品管圈在医院病案信息服务质量管理中的应用评价

郭丽娟

（南京市高淳人民医院病案室 南京 210000）

病案管理工作是医院十分重要的一项活动，其包括病案信息的收集、整理、分类、保存等行为，不仅与患者密切相连，同时也影响医院整体工作进度与形象，因此，重视病案管理工作至关重要[1]。品管圈即由工作内容相近或互补的人员共同组成团体，从而提高工作质量，将品管圈模式运用于医院病案管理工作中能够有效提高服务质量，降低病案信息的差错率[2]。本文针对2019 年1 月～2020 年12 月我院200 分病案信息为例进行研究，简述品管圈的具体实施方法与效果，分析内容如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究确立时间于2019 年1 月～2020 年12 月，研究目标选择我院病案信息200 份，根据时间先后顺序进行分组，2019 年1 月～12 月病案信息100 份作为对照组，患者资料中，男性55 例，女性45 例，年龄6～85 岁，平均年龄（41.46±10.13）岁，其中儿科病案11 份，骨科病案32 份，神经科病案24 份，妇产科病案13 份，其他科室病案20 份。2020 年1 月～12 月病案信息100 份作为观察组，患者资料中，男性53 例，女性47 例，年龄6～86 岁，平均年龄（41.48±10.15）岁，其中儿科病案12 份，骨科病案31 份，神经科病案26 份，妇产科病案12 份，其他科室病案19 份。

纳入标准：①病案信息均为2019.1-2020.12 就诊患者；②入选患者均知晓本次研究具体内容，同意配合研究。

排除标准：①排除信息资料不全患者；②排除抵触配合研究患者。对比分析两组病案信息患者一般资料，无统计学差异（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组实施常规模式管理，即根据医院规定整理患者病案信息，做好保存工作等。

观察组实施品管圈模式管理，具体方法为：

1.2.1 建立品管圈活动小组。

在病案信息管理科室内建立品管圈活动小组，由科室主任担任组长，并尤其牵头建立科室内质控小组，监督品管圈活动的开展情况。在小组成员选择完毕后，需开展针对品管圈管理模式的培训，要求所有人均需熟练掌握品管圈理念下的病案信息服务理念、操作技巧和相关规定。培训过程中需开展同步测试，最终测试结果合格者方可参与实际工作。

通过集体座谈会的方式确认品管圈的主体，包括“求是圈”“诚信圈”“满意圈”，再根据主体内容开展相关工作。①“求是圈”。该主题活动是以实事求是为基础，强化对院内病案信息管理的准确性和实时性，确保所有信息的客观、细致和真实。②“诚信圈”。该主题活动旨在诚实守信，需对病案当中所记载的所有信息进行及时核对，确保其真实性，在入档前即保证所有信息的真实性，避免发生后续不良纠纷事件。③“满意圈”。该主题活动是在“以患者为中心”的理念指导下设立，在建立积极、正确的病案信息服务理念的同时，还需加强管理质量，使服务工作能够更好地满足患者需求，以达到最佳满意度。另外还需由科室主任联合科室内高职称工作人员设置管理制度，利用A4 纸打印或制成海报形式，张贴在工作区醒目位置，要求小组成员在日常工作中如遇到问题应及时参考管理制度。

1.2.2 确认品管圈主题。

在所有小组成员完成相关培训和考核工作后，对院内现有病案信息特征进行调研和评估，确认基本情况和规律。随后召开全体组内成员的座谈会，以头脑风暴的方式商讨和确认品管圈活动的主题和内容。在品管圈主题确认后，要求所有组员需进一步商讨执行时可能遇到的问题，总结解决问题的各类方案。再由组长负责汇总解决方案，以全体协商和投票表决的方式形成最终的方案。同时分析品管圈主题和方案执行过程中可能出现的各类问题，并寻求解决问题的多种方式，将其汇总为应急解决措施。进一步根据问题的迫切程度、重要性等客观因素，对解决方案权重进行确认，从而确保在品管圈活动开展过程中避免不良事件的发生。

