突发公共卫生事件中公众非理性行为的生成机制—基于COVID-19疫情的扎根理论分析

[阳光学院 福州 350015]

一、问题提出

突发公共卫生事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情，群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件①。1854年的霍乱、1918年的大流感、1957年的H2N2流感、2013年的SARS、2014年的埃博拉以及2020年的新型冠状病毒肺炎（COVID-19）都是典型。其中，COVID-19是世卫组织成立以来最严重的突发公共卫生事件，具有传播速度快、感染范围广、防控难度大、死亡率高、潜伏期长、二次感染性等特点。疫情引发了一系列非理性行为，表现在：疫情初期，出现了公众高价购买口罩、酒精、双黄连口服液等医药用品，彻夜排队购买生活日用品等抢购现象，以及毁谤、造谣、传谣、诈骗等违法犯罪行为；随着疫情的快速蔓延和严防严控，出现了聚众娱乐、隐瞒行程、隐瞒病情、逃避隔离、拒绝检测、暴力伤人等抵制疫情防控行为；还有部分公众过度关注疫情信息，出现心理健康问题而诱发屏蔽信息、迷信偏方、寻求神灵保佑甚至自寻短见等极端行为；另有一些民众囤积医药用品甚至制假售假谋取暴利。公众非理性行为层出不穷，严重干扰、破坏疫情防控。准确把握突发公共卫生事件中公众非理性行为的生成机制，才能制定出科学有效的干预方案和应急措施。

突发公共事件情境下的公众行为研究是行为科学的重要议题，现有文献探讨了公众行为的表现形式、影响因素、过程机制、调控措施等问题[1～6]，但在研究对象上主要针对一般性应对行为，尤其侧重积极行为，鲜有聚焦非理性行为开展专门研究，且忽略了不同类型突发事件情境下公众应对行为的差异。突发公共卫生事件情境下公众会产生怎样的非理性行为？这些行为受到哪些因素影响，其作用机制是什么？如何有效控制非理性行为，降低其对疫情防控的破坏？这些问题的解答对于制定高效的防疫措施具有重要价值。因此，本文以COVID-19疫情为情境，基于八爪鱼数据采集器提取的网络新闻和社交平台公众评论信息，采用扎根理论解析突发公共卫生事件中公众非理性行为的表现形式和基本类型，以刺激—机体—反应模型（Stimulus-Organism-Response，SOR）为基础构建公众非理性行为生成机制的理论模型，阐释公众发生非理性行为的复杂过程。

二、文献述评

聚焦突发事件的风险情境，围绕非理性行为这一核心概念，分别从公众非理性行为的内涵与分类、影响因素、发生机理三个方面进行文献梳理，为本研究的理论建构奠定基础。

（一）非理性行为的内涵与分类

非理性研究起源于哲学领域，强调其社会本能和无意识性，通常将非理性行为与规范化、组织化、秩序性等行为相对[7]。随着社会科学的快速发展，非理性行为研究逐渐向心理学、社会学、管理学等学科延伸，其内涵已从无意识的本能反应拓展到有意识的应激响应[8]，强调在压力情境下，个体经历复杂心理反应后而实施的不再严格受行为动机与行为规则控制的各种行为，既包括个性化行为，也包括集体（集群）行为，其基本特征由非规范性、非逻辑性、非程序性发展为盲目性、冲动性、野蛮性、恶意性等，更加凸显了消极性与破坏性[9]。

非理性行为有不同的分类方式。从行为程度和性质角度分为越轨行为、违法行为和犯罪行为[10]；从主体实施行为的动力角度分为主动型和被动型非理性行为[11]；从行为指向来看，Lazarus提出的问题聚焦型和情绪聚焦型[12]两种应对外界问题的方式仍具有适用性。一些学者还提出了趋近式和逃避式行为[13]、意义聚焦型行为[14]、利用风险情境谋取私利行为[9]等。

