云南省少数民族肿瘤患者沟通障碍及解决对策

（云南省肿瘤医院/昆明医科大学第三附属医院护理部，云南 昆明 650118）

护患沟通是指在对患者进行医疗救护的过程中，护士与患者及患者家属（包括朋友）之间交流病情信息、护理信息、患者思想感情的过程[1]。在优质护理服务的实践过程中，护患间的有效沟通对护理质量起着至关重要的作用，良好的沟通可更好地促进和谐护患关系的建立，帮助医护人员及时了解患者的基本情况，从而提供更好的护理服务。云南是我国少数民族最多的省份，各民族的经济文化水平、饮食习惯及生活方式均有较大不同[2]，身患肿瘤时心理状态会发生较大转变，加上少数民族语言的差异会直接影响护患沟通。我院作为省内唯一一所三级甲等肿瘤专科医院，每年收治的少数民族肿瘤患者占18%左右。本文主要结合边疆少数民族语言沟通障碍及肿瘤患者自身的心理特点，对我院肿瘤患者沟通障碍的原因进行分析，并制定了针对性的护理措施，现报道如下。

1 少数民族患者沟通障碍的原因

1.1 区域环境因素 云南是中国少数民族最多的省份，少数民族人口占全省总人口的三分之一，各少数民族方言复杂，有不同的生活习惯、宗教信仰。其中人口在5000 人以上的少数民族有25 个，其中有22个少数民族共使用26 种语言。尽管我国少数民族聚居区人口较少，但依然有近15 万人基本不懂国家通用语，尤其是在云南直过民族地区，居民的普通话普及率极低[3]。在云南少数民族聚居的地区，少数民族母语依然是其日常沟通语言。本院近年收治的肿瘤患者中少数民族占18%～20%。少数民族地方语言成为了护患之间的沟通障碍之一，导致护患间不能顺畅地进行情感交流及沟通。医务人员日常对患者的健康教育等只能依靠手语或其家属告知完成，影响了护患沟通效果，对患者心理方面也会造成一定的影响。

1.2 患者因素 目前我省仍然有部分医疗费用无法全部报销，高昂的抗肿瘤治疗费用给患者带来沉重的心理压力和经济负担。由于少数民族多生活在农村，知识文化水平相对较低，缺乏肿瘤疾病相关的知识，部分患者存在恐惧、悲观、焦虑、愤怒等心理反应及不良情绪，会影响护患沟通及护理质量。由于少数民族患者的文化背景、语言、风俗民情、生活习俗、宗教信仰、性格及收入差距等的不同，导致患者具有不同的情感认知，也会影响治疗依从性。护士在与少数民族患者沟通时，护患双方信息的传递和理解存在一定障碍，患者对文字理解的能力有限，语言障碍成为不可避免的主要问题之一。同时，患者承受着疼痛等不适症状的折磨及对癌症的恐惧，又不方便向医护人员直接表达自身感受，护士也不能直接通过语言对其进行疏导，易造成患者焦虑、抑郁等负性心理，增加了护患沟通的难度及有效性。

1.3 社会因素 社会因素对护患沟通起着重要的作用，一些不健康的社会现象和心理可引发护患沟通障碍。近年全国发生多起恶性伤医事件，社会上一些负面报道成为护患言语冲突及产生矛盾纠纷的影响因素。由于部分患者对护理工作性质不够了解，对护士的认可度及信任度与医生存在一定差别，对护士告知的内容会再次向医生核实，给护士沟通工作带来困扰和一些不必要的误会，增加了护士沟通时的心理负担。同时，部分少数民族患者对社会现象及一些医疗纠纷缺乏正确的信息引导，易相信家属或他人，对护理工作理解不到位，对护士缺乏应有的信任，给有效护患沟通带来一定影响。

1.4 肿瘤疾病影响 恶性肿瘤是一种慢性重大疾病，患者需要长期反复治疗，手术、放化疗等使患者承受着各种不良反应及心理痛苦。由于肿瘤疾病的特殊性，治疗效果不一定达到患者的期望值，加上少数民族患者对医学知识缺乏，对不良预后、病情的演变及恶化往往难以接受，担心“人财两空”，对治疗缺乏信心，容易产生偏激的想法，需要医护人员给予更多治疗效果的准确答复，沟通往往难以达成一致意见。

1.5 护士因素 在构建和谐护患关系中，护士的综合素质非常重要，可直接影响沟通效果及患者满意度，其影响因素主要包括护士的专业技术、心理素质、沟通技巧及服务观念等。

1.5.1 护士的专业技术 随着社会的发展，护理工作对护士的学历层次、专业技术和理论水平要求越来越高。患者高质量的护理服务需求，对护士技术水平提出更多、更高的挑战。随着医疗技术不断发展及多学科诊疗理念的改变，护理人员必须不断学习新理论，掌握新技术，总结新方法，同时还要不断提高自身素质，才能满足患者的护理需求。护士在校期间接受的教育背景不同，专科及本科学历护士在校期间的理论授课及临床实践能力存在一定差异，其工作后的护理水平也不同。由于护士业务素质和技术水平的差异性，患者对护理服务的感受不同，一般对年轻护士的认可度及信任度较低，这在一定程度上会影响护患沟通效果。

1.5.2 护士的心理因素 肿瘤医院护士每天需面对不同心理状态的癌症患者，比起综合医院要经历更多的生死离别。护士每天面对不同民族、不同背景及心理特点的肿瘤患者，需要反复告知各种各样的注意事项，重复进行多种护理操作，还要经历各种考核及检查，常常会感到身心疲惫。工作压力等增加会产生一些负面情绪及倦怠思想，逐渐对工作会失去耐心和热情。尤其面对有文化差异及不同语言的少数民族患者，部分护士缺乏与少数民族患者交流的技巧，缺乏对不同民族民俗习惯的了解，沟通过程中双方表达和理解不一致时未进行耐心解释，情绪容易急躁，甚至与患者发生言语冲突，影响护患双方良好关系的建立。

