保健中心智能化升级的需求分析与设计探讨

2021-11-30通信作者

口岸卫生控制 2021年2期

关键词：受检者保健升级

周艳王鹏程铭龚睿（通信作者）

湖北国际旅行卫生保健中心（武汉海关口岸门诊部）（湖北，武汉，430070）

根据“智慧海关”的总目标和总要求，为了更好的把关和服务，海关各项业务都在逐步引进智能化技术优化业务流程。国际旅行卫生保健中心（以下简称“保健中心”）作为海关工作的重要关口，更需要加快推进智能化升级。

本文所探讨的智能化升级包括采用自动化以及人工智能指导下的自动化升技术，以追求较好的用户使用体验为前提，实现工作效率的提高。尤其是应用在保健中心这个肩负传染病监测职责的场景中，对于有效减少人员接触，避免传染病的进一步传播，更具有特殊的意义。

1 保健中心智能化升级需要解决的问题

保健中心主要承担出入境人员（出国留学、出国劳务、境外探亲、国际交通员工、外国留学生等人员）的传染病监测体检、国际旅行健康咨询、国际旅行免疫接种等工作，（加注释）部分取得相应资质的中心同时也可提供公务员体检、职业病体检、健康人群体检、健康体检评估服务，综合实力更强的中心可根据市场需求推出个性化、定制式高端体检服务和健康管理等项目。如何科学合理的配备人力资源、设备网络、信息资源，设计和优化体检服务流程，运用智能化技术手段来提升工作效能，运用切实有效的数据和知识储备达到体检中心服务质量控制，使得各不同属类、不同需求的人群都能拥有“现代化一站式”服务的优越用户体验，是未来构架智能保健中心需解决的问题。

保健中心的业务流程，从实际过程上，可分为“检前”、“检中”和“检后”三个阶段，从关系交互上可分为“体检服务提供方”和“受检顾客”两方，双方各自在三个阶段中的关注重点有所不同。对照未来构架智能保健中心的既定目标，通过分别梳理这三个过程中，交互双方的迫切需求，便可找准业务工作中的瓶颈和痛点，从而针对这些问题，量身定制智能化升级的方法和方案。

2 从体检服务提供方角度可实施的智能化升级

2.1 体检服务方需求分析

作为服务提供方，重点需从业务工作的流程优化入手，主要以提升工作效能为目的。保健中心业务中涉及的一般流程包含受理、收费、体检科室（超声、心电图、放射、检验、内科、外科等）体检、证书、证单和体检报告的制作和交付等环节，这些工作运用保健中心现有业务系统软件，可满足基本工作需求，但在提速上，大部分保健中心新的智能技术运用还不够。该业务系统未接入可以行预受理的模块，因此都采取现场叫号排队的模式，同时收费、受理、取证以及各分散的体检项目都需要排队，自助化程度不够，受理咨询以及结果咨询也存在反复重复简单常规问题的现象，一般常识性问题和常规宣传普及度不够。

所以流程设计和操作上除了做到科学高效、操作便利、准确、快捷外，应该更加关注减少顾客排队等待时间，更多的释放人工操作任务，将人从重复性、机械性的输入或选择劳动中释放出来，保存人工活力，优化现阶段日常工作的同时，为发展其他服务和业务提供拓展空间。

2.2 对应的智能化升级功能模块设计

增加公众号平台及APP功能模块与原业务系统对接，提供便利服务和智能手机操作。公共号和APP嵌入多媒体宣传系统模块，用于对外形象宣传和通知的发布、国际传染病相关疫情公告、健康知识宣教等用途。公众号和APP中实现“体检服务”、“导检服务”、“个人中心”三大模块。“体检服务”功能包含互联网服务、预约体检、预约人工服务、缴费及查询等服务；“导检服务”功能包含中心简介、科室导检、预约、通知提醒、重要公告等功能；“个人中心”包含结果查询、缴费查询、体检记录、个人信息维护等个人信息汇集。通过设置自助机和应用程序实现三种途径的自助，受检者既可以选择人工，也可在配套的机器上操作，或直接在智能手机上通过公众号应用程序操作。中心对外宣传平台，

增设全自动报告和客户自助系统模块。体检结果的解释和分析，排号、缴费以及体检结果获取等环节均提供人工和自助操作两个选项，自助操作由机器自助与在线应用相结合来实现。结合排队叫号系统，使用全自动条码机器，检测数据实现从仪器到体检系统的直接对接，避免人工输入的的失误，同时极大缩短结果统计上报时间，连接自动证书打印机、结果证单打印机，提供自助打印。

3 从受检顾客方角度可实施的智能化升级

3.1 受检顾客方需求分析

作为受检者最关注的问题是他如何完快速的完成体检，需要做什么、如何做以及何时做。这类问题在受理时，受理人员已告知所有注意事项，然而体检是存在一定时间跨度和空间跨度的，体检过程中受检者难免会忘记和遗漏相关步骤，甚至注意事项，因而产生重复咨询，降低效能。并且随着人们认知程度的提高，受检者不再仅限于关注完成既定项目本身，而是更关注为什么这样做，尤其是在预防接种咨询和健康建议咨询时，他们还会关注是否有更好的解决方案。

因此从人性化角度出发，应当关注利用人工智能技术的手段打造体检者的专属的智能导检，智能导检能根据体检者体检项目规划合理的体检路径，同时在各个体检环节让受检者拥有完全的知情权，实时了解自己体检进度，知晓注意事项和体检细节，知晓流程步骤以及环境安排。体检后期受检者也能对自己的健康状态及时了解，根据智能导检的提示，预约医生进行健康指导或其他，这样原本被动单一枯燥的体检过程变成了智能化交互式的服务过程，极大的提升受检者的体验。

3.2 对应的智能化升级功能模块设计

采用自动导引提示系统模块。包括智能排队呼叫功能，可自动引导每一个体检人员在当前体检项目检查完毕后，自动安排及呼叫体检人员到下一个项目接受检查，真正实现体检全程自动导引。设计智能算法，在充分考虑体检项目优先级、不同楼层之间距离基础上，实时计算各个检查科室队列预期总用时，自动将体检人员分配到当前较短用时队列。系统模块同时提供多方式自动、实时提醒，方式包括显示屏幕提醒、微信提醒、手机短信提醒。不管所有的检查科室是否在同一楼层，当前项目检查完后，系统必须方便、快捷地以各种方式通知体检人员到下一个科室接受其他项目检查。自动导引提示系统同时能根据受检者的当前节点，给予注意事项的提示和建议，比如抽血时根据所申请的项目告知是否需要空腹，预防接种时根据所申请的接种项目提示相关注意事项、禁忌症等。

方便受检者的检查和进一步诊疗需求。针对不同人群可以制定多种类型的体检套餐组合，并同步到公众号平台及APP进行查询预约。受检者也可以随意选取适合自己的体检套餐，或到保健中心根据受理人员或健康专家制定属于个人专项体检套餐。建立以受检者信息库，包括基础信息与体检数据，体检系统可通过相应的结论自动生成相应的建议，针对检查后患有需进一步诊治者，系统会建立相应的随访记录，并提供定期提醒模块功能。