（二）非理性行为的影响因素

在突发公共事件的风险情境下，公众非理性行为的影响因素主要包括情境因素、个体特征和心理感知三种类型。非理性行为与情境因素密不可分，突发公共事件的性质、根源、潜在风险、危害程度等特征不同，预警级别就不同，随之而来的信息源、信息传播渠道与传播范围等也将各异，对个体心理产生冲击的强度也就会有差别，进而引发非理性行为发生的概率及其表现形式也会各不一样[15～17]。然而，相同风险情境下不同个体非理性行为发生的情况各异，说明个体特征对其非理性行为决策有影响。个体特征不仅包括年龄、性别、学历、种族等人口特征[9]，还包括人格特质、性格、能力等个性心理特征[18]以及个体过往的经历经验、应对知识储备等人力资本要素[19]。此外，非理性行为决策往往是以公众对突发事件的风险认知和行为价值感知为基础[20]，公众非理性行为产生于决策失误，而信息不足、风险规避造成的认知偏差是主要因素[21～22]；利益追求也是引发非理性行为的重要原因，公众非理性行为受到个体对其行为结果收益判断的影响[23]。

（三）非理性行为的发生机理

学术界主要从人格特质、行为过程和个体-情境交融三个层面解释公众非理性行为发生机理。早期研究采用特质理论来解释，认为具有特定气质的群体更倾向于产生非理性行为[24]。然而，该理论忽略了非理性行为产生的情境依赖和复杂演变过程，一些学者基于过程思想提出了行为过程模型，如“压力源—心理负担—行为表现”模型（SOO）[25]、“刺激—机体—反应”模型（SOR）[26]、“信息源—认知中介过程—应对模式”模型（PMT）[27]、“消极自我同情—认知—情绪—消极应对”模型[28]等。这些模型都认为情境刺激是引发个体心理反应的前提，而心理反应会带来相应的行为结果，但却忽略了公众间的个体差异，对相同情境下个体发生非理性行为的概率和表现形式差异的解释力不足。Lindell等提出的防护型行为决策模型（PADM）考虑了个体差异与情境因素对心理感知的影响[29]，较好地解释了公众在突发风险情境下的行为反应。部分学者对该模型进行修正，如李华强等构建了“事件情境—心理感知—应对行为”模型[30]，侯田雅等提出了自我效能感在事件情境与心理感知之间的中介作用模型[31]，这些成果都揭示了认知、情绪与应对行为之间的内在影响机制。

综上所述，现有成果能够为本研究提供重要借鉴参考，但仍存在一定深化空间：（1）非理性行为受到事件情境的影响，但情境因素如何作用于人的心理过程并对其行为产生影响的解释仍不到位。（2）心理认知是非理性行为产生的关键变量，现有文献重点探讨心理过程对非理性行为的影响，忽略了不同心理过程产生动因的探讨，也未考虑心理认知到行为转化的复杂机制。（3）现有文献还很少涉及非理性行为产生后的反馈和评估，以及行为反思、干预和治疗等问题。（4）在研究情境上现有研究主要面向食品安全、药品安全、自然灾害等突发事件，少有针对突发公共卫生事件情境。不同风险情境下公众应对行为存在较大差异，亟需考虑现有研究成果推广的适用性问题。

三、研究设计

扎根理论通过自下而上地开展资料编码，从经验资料中发掘、发展理论，是常用的诠释主义方法。扎根理论的数据资料来自于深度访谈、参与式观察或公众评论信息，能够更真实地反映客观现实，突破了文本分析、案例研究的局限性。在突发公共卫生事件情境下，公众的非理性行为具有很强的情境依赖性和即时反应性，采用问卷调查、访谈等方式容易造成信息失真；且受限于调查访谈对象的规模与范围，无法全面反映公众的真实感受及其后续应激反应。因此，本文利用八爪鱼数据采集器提取互联网平台上的新闻和公众评论资料，借助扎根理论编码构建公众非理性行为生成机制的理论模型。

（一）文本选择及来源

随着社交平台的风靡，互联网平台成为自我展现、沟通交流和信息共享的虚拟场所。由于其匿名性和即时性，平台上发布的各种信息具有更强的真实性和时效性，对探究突发公共卫生事件情境下公众应对行为发生规律问题具有独特优势。因此，本文采用来自互联网社交平台的已有文本作为原始资料。

