠期并发症的发病率，改善妊娠结局，保证孕产妇健康，同时也大大提高了孕产妇及家属满意度，改善了医患关系。