基于HR视角的酒店员工流失问题及对策研究

摘 要：在激烈的市场竞争环境和疫情常态化管理情况下，服务业的经营方式与管理方式都出现了新的变化。星级酒店要想提高市场竞争力，必须要具有人才优势。目前，星级酒店作为服务类企业的重要组成部分，在吸引人才、使用人才、留住人才等方面的优势并不明显。因此，如何为企业创造人才优势是一个非常值得深入研究的问题。本文以笔者下企业锻炼的酒店为案例研究，基于HR的视角，研究其员工流失现状，分析造成其员工流失的原因，然后结合相关理论研究成果给出相应对策。

关键词：HR;星级酒店;员工流失;对策

本文索引：廖燕平.<标题>[J].商展经济，2021（22）：-126.

中图分类号：F272.92 文献标识码：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.22.37

笔者曾经于2021年3月至8月在太仓某星级酒店进行了为期半年的下企业锻炼，担任人力资源部总监助理一职，期间主要任务是协助人力资源总监处理关于人力资源规划、招聘与录用、员工培训、员工素质测评、绩效指标制定与实施、薪酬发放、员工关系管理、企业文化建设等方面的内容。在下企业锻炼期间，我发现酒店是一个高流失率的行业。本文正是这半年实践的研究成果与结论。

1 员工流动与员工流动管理

员工流动是指组织的员工离开原来的工作岗位，走向新的工作岗位的过程。它包括人员流入、人员内部流动、人员流出。员工流动管理则指组织为确保人力资源满足当下和未来的需要，从社会资本角度出发，对人力资源的流入、内部流动和流出进行计划、组织、协调和控制的管理过程。

酒店员工流失是人员流出的一种，是指员工通过与酒店企业相互选择而实现职业、就职单位或就职地区的变换。酒店员工流失又有显性流失和隐性流失两种。所谓的显性流失就是当员工对岗位的薪酬待遇、人际关系或其他原因而产生物质与精神的不满，辞掉工作另谋出路;而隐性流失就是员工没有离开工作岗位不是出于对工作满意，而是出于保健因素，但对工作采取的是消极怠工的方式，对工作毫无热情，失去了原本岗位应该产生的绩效。不管哪一种流失方式，都会对酒店的形象和经营造成损失，严重则影响酒店的生存。

2 酒店员工流失的特点分析

2.1 员工流失时间，呈现阶段性规律

酒店是一个高离职率的行业，所以招聘录用工作是人力资源部门的常态化工作。但笔者同时发现，酒店员工流失时间呈现阶段性规律，高流失率时间主要集中于员工的试用期、工作两年后对工作晋升期待期这两个阶段，以及3～5年的工作疲劳迷茫期。究其原因，员工在试用期，刚进入工作岗位，对工作环境需要适应，对工作内容需要熟悉，对同事关系需要塑造，对公司规定需要了解，如果酒店不重视新进员工的岗位培训，就会给员工造成工作上和心理上的负担，如果适应不了，由于试用期规则约束较少，很多员工就会快速选择离开工作岗位;而员工经过了两年的工作，工作程序与工作内容都熟悉之后，对工作有了期待，希望得到晋升，如果这个受尊重的需求没有得到满足，作为工作经验丰富的老员工，就会考虑另谋出路;而在酒店工作3～5年的员工，通常会因为长时间从事相同的工作而产生厌倦感，若此时HR部门没有给员工明确的职业生涯规划和晋升计划，员工在工资报酬、精神获得感和自我实现需要等方面均没有得到满足，就容易离开岗位谋求新的发展甚至新的行业。

2.2 职位等级越低，流失率越高

在酒店各运营部门中，岗位分对客部门与后勤服务部门，岗位级别各有不同。其中，笔者发现基层对客服务人员的流失率最高，达到85%，集中在餐饮与客房部门;其次是领班级别的人员，分别为35.2%和18.5%，而主管以上级别的流失率相对较低。这是因为，在酒店中，岗位不同，薪酬待遇不同，社会观念中的阶层划分也不同。管理岗位在社会评价和薪酬待遇方面都属于较高层，且上班时间比较符合生活规律，工作内容比较有创造性和挑战性，较有职业获得感，他们比较容易满足当前的工作状态，故而流失率较低;而基层员工特别是对客服务人员的待遇较差，且工作量大烦琐，加之倒班制使生活不规律，社会地位评价较低，这些员工对工作状态容易产生不满而造成离职。