近年来，突发公共卫生事件屡见不鲜，遵循案例选择的典型性和数据采集的便利性原则，以2020年发生的COVID-19疫情为研究情境，以“新冠病毒肺炎”“COVID-19”等为关键词，在知乎、百度贴吧、新浪微博等活跃用户量较大的26个社交平台，利用八爪鱼数据采集工具获取有关疫情下公众行为的相关新闻、帖子或视频。由于各平台讨论该话题的活跃度不同，为增强同一话题评论信息覆盖范围的广泛性，以跟帖评论数量为参照标准，同时考虑平台风格的多样性进行筛选，剔除评论信息少于500条的平台，最后得到知乎、新浪微博、天涯社区、百度贴吧、百度新闻、国家卫健委、澎湃新闻、bilibili视频网等八个互联网平台作为研究样本，如表1所示。

表 1 COVID-19疫情下公众非理性行为的社交平台样本

（二）数据采集

利用八爪鱼数据采集器对八个社交平台上有关COVID-19疫情应对信息进行提取，截至2020年4月30日，共采集到72 913条评论信息。获取信息后，按照如下标准进行筛选。（1）筛选的信息必须反映非理性行为，排除一般性应对行为和不相关资料；（2）排除缺乏实质性内容的信息或内容过于简单的信息；（3）排除内容相似或者转发、复制他人的信息；（4）排除有效评论量低于10条的主题。根据上述标准排除无效信息后得到2 795条有效信息。根据信息发布时间倒叙对信息进行编码，由于“知乎”上的有效信息最多，为确保信息的充分性，将“知乎”上的信息用于建模，并随机从剩下七个平台中抽取五个用于建模，利用剩余两个平台信息进行检验，如表1所示。

四、结果分析

（一）开放式编码

Strauss的程序化扎根理论是最常用的扎根理论，它的核心工作是三级编码，即开放式编码、主轴式编码和选择式编码。开放式编码是打碎资料的过程，即先将收集到的资料打散，然后通过定义现象来分类，对语言资料进行反复推敲以归纳出能够刻画现象的概念，再将归纳出的概念进一步范畴化，即按照逐行编码、概念化、范畴化三个步骤展开。在开放编码过程中，借鉴罗顺均等采用双盲编码方法[32]，由两组受过正式培训的编码人员对信息进行独立编码，然后进行整合汇总。为了更有序地分析信息的内容并有助于检查修正，需要对每条信息进行排序和编码，编码方式为：平台序号—主题序号—回复序号，如编码[1-2-8]表示序号为1的知乎平台收集到的第2条主题的第8条回复信息所反映出的意义内涵。一个主题及其回复信息可能存在多个概念，如一条信息同时反映“传播渠道”和“事件响应”等含义，则会对同一条信息进行多重编码。经过开放式编码，最终析出49个范畴及其下属的253个概念，限于篇幅，每个概念只提供一个编码，具体如表2所示。

（二）主轴式编码

主轴编码是对开放式编码形成的概念范畴进行归类，通过分析范畴间的辩证逻辑关系，将开放式编码中被分割的资料重新整合，进而提取与研究问题密切相关的主范畴的过程。以49个开放式编码形成的范畴为基础，根据范畴间的关联关系进行归类，提炼出信息来源、信息传播渠道等16个主范畴。然后，再根据主范畴之间的关联关系进一步提炼关系类别，形成突发事件情境刺激、非理性行为决策过程、非理性行为实施、非理性行为调控四大关系类别，如表3所示。根据前文对非理性行为概念的界定和分类，本文将公众非理性行为划分为问题聚焦型、情绪聚焦型和利益聚焦型三种类别。根据原始资料的编码，将抵制妨碍、抢购囤积、隐瞒欺骗、强迫戒备、无视逃避归结为问题聚焦型非理性行为，将情绪宣泄、情感寄托、造谣传谣、极端伤害归结为情绪聚焦型非理性行为，将投机、欺诈和诈骗归结为利益聚焦型非理性行为。

