我国商业银行零售业务发展现状及策略

巩飞飞(河北经贸大学)

■ 前言

随着利率市场化不断推进，商业银行零售业务的发展面临着更加严峻的挑战。商业银行零售业务是金融产品和服务向市场输出和传播的路径，也是银行发展客户关系的工具，零售业务的重要性不言而喻，零售业务运营成功与否对商业银行的发展起到重要作用。我国当下新常态经济的背景下，只有完善商业银行零售业务的发展，才能更好地促进其发展。

■ 我国商业银行零售业务的发展现状

2000年起，我国国内的商业银行开始对零售业务高度重视，对零售业务的重要地位和作用有了清晰的认识，国内商业银行开始自此逐步建设和探索自身的零售业务。随着我国经济的不断发展，在过去十几年里商业银行零售业务的发展取得了良好进展，零售业务的规模在不断扩大，零售业务已经具备了高度成熟和完善的销售、管理、服务体系。

■ 我国商业银行零售业务面临的挑战

（一）互联网金融的影响

随着互联网金融的快速发展，特别是许多电子商务平台，如阿里巴巴、JD和腾讯开始从事金融业务带来了巨大影响。不仅影响了对传统商业银行分支机构的发展，更是阻碍了商业银行零售业务的发展，对很多零售业务带来了毁灭性的影响。互联网金融公司无论是便利性还是安全性都超过了传统的网上银行，并且处理速度更快，存取效率更高，吸纳了巨额的散户资金。

以支付宝为例，支付宝很久就开始在金融领域的布局，通过推出余额宝等货币基金，逐步掌握网商银行的话语权。余额宝可以随取随提，可以享受活期收益的同时方便多方式使用，在线上可以直接和绝大部分软件支付方式对接，垄断了几乎整个线上支付，同时在线下通过支付宝自身的影响力，让现如今大量的线下支付方式也采用支付宝扫码支付。不仅如此，仅仅几年时间，余额宝就几乎垄断了大量散户现金，并且凭借灵活的存取制度和不低于银行短期存款的收益率，获得大量用户的喜爱。短时间内余额宝成为现阶段散户最喜爱的零散钱存放平台，几乎每个中国人都开通余额宝进行存取零钱，这庞大的用户群体支撑和数额巨大的总交易量是商业银行零售业务几乎不可企及的。

随着余额宝的成功，更多的互联网巨头开始逐步蚕食仅有的金融市场领域，对传统商业银行零售业务造成了巨大的损失和冲击。京东推出了京东金融，凭借较高的信誉和京东平台自己的庞大用户量，也获得了巨大的成功，京东金融还借助于自己平台的优势，将网上银行和京东商城捆绑起来，用户可以直接用京东金融平台支付商城的购物，此类营销模式大大提高了网上银行的便利性，影响了传统商业银行零售业务的发展。不仅如此，诸如拼多多，苏宁易购等大型互联网平台巨头也开始逐步进入金融领域，这更是给商业银行零售业务的发展带来了新的挑战。

（二）互联网贷款业务的发展

不仅如此，传统商业银行具备的一项优势就是贷款业务。但是随着现阶段互联网金融领域发展，商业银行零售业务在贷款业务方面的优势也被大大削弱。以支付宝的花呗为例，花呗凭借着支付宝独特的垄断优势和手机支付的便捷性，在开始推出就获得了全民追捧。花呗可以短时间内借给用户几百到几万不等的额度，让用户随时随地可以借取少量的金钱以备不时之需。这种新型方式大大提高了贷款业务的便捷性，很多时候用户想要贷取一部分金钱需要去商业银行零售业务申请，还需要各种复杂的手续，往往不能及时成功贷款，但是花呗的随取随用，隔月再换的方式让用户可以在几秒内完成借款。蚂蚁借呗更是冲击了传统商业银行贷款业务，借呗作为蚂蚁金融服务的另一个重要产品，可以直接借给用户较为大额的金钱，手续简单申请方便，直接影响了银行的较大额贷款业务的发展。同时，随着支付宝的成功，京东也推出了类似的业务，就是京东白条和金条，也是通过小额借款，分期还款的方式吸引大量用户，吸纳了大量的流动资金，影响了商业银行零售业务的交易量。为了应对新形势，商业银行零售业务必须转变模式，探索零售业务的发展之路。