2.3 流失方向呈现多元化

不管是酒店员工还是其他行业员工，在更换工作的时候，都会对自己提出更高的要求，比如，薪资待遇更好、升职空间更大、工作压力更小、企业知名度更高。一些员工在离开酒店之后还是继续从事相同行业，但薪资待遇、岗位都更加令其满意，特别是流向一些著名酒店集团管理的酒店，如雅高、假日集团等。而一些员工厌倦了酒店业的工作，转行尝试其他工作，但基本上集中于服务行业。因此流失方向呈现多元化趋势。据不完全统计，2021年，笔者下企业锻炼的酒店数据表明，全年共流失员工13人，有3人流入到高星级酒店，有3人流入到同规模的餐厅工作，有5人已流出餐饮行业，有2人不知去向。这表明酒店员工流失不仅在行业内流动也存在跨行业流动，流失方向呈多元化。综上，如何培养酒店员工的忠诚度成了酒店管理的一个重要课题。

3 酒店员工流失的原因分析

3.1 酒店行业薪资待遇普遍较低

由于疫情防控等原因，这两年酒店经营与发展情况并不容乐观，不少企业处于亏损经营状态，也因为客流量急剧下降，造成员工上班时间不固定，给员工支付的薪资也比较低。管理层員工的薪资有同幅度降低，而服务类员工的薪资待遇更是难以满足员工的生活需求，服务类员工的工资基本的组成方式是：基本工资+部门绩效+全勤奖，其中部门绩效各部门之间差距较大，全勤奖金额较少，一般为100～200元之间，对员工吸引力不大，且没有激励性质更有效的绩效奖等其他福利。下面是笔者下企业锻炼酒店的对客部门的工资情况，与其他行业相比，薪资较低且加薪可能性较低，对员工无法产生激励，甚至无法满足较舒适的生活条件，酒店员工大量流失在所难免。

3.2 酒店高层忽视员工满意度

员工是支持企业正常运营的关键因素，没有优秀的员工，就没有优质的企业，企业员工的工作态度对于企业的经营具有直接的影响。然而，目前大部分酒店都忽略了员工对企业的满意度，只是一味地要求员工努力为酒店付出，却少有主动为员工提供更多福利，目前酒店只为管理层提供“五险一金”，基层员工只提供五险，且只是国家规定的最低标准，并没有其他福利，在这样的薪酬和福利供给条件下，必然会导致优秀员工的流失。

3.3 工作缺乏晋升空间

虽然人力资源管理理论中认为员工是企业的最大财富，人力是资本而非成本，但现存的酒店由于自身经营的困难及思想观念较传统，还是更加注重利润收益等较为直观的收益。只有部分世界酒店管理集团如雅高、假日集团等才为员工量身定制符合组织战略与个人实际需要的职业生涯规划。如此，很多基层员工往往会觉得日常工作没有前景，无聊乏味，无法提高员工的工作热情，更何况是对企业产生忠诚感和归属感。

另外，由于酒店基层员工的高流失率，且基本上都是新员工，急需员工培训与素质测评，但同样因为高流失率，管理层不愿意花大量精力与金钱进行员工培训，因为他们担心员工培训好了就离职了，培训成本太高，这就形成了一个悖论。因此，酒店就算因为刚需进行培训，也会选择最为简单的技能培训，较具功利性，目光短浅，或者因为培训而培训，没有考虑员工实际需求，没有真正开发员工的潜能。而人力资源部门的工作仅停留在日常事务性管理层面，相对忽视了员工自我价值的实现，影响了员工积极性。

3.4 企业文化建设缺失

企业文化是企业经营理念、产品质量、管理观念等的集中价值体现，对凝聚员工具有重要作用。然而大部分管理人员文化意识淡薄、管理知识落后于行业发展，对激励机制也没有深层次的认识和了解，无法充分利用企业文化对员工形成无形却牢固的管理。虽然大部分酒店都会进行团建，要求员工有奉献精神、团队意识，要积极向上，但企业自身的发展目标还不够明确，企业与员工之间缺乏有效的沟通，员工也无法对企业产生真正的认可，因此企业文化就是一纸空文，并无着力点，员工也就不能形成有效的凝聚力，导致员工没有归属感而造成较大流动性。

4 降低酒店员工高流失的对策

4.1 进行合理的薪酬调整

根据马斯洛需求层次理论，大部分人只有在保证基本的生理需要和安全需要的前提下才会追求精神层面的需要，而物质激励是最直接有效的激励方式。因此，酒店需要进行薪酬调整：第一，薪酬整体调整。酒店需要根据国家宏观政策、物价水平、工作时间、经营绩效等调整薪酬体系，使薪酬情况符合时代特点，确保薪酬对员工的激励效果。第二，薪酬个别调整。酒店应该根据不同岗位进行薪酬档次的定期调整与不定期调整。通过对薪酬档次的定期调整，可以使员工更加注重公司的考核制度，使员工在完成销售任务的基础上向更高标准努力。而不定期调整指的是在员工由于种种原因调换岗位之后对其薪酬级别的调整，根据员工的业绩及考核成绩决定薪酬上升或下降，达到最高档位后不再变化。