表 2 开放式编码形成的范畴及概念

表 3 主轴式编码结果

（三）选择式编码

选择式编码是将相关概念和范畴集中到特定核心范畴上，并依据与核心范畴的关联关系形成逻辑主线，从而发展出相应理论模型的过程。根据开放式编码和主轴式编码的结果，确定“突发公共卫生事件中公众非理性行为的生成机制”这一核心范畴。通过分析原始资料和开放式编码形成的范畴，发现公众非理性行为的生成机制在逻辑主线上大致与SOR模型一致。因此，以SOR模型为逻辑主线，将主范畴纳入到关系类别中，提出理论模型如图1所示。该模型反映了非理性行为发生的过程机理，即非理性行为是公众在突发事件情境刺激下经历复杂的非理性行为决策过程的结果，并在不断的反思、干预和治疗下调整自身行为，从而向理性应对转变。其中，非理性行为决策过程包含“信息处理、心理认知、非理性情绪反应、行为评估、行为决策”等不同环节，在这一系列过程中还受到心理距离、公众特征等因素的调节作用。

图 1 突发公共卫生事件中公众非理性行为的生成机制

（四）模型饱和度检验

由于理论抽样是有导向性的抽样方法，样本信息提取带有较强的主观性，可能导致从资料中提取的结果与实际存在偏差，需要开展模型饱和度检验。只有样本资料无法再挖掘出模型之外的新概念、新范畴、新关系时才能判定理论饱和。按照罗顺均等提出的相同程序对模型饱和度进行检验[32]，对新浪微博和百度新闻两个社交平台的580条新闻和评论信息进行三级编码，编码结果表明所有的概念、范畴和关系等都没有超出核心范畴。由此表明，所建构的模型在理论上已达到饱和。

五、模型阐释

（一）突发事件情境刺激

突发公共卫生事件爆发后，公众对疫情的信息处理受到信息来源、信息传播渠道和主体事件响应等情境因素影响。

1. 信息来源。事件信息的来源主要有政府主管部门、社会公众、生物医药公司和社会媒体等，国家卫健委、中国疾控中心等政府主管部门具有更强的权威性，其发布的信息更受关注，公众对突发事件的理解也主要来源于此。疫情初期，一些机构采取“压、盖、吹”策略，导致虚假信息漫天飞，引发了集体恐慌和大量非理性行为。这就要求政府部门必须按照主动、全面和及时地要求发布事件信息，最大化共享信息，以满足公众的知情权。生物医药公司作为检测盒、治疗药物、疫苗的研发生产机构，其发布的信息主要与医药有关，也是公众关注的焦点。在社会媒体方面，官方媒体的权威性通常高于自媒体，但自媒体的用户数量远大于官方媒体，日益成为社会公众的主要信息源。由于网络舆情的发酵，自媒体信息容易产生放大效应，应该高度警惕其扭曲事实。

2. 信息传播渠道。信息传播渠道主要包括传统媒体、网络媒体、社交平台和有声语言。报纸、广播、电视、纸质通告等传统媒体仍然是疫情信息的重要渠道，但网站、博客、播客、线上视频、电子杂志等网络媒体的影响力持续扩大，已成为最重要的信息传播渠道。社交平台是青年群体休闲娱乐、沟通交流的重要场所，各种社交论坛、微信群、朋友圈、QQ群以及抖音、快手等短视频平台的信息传播功能日益显现。此外，公众之间面对面的交流具有交互性和高效性，观念一旦形成就往往更难逆转。由此可见，传统媒体和政府官方账户所传播的信息更可靠，是公众最信任的信息传播渠道；但由于其用户数量远不如自媒体和社交平台，后者同样具有强大影响力。在COVID-19疫情下，信息爆炸直接导致公众信息超载，进而带来公众安全感和对环境控制感的下降乃至丧失。

3. 事件响应在突发公共卫生事件和公众信息处理之间发挥了调节作用。事件响应包括响应主体、响应方式、响应速度和响应强度四个范畴。政府部门、意见领袖、第三方组织以及行业领军企业的积极响应，会增强公众的可信赖性感知，引发公众对事件的关注和理解。其中，意见领袖作为权威观点表达者，具有产生集群情感效应的功能，在公众信息处理及其情绪反应中发挥了重要作用。在COVID-19疫情中，钟南山、李兰娟等技术领袖的观点得到政治领袖认同后，对公众正确认知事件属性及其心理、行为反应产生了直接影响，甚至在一定程度上发挥了逆转风向的作用。其次，响应方式越强烈，越能够凸显问题的严重性，公众的信息处理就与现实情境越接近。武汉封城、停工、停产、停课、停娱乐等响应方式凸显了疫情严重性，有助于公众正确理解事件特征。响应速度越高、响应强度越大，会加速公众对事件的理解，也会强化公众对疫情的重视。COVID-19爆发后，短短几天内全国各省、市、自治区都做出了I级响应警报，释放了疫情紧急性、严重性等信号，引起了公众的极大关注与警惕。