■ 我国商业银行零售业务的发展策略

（一）自助设备逐步替代柜员，推动零售业务智能化

商业银行零售业务可以统筹发展物理零售业务渠道、自助渠道和电子渠道，加大电子渠道建设力度，实现零售业务“无纸化”办理。商业银行的平均成本曲线随着零售业务数量的增加呈现先下降后上升的趋势，意味着零售业务物理面积符合经济学中的“U”型结构。就目前我国的现实情况而言，大部分零售业务需要加强电子银行产品的宣传力度和营销力度，通过加大宣传力度，让客户群体更好地进行电子银行产品的办理，同时最大程度上抵御互联网金融巨头对商业银行零售业务发展的冲击。

（二）挖掘自身服务特色，提供高质量、全方位的金融服务

银行零售业务的发展是服务的发展，综合来讲就是零售业务由基本业务向金融业务的发展。同时，商业银行零售业务不论如何发展，都是以服务性为首要标准的行业。银行零售业务的发展过程中应该对发展做出基本且准确的定位，此外，明确零售业务在发展中每一步应该完成的工作，对国有商业银行的零售业务的发展实行逐步深入模式，实现规模经济。

商业银行零售业务可以优化服务模式，商业银行零售业务要借助所有的资源，要根据社会的发展为客户提供创新型的服务，借助创新性的服务模式，为零售业务的发展注入新活力。

商业银行零售业务在进行发展时，可以重点突破定制化服务方向。要知道银行的零售业务虽然是面对群众的基础性服务，但是服务态度和服务建设才从根本上决定了我国国有商业银行的未来发展趋势。

（三）构建体验式银行，增强银行零售业务附加值

商业银行零售业务服务要由单一型服务向综合型服务转变，可以通过打造旗舰店零售业务，增强客户体验感。商业银行可以在零售业务新形象、大堂新环境、人员新面貌上加大投入，建立属于银行的旗舰店零售业务，通过华丽的布局和新奇的设计吸引客户的目光，然后再在细节上下功夫，细心办业务、细致待客户，让客户群体感受家的温暖，在办理业务时都不好意思推脱。通过构建综合性的体验式零售业务，让客户加深对零售业务的印象，以后办业务对零售业务的认可度高，不仅自己会优先选择零售业务，还会自发的给亲朋好友宣传，增强银行零售业务的附加价值。

商业银行零售业务可以打造舒适环境，填充客户“排队”时间。现阶段很多客户群体在追求更好服务的同时，也对零售业务的实地环境有了更高的要求。虽然目前银行零售业务都建设的比较大气严肃，但是很多青年群体并不喜欢这种繁杂且压抑的氛围，而且零售业务办理业务需要长时间排队，很多客户只能坐在椅子上等候办理，这样怎么才能竞争过互联网金融呢？所以商业银行零售业务要实现发展，可通过设置免费WIFI、舒适椅子，让客户得以好好休息，同时成本允许的情况下，可以在零售业务内设置奶茶店、设置书籍阅览区等，让客户在等待过程中享受好的环境。

■ 总结

零售业务是金融产品和服务向市场输出和传播的路径，也是银行发展客户关系的工具，零售业务营运成功与否对商业银行的发展起到重要作用。我国当下新常态经济的背景下，很多国有银行零售业务的发展过程中，仍然有很多问题需要进行解决与完善，商业银行的零售业务应找准发展方向，向着高智能、高效率、优服务方向发展，落实发展工作，才能为银行带来新的经济增长点和新的改变，更好地促进其发展。