1.2.3 建立监督管理小组。

由科室主任牵头，并选择数名高职称工作人员建立监督管理小组，对品管圈活动的开展进行指导、协调和监督。定期核查入档病案内容的准确性，可在相关患者入院时保留其微信号、手机号等联系方式，并根据科室、疾病等客观情况建立相应的微信群。以通话、视频聊天、微信等多种方式进行沟通，符合病案内容的准确性。另外需对病案日常管理工作执行情况进行监督，确认管理制动是否落到实处，以督促工作人员不断提升自身的工作质量。

1.3 观察指标

观察统计两组患者病案信息差错发生率，主要情况包括：首页信息上报错误率、首页信息诊断错误率。征求患者配合对此次病案管理满意度进行评估，向患者发放满意度调查问卷。问卷为百分制，划分满意（80-100 分）、一般满意（60-80 分）、不满意（0-60 分）三种情况，总满意度=满意%+一般满意%。

1.4 统计学分析

整合结果数据，以SPSS 19.0 完成统计学处理，%表示计数资料，（）表示计量资料，卡方、t 值分别予以验证，P＜0.05 表示存在统计学差异。

2 结果

2.1 病案信息差错发生率对比

观察组患者病案信息差错发生率明显低于对照组（P＜0.05），见表1。

表1 病案信息差错发生率对比

2.2 满意度对比

观察组患者对此次病案信息管理服务总满意度明显高于对照组（P＜0.05），见表2。

表2 满意度对比

3 讨论

自进入21 世纪以来，我国人口老龄化问题便日益凸显，人口平均年龄的增加不仅影响了社会生产力，还导致患病群体数量的增多，也造成了医院医疗服务压力的提升[3-4]。目前国内医院基本已经完成了信息化改造的工作，但信息技术的高速发展使得病案信息管理和服务工作仍有极大的可改善空间，为更好地适应病患增多带来的工作压力，就需要配合更加有效的、科学的管理理念，使医院内病案管理更加准确化、专业化，并最大程度节约人力物力。

品管圈活动理念在医院各科室管理工作当中应用广泛，其主要通过将特征互补、相同或相近的人员组成相应的活动圈，从而提升工作人员间的配合默契度，使其相互协作更加高效和顺利[5-6]。同时，品管圈活动下还需设定主题，以不同主题开展相应的活动，从而使管理工作更加具有目标性，避免了盲目工作导致的效率低下，也控制了不良事件的发生几率。针对病案信息管理科室开展品管圈工作时需建立专属小组，由该小组内成员开展相应的管理工作。同时建立工作质量监督组，由科室主任负责，对品管圈小组工作给予指导和监督，确保信息管理工作的有序开展。建立品管圈小组后，还需采取集中讨论的方式选择合适的主题，可利用头脑风暴的方式。本文研究中所建立的主题包括“求是圈”“诚信圈”“满意圈”，分别从品管圈小组工作角度、监督小组工作角度和患者角度出发，以“求是圈”确保档案管理工作的实事求是性，认真落实制定的规章制度，确保每份入档的患者信息均真实可靠；以“诚信圈”提升对品管圈活动的监督作用，建立及时有效的反馈和监督制度，进一步确保档案信息的客观性[7]；以“满意圈”提升患者对病案信息管理工作的认可度和满意度，使医院整体服务水平进一步提升。品管圈工作模式可以极大程度提升病案信息管理科室内部的凝聚力，同时最大程度发挥所有工作人员的主观能动性，使其能够积极参与到日常工作当中，做到分工明确、责任到位，在清晰目标的前提下保障工作的顺利开展。

本次研究结果显示，观察组患者对此次病案管理质量满意度95.00%明显高于对照组77.00%（P＜0.05），该研究结果与黄诗容[8]发表文章所得结果实验组病案服务满意度98.72%高于对照组84.62%（P＜0.05）相一致。

总之，医院病案管理工作实施品管圈模式能够有效提高服务质量，为患者提供更优质服务，值得运用推广。