（二）非理性行为决策

非理性行为决策是一个复杂过程，疫情信息发布得到社会各界的积极响应后，会引发公众关注并开展信息理解，进而产生同类事件及其起因、造成影响、演进历程、解决方式、最终后果等关联性想象。种种联想强化了公众的心理认知，引发非理性情绪反应，并在行为评估和决策后实施非理性行为。

1. 心理认知过程包括风险认知、责任认知和损益认知三个主范畴。风险认知主要包括风险发生概率、危害程度和影响范围三个范畴。COVID-19疫情下，公众普遍认为该病毒具有感染概率高、危害程度大、影响范围广等特点，直接导致企业停工、学生停学、失业增加、物价上涨和居民收入减少，还会损害公众健康甚至危及生命，病亡率明显高于其他病毒。从影响范围来看，主要包括时间范围、空间范围和涵盖领域，多数民众认为该疫情持续时间长、空间范围广，对经济、社会、政治、文化等众多领域产生全方位影响。责任认知包括责任主体、责任大小和责任归因三个范畴。疫情发生和扩散的责任主体主要包括政府部门、医疗机构和社会公众，他们承担着抗疫、治疗、防疫、监督等一系列职责，需要协同发力；在责任大小方面，病毒传播者具有直接责任，而政府、医疗机构等主体具有间接责任，各级政府在抗疫过程中发挥调控责任，而相关机构的负责人承担着领导责任等。在责任归因上，政府重视不够、防控不及时、监管不全面、检测不到位、惩罚力度低、信息不对称、认知偏差、负责人失职等都是导致疫情发生和扩散的重要原因。损益认知包括损失、机会和成本的认知。疫情不仅给公众带来收入减少、机会丧失和精神冲击等损失，同时也催生了新的创业投资机会。此外，疫情冲击下，数字经济高速发展带来了工作的高效化以及新的消费变革，线上消费份额快速提升。在成本认知方面，公众不仅由于购买防控物资而增加支出外，也承受着对疾病、物资供给等不确定性带来的精神成本；与此同时，疫情情境下公众在职业选择、商业投资等方面还产生了大量机会成本和沉没成本；由于企业破产，公众无论是在消费还是生产层面，都可能发生合作转向带来的转换成本。

2. 心理距离在信息处理与心理认知之间产生调节作用。心理距离包括空间距离、时间距离和社会距离三个范畴。在COVID-19疫情情境中，心理距离越近，心理认知就越强烈，与实际情况就越吻合。如“刚亲戚打电话过来说，隔壁村也有人中招了，听说是一个武汉回来的隐瞒了病情，真是个害人精”，这说明时间距离和空间距离近，心理认知强烈且准确；“远在孝感的岳父感染了病毒，老婆天天以泪洗面，又帮不上忙，烦死了，大家还是老老实实待家里”，这说明社会距离近，心理认知准确。

3. 非理性情绪反应。公众在认识到事件带来的风险、责任和损益后，会产生情绪波动。在疫情情境下，公众的非理性情绪主要包括消沉情绪和亢奋情绪。消沉情绪主要表现为恐惧、焦虑、悲伤、紧张、无奈、不安、疲惫、厌烦、思念等，而亢奋情绪则主要表现为暴躁、愤怒、冲动、激动、庆幸等。突发公共卫生情境下，公众由于过度的情感卷入带来消沉、亢奋非理性情绪，将加剧情感耗竭，导致公众沉溺于消极思维禁锢，提高了非理性行为发生风险。

4. 公众特征在心理认知与情绪反应之间发挥调节作用。公众特征差异主要体现在性格特征、专业知识和先前经验等三个方面。性格越理智的个体，其非理性情绪反应就越小，如“相信有强大政府作为后盾，一定能够战胜疫情”。专业知识越丰富的个人，其非理性情绪反应就越小，如“流感主要通过打喷嚏和咳嗽等飞沫传播，COVID-19也是如此，只要坚持戴口罩、勤消毒、勤洗漱，就会没事的”。听在先前经验方面，如果公众经历过突发公共卫生事件，其非理性情绪反应就越小。如“SARS当年，我在北京工作，现在又在武汉，我就是一个病毒圣斗士？阿弥托福，不要惊慌，上次没事，这次也会没事的”。