4.2 建立员工满意度监控机制

酒店应该充分重视员工的满意度，建立健全员工满意度监控机制，时刻了解员工的工作状态。首先，建立员工申诉机制。因为行业的特殊性，“客人永远是对的”和服从理念，员工在日常工作的过程中，由于管理层水平问题、客人素质问题，一定会遭受不公正待遇，都希望能够找到一个有效的渠道来诉苦。其次，建立员工辞职谈话机制。当员工选择辞职时，多数是因为对工作状态的不满，此时不应该立刻批准员工的辞职，而应该及时了解原因，在给予安慰的情况下尽可能避免员工的流失。最后，加强与员工之间的交流沟通。在日常工作中，企业领导不能只注重对员工工作状态的管理，更应该注重非正式沟通，如谈心谈话等，深入了解员工的需求，为员工提供帮助，使员工对酒店产生归属感。

4.3 为员工制定职业生涯规划

酒店应该积极为员工制定职业生涯规划，以预防基层员工的大量流失。

第一，酒店应该尽量完善员工晋升机制。给员工希望与动力，给员工创造发展空间。具体可以通过轮岗、工作扩大化、工作丰富化、工作时间弹性化等更多人性化的做法，特别是轮岗制，让员工学到更多的知识与技能，挖掘自身潜力，从而找到更适合自己的岗位。

第二，为每一位员工做好职业生涯规划。职业生涯管理就是企业通过科学的测评手段，为员工制定适合其发展的职业规划，并为其提供可实现的发展平台。酒店在制定员工职业生涯规划时应充分尊重员工个体的差异，使得员工个人与职位匹配。据调研表明，企业在招聘新员工时如果强调企业关心员工的职业发展前途，并且能向应聘人员介绍企业职业生涯管理，往往可以取得明显优势。

第三，酒店在做员工职业生涯管理时必须重视目标整合。要充分考虑员工的个人需要、特点、兴趣及发展目标，与企业发展战略相吻合，设计符合员工需求的个人目标，激发员工的奉献精神，最终实现酒店、部门、员工的三赢。

4.4 利用企业文化增强凝聚力

组织有成长、成熟、衰退的过程，合理的员工流动对酒店保持活力是有益的。卡兹组织寿命学说表明，组织的最佳年龄区为1.5～5年，超过5年，员工的思维定式形成，组织呈现老化和丧失活力的态势。因此，酒店不仅要保证员工的流动处于一个合理的地位，还要增强企业文化建设，它是摸不着、看不见的，但是其所具有的激励作用却不容小觑。在酒店的内部，确立积极有效、乐观向上的企业文化很有必要，而企业文化的构建主要包含以下内容：第一，营造弹性、宽松的工作环境。酒店要为员工提供灵活、开放、自主的工作环境。第二，制定关怀员工计划。酒店要加强管理层与员工的交流，通过不同的关怀手段，与员工建立心灵沟通，达到感情认可，使员工愿意为企业奉献。因此要建立健全企业与员工的沟通渠道，及时知道他们的心理诉求，听取他们的意见和建议，形成共生共赢的局面。

总之，对酒店员工流失现象的深入研究和对策分析至关重要。酒店企业员工的流失由多方面因素引起，企业的领导应该充分重视提高员工满意度的方法，通过努力为员工提供满意的福利待遇、了解并尊重员工、为员工营造良好的工作环境、加强企业文化建设等措施，使员工充满工作动力，增强员工对企业的归属感，并愿意长期为企业效力。

参考文献

范玉翔.我国酒店业女性员工流失现象探源及对策[J].经济研究导刊，2019（5）：62-64.

毕雅迪，李薇薇.五星级酒店员工流失问题研究[J].度假旅游，2018（12）：61-62.

胡晓平.社会保障视角下酒店员工流失的原因及对策[J].现代经济信息，2018（22）：60-61.

王潤.酒店员工流失问题的解析[J].中国商论，2018（32）：183-184.

崔卿曌.分析中国酒店员工流失原因及解决方法[J].品牌研究，2018（5）：167+169.

李转风.星级酒店核心员工激励问题研究[J].现代国企研究，2018（16）：202.

王英鉴.浅析酒店员工高流失率及对策[J].经贸实践，2018（5）：225-226.

宋新春.“千禧一代”酒店员工离职现象的经济学分析[J].北京财贸职业学院学报，2018，34（2）：16-19.