5. 行为决策。非理性情绪反应后，公众可能由于一时的盲目、冲动、失控而直接做出非理性行为，即瞬时性决策；也可能会先开展行为评估，只有行为后果不严重或不易被人发现才会实施非理性行为，这种决策可视为深思性决策。行为评估主要包括品质评估和后果评估两个范畴，品质评估主要是针对行为是否合乎法律和道德判断，如“口罩、消毒液的价格肯定水涨船高，……，先捂一段时间，反正不违法，谁会跟钱过不去呢？”后果评估主要是针对非理性行为可能造成何种影响进行评估，如受到赞扬、奖励、推崇抑或受到谴责、罚款、处分、判刑等。后果评估会直接决定公众的行为决策，如“发国难财，分明找死，还是死了这条心吧”。很显然，行为评估结果直接改变了其决策，行为评估下的非理性行为是代价与收益权衡的结果。

（三）非理性行为实施

公众非理性行为可以归结为问题聚焦型、情绪聚焦型和利益聚焦型三种类型。问题聚焦型行为旨在破除突发事件及其防控措施对自身约束，主要采取对抗方式；情绪聚焦型是借助情绪发泄、情感寄托等方式，以缓解突发事件造成心理冲击的行为；而利益聚焦型则是借助危机情境谋取私利，往往涉及违法甚至犯罪。

问题聚焦型非理性行为包括抢购囤积、抵制妨碍、隐瞒欺骗和强迫戒备等行为，每种行为都有不同的表现形式。COVID-19疫情暴发后，武汉实施严格的管控措施，大量公众担心所在城市跟进，出现跟风抢购甚至不惜高价囤积粮食、物资、医药用品等行为。疫情发生后，各级各部门采取了严格的防控措施。部分公众为摆脱限制，出现了逃避隔离、抵制检查、拒绝检测、排斥防护、暴力伤医、破坏设施、擅自外出、聚集逗留等抵制妨碍行为；还有部分公众隐瞒自身的行程和病情，隐瞒真实疫情信息，极大地妨碍了抗疫工作。另有一些公众由于“健康不确定性”，担心自身感染病毒，出现了过度防护、反复清洁甚至与世隔绝等强迫戒备行为；与之相反，也有一些公众盲目自信，对疫情无动于衷，采取屏蔽信息、我行我素、自我禁锢、拒绝帮助等无视逃避行为。这些行为都以解决特定问题为导向，其背后均有明确的目的，往往是在对行为的品质与后果评估后实施的。

情绪聚焦型非理性行为包括情绪宣泄、情感寄托、造谣传谣和极端伤害等。谴责、责怪、谩骂、哭泣、毁谤、吐槽、歧视、恶性消费等都是非理性情绪宣泄的重要表现形式，而迷信偏方、寻求神灵庇护、沉迷网络、斋戒、过度哀悼、纵欲、无限度交流、寻求共鸣等体现了公众渴望情感寄托的精神状态，是其封闭自我情感的必然结果。与此同时，在常态化防疫情境下，不少公众情感空虚、情绪漂浮，出于寻求刺激出现了编造虚假信息、谎报缓报疫情、传播谣言等行为；还有部分公众过度悲观，将痛苦灾难化，产生了孤立无援的厌世情绪，出现了自残、自杀、家暴、冷战、遗弃、反社会等极端伤害行为。这些行为多数源自消沉的情绪，由情绪直接诱发，往往没有经过行为后果评估。

利益聚焦型非理性行为包括投机行为、欺诈行为和诈骗行为。投机行为主要包括哄抬物价、抛售股票、抛售房产、囤积居奇、购买黄金、买空卖空等。欺诈行为是公众实施的违反民事法律关系的不法行为，如利用虚假信息、商品价格、商品品质等进行消费欺诈，还包括宣传、广告、不正当竞争等。而诈骗行为则是以非法占有为目的的违法犯罪行为，如利用涉疫物品、飞机车船进票改退签、抗疫补助、捐款捐赠、就业、特效药、刷单等进行诈骗，网络成了诈骗的主渠道。这些行为对社会具有极大的破坏性，需要加以严控。

（四）非理性行为调控

非理性行为发生后，公众情绪一旦稳定，就会主动或被动地开展自我反思甚至集体反思，促进公众调整自身行为，回归正常。在实践中，通过强化自我干预技术的应用，采用自我同情程序来调节个人心理[28]，改善个体适应性情绪体验，培育强大的心理动力，从而防止陷入羞耻、自卑与自我批判的二次消极情绪。部分公众的非理性行为严重干扰了社会秩序，造成了社会破坏，将受到批评教育乃至法律惩处。而部分公众之所以实施情绪聚焦型行为是由于其心理已经严重扭曲，需要接受心理治疗，这种治疗可以是药物治疗也可以是非药物治疗。非药物治疗没有负作用，应大力提倡。线上与线下相结合的心理干预治疗，能够扩大心理治疗的覆盖面，促使更多患者增强心理力量。行为反思、干预和治疗，将调节公众的非理性情绪反应，促使公众从消沉、亢奋转向宽容、冷静，改变其行为评估，降低非理性行为发生的概率。

六、研究结论、启示与展望

（一）研究结论

本文以COVID-19疫情为现实情境，利用扎根理论对社交平台上有关公众非理性行为的新闻和评价信息进行三级编码，构建突发公共卫生事件中公众非理性行为形成机制的理论模型，主要研究结论和理论贡献如下：

1. 采用大数据挖掘方法提取社交平台的新闻和公众评论信息，获得大量源自公众内心的文字资料，克服传统采用问卷、访谈等方式获取语言资料时容易造成信息失真，且受限于调查、访谈对象的规模与范围，无法全面反映公众的真实感受及其后续应激反应等不足。利用扎根理论从大量网络平台信息资料中提取关键范畴，识别出范畴间的内在关联，为揭示公众非理性行为发生机理提供了方法保证，能够在更大程度上确保研究结论与现实的一致性。

2. 以SOR模型为基础，提炼出“突发事件情境刺激—非理性行为决策—非理性行为实施—非理性行为调控”的公众非理性行为的生成逻辑主线。公众非理性行为发生的前提是突发事件情境刺激，公众在情境刺激下基于事件风险、责任和损益的认知，引发情绪反应，进而可能即时爆发非理性行为，也可能会在行为评估后做出非理性行为；非理性行为发生后的反思、干预和治疗，能够降低公众非理性情绪反应并消除非理性行为。这一过程机制突破了过去从人格特质、行为过程和个体-情境交融等视域揭示非理性行为产生机理存在的片面性，能够更系统地展现公众非理性行为的生成过程，丰富了行为科学研究。

3. 在提炼出“情境刺激—行为决策—行为实施—行为调控”的线性过程主线外，还综合考虑了信息处理在情境刺激与心理认知之间、情绪反应在心理认知与行为决策之间的中介作用，解析出事件响应在突发事件情境与公众信息处理之间、心理距离在公众信息处理与心理认知之间以及公众特征在心理认知与非理性情绪反应之间的调节作用，同时将非理性行为生成链延伸到行为发生后的调控环节，更加系统地揭示了公众非理性行为发生的全生命周期过程，具有更强的解释力和指导价值。

4. 将突发公共卫生事件情境下的公众非理性行为决策划分为瞬时性决策与深思性决策，摒弃了过去研究将非理性行为归结为情绪失控而自然发生的观点。公众发生的非理性行为多数并非情绪失控的产物，而是经过行为评估后的有意行动，但这种有意行动具有不受行为动机与行为规则控制的本质，其前提是公众产生了消沉或亢奋的非理性情绪。这一研究结论为科学控制非理性行为提供了方向性指导，即减少公众非理性行为必须以降低其情绪波动为导向。

5. 在Lazarus提出的问题聚焦型和情绪聚焦型的基础上，解析出利益聚焦型非理性行为。这一划分方式更全面地概括了突发公共卫生事件情境下公众非理性行为表现，有助于在调控过程中更加精准的施策。每种类型的非理性行为有多样化的表现形式，需要针对不同行为采取有针对性的干预措施，凸显了开展清单式调控的必要性。针对不同非理性行为类型，科学编制公众非理性行为调控清单，能够为政府、社区、家庭等各类主体履行职责、精准开展疫情防控提供重要依据。

（二）重要启示

本研究对于如何防控公众非理性行为，加速人类战胜突发疫情影响具有重要启示。

1. 政府应强化信息发布与监管职能。为了让公众更加重视并准确理解突发公共卫生事件的性质及其严重程度，政府部门应完善信息发布机制，在第一时间利用官方媒体进行披露，占领信息制高点；社会媒体和公众发布的信息受众广，但却良莠不齐，这就需要政府部门加强监管，对媒体发布的内容、形式、时限等做出明确规定，从源头上制止虚假信息传播。政府还应强化信息传播过程监管和对负面不实信息的有效处理，确保信息在传播过程中始终保持真实，警惕信息扭曲引发群体性恐慌。

2. 政府应对突发事件做出理性响应。事件响应在事件情境与公众信息处理间发挥调节作用，与实际情境不匹配的事件响应将恶化突发事件影响。因此，政府应准确把握事件响应的分寸，确保对事件的响应方式、速度、强度等与事件本身的严重程度相适应，为公众提供真实、准确的事件信息，缩小公众应急认知与应急行动之间的偏差，防止引发公众的过度恐慌或过度麻痹。

3. 积极发挥意见领袖作用。在突发公共卫生事件情境下，意见领袖日益成为公众的情感领袖，要积极发挥政治、技术等领域意见领袖的作用，依托其发布专业、权威的解读，引导公众理性思考，提高信息辨别能力并排解消极情绪干扰，有效降低公众在突发事件下的情绪波动。

4. 提升公众传染病防治知识水平。公众的情绪反应程度因个体性格、知识和先前经验的不同而不同，由于性格特征短期内不易改变，先前经验也无法即时获取，为了发挥公众特征的调节作用，关键在于加强传染病防治知识普及。因此，政府各相关部门应依托线上与线下相结合的方式广泛动员和宣传，促使公众正确认知传染病的性质及其影响。

5. 采取差异化、精准型调控措施。针对问题聚焦型行为，除采取强制措施外，应加强对公众的宣传教育和科学引导，强化其对突发公共卫生事件的正确认知，理性看待并接纳疫情困境，促使公众形成服从组织防控安排的自觉性；针对情绪聚焦型非理性行为，政府需要提供支持性资源，并加强风险沟通和心理援助，对公众的负面情绪加以疏导，促使其公开表达自我情感，降低发生非理性行为的内疚感、羞耻感与自我否定，防止这类行为的升级或蜕变；针对利益聚焦型行为，由于其大多属于违法犯罪行为，公安机关要坚决打击各类以防范疫情为名而实施的欺诈、诈骗行为，并通过宣传教育普及疫情知识，让广大群众远离诈骗，让利益熏心者无机可图。

（三）研究展望

由于方法选择以及知识水平的局限性，本研究尚存一些不足：首先，建构的突发公共卫生事件公众非理性行为的生成机制主要包括情境刺激、决策过程、行为实施和行为调控四个关键过程，包含16个主范畴、49个范畴和153个概念，是否还有其他核心概念与范畴仍需要进一步挖掘。其次，选择COVID-19疫情为研究情境，符合案例研究的极端性原则，但存在典型性不足问题，一些严重程度较低的突发公共卫生事件中公众的非理性行为产生是否遵循该规律还不确定。未来可选择一些普通的突发公共卫生事件为情境开展验证研究，以增强其外部效度，使建构的理论模型更具普遍价值。第三，本研究数据来自八大社交平台，其用户主要是40岁以下群体，数据资料对应的公众与COVID-19疫情下产生非理性行为的公众并不一致，未来可通过问卷、访谈等形式对不同性别、年龄、性格、区域的人群进行调查，进一步拓宽数据渠道，获得更加全面的资料。最后，利用扎根理论建构的理论模型还需要利用调查数据开展实证检验，未来可采用问卷调查获取数据，并利用结构方程模型等方法进行验证，以便对理论模型进行修正完善。

注释

① 中华人民共和国《突发公共卫生事件应急条例》第二条规定。