1.5.3 护士的沟通技巧 沟通分为言语性沟通和非言语性沟通，护士在沟通过程中应结合患者的民族习惯、语言表达方式，注意语气，正确使用肢体语言。遇到沟通不畅时应及时寻找其它沟通方法，不能取笑患者的方言习惯。当前，大多数年轻护士属于独生子女，家庭环境及教育不同会影响到护士的价值观。部分年轻护士在与少数民族患者沟通时，往往不能把医学术语较好地转换成通俗易懂的地方语言，尤其面对听不懂及不会普通话的患者缺乏交流经验，沟通达不到预期目的，影响了护理工作，易导致患者出现不满情绪。许多护士不能将沟通交流融于每一项护理操作中，特别是遇到少数民族患者，因语言不通，易造成患者不理解，严重影响护患沟通[4]。目前，沟通技巧已成为影响护患有效沟通的重要因素，护士应加强沟通技巧的学习和训练。

1.5.4 护士的主动服务意识 受传统生物医学模式的影响，部分护士服务观念还处于被动服务模式，在进行护理操作时，对沟通的重要性认识不足，与患者交流缺乏积极性及主动性，护理时的注意事项不能及时详细告知患者。少数民族患者由于语言障碍极少主动咨询护士，从而造成双向沟通不畅，影响了患者的获得感。另外，部分护士对患者对健康宣教内容的理解程度缺乏主动评估，不能较好的掌握健康宣教效果，影响了患者对护士的信任及满意度。

2 沟通障碍的护理对策

2.1 消除语言沟通障碍，促进有效交流 我院地处多民族省份，肿瘤患者来自不同区域、民族，患者年龄多偏大、文化水平偏低，地州级患者居多。护理部制定了少数民族肿瘤患者健康教育流程及健康教育宣传资料，要求护理人员主动了解不同少数民族的民情民俗，尊重患者的风俗习惯，注意禁忌的民族用语。为促进与少数民族患者的沟通效果，科室需加强护士少数民族常用地方语言的培训，了解云南不同少数民族最基本的生活习惯，以利于拉近护患距离，取得更多信任，方便更好地开展工作。在与少数民族患者沟通前，护士应了解其民族习惯及心理特征，采用通俗易懂且有针对性的方式，方便患者理解，患者有疑问时应反复多次耐心解释。不能谈论嘲笑民族方言而伤害患者的自尊，交流中语言要有亲切感，无法进行语言交流时可以借助肢体语言、图片等手段进行沟通，方便患者理解，提高其知晓率及依从性。为提高少数民族患者的健康教育效果，护理部拍摄了14 个健康教育视频，内容包括从患者入院、检查、手术、放化疗到出院各个环节的健康宣教，视频图文并茂，有讲解、有图片、有文字，方便患者理解及掌握，提高了患者健康教育知晓率及满意度。

2.2 个体化护患沟通 肿瘤患者心理脆弱、敏感多疑，随着病情的演变会产生绝望、矛盾、复杂多变的心理特点。各临床、医技科室制定了少数民族肿瘤患者健康教育读本，图文并茂，能满足不同文化背景、不同民族患者的个体化需求。制定少数民族标准化沟通流程，护士针对患者不同的心理变化及特点，有计划性的实施个性体化沟通。沟通前向家属了解民族习惯及家庭社会支持情况，了解患者的疾病及心理特点，给予患者针对性的心理、社会支持，赢得患者信任，促进其调整心态。要求患者家属参与到沟通交流全过程中，协助增强患者与护士交流的主动性，引导患者主动表达心理感受及需求，有利于提高患者的心理适应能力，提高沟通效果。开展有针对性的健康教育，注意民族地区不同语言文字、民族习俗、文化程度，采用多样化的宣传形式，加强患者的健康知识[5]。科室在遇到语言不通的少数民族患者时，可安排同民族护士或同民族患者、同疾病患者与其进行沟通，增进同理心并形成共鸣，促进有效交流。医院自开展依托同民族护士或患者进行沟通后，赢得了更多患者的信任和对护理工作的理解。

2.3 加强对患者的人文关怀 护士与患者接触最多，比较了解患者的性格及心理变化，良好的护患沟通可以减少许多医疗冲突。护理部开展了住院患者人文关怀现状调查，掌握不同民族患者对人文护理的需求；成立了人文护理小组，针对性的加强护士人文知识培训，提升了护士人文关怀意识。各科室每季度会举办护患联谊会，主动关心少数民族患者，征求患者意见，改善服务措施。科室鼓励护士积极学习少数民族相关知识，尊重各民族宗教信仰及风俗习惯，拉近与少数民族的交流及情感距离，提高少数民族患者的归属感。

2.3.1 加强护士专业技术培训 患者对护士的信任在很大程度上是基于护士的技术水平，较好的专业技术是护士进行有效沟通的基础。只有掌握全面的专业知识，应用扎实精湛的技术为患者服务，并提供有效的健康教育及康复指导，才能赢得患者的信任与理解。护理部制定了各级护士专业培训与考核方案，编写了专科培训教材，每月加强不同能级护士的技能培训。要求护士全面掌握肿瘤专科知识，及时为放化疗患者提供正确的护理指导，提高护患交流，促进其康复。

2.3.2 培养护士的良好心态 随着医疗改革的不断深化，医院对护士综合素质的要求越来越高，护士承受着较大的工作、生活与学习压力，会产生不同程度的职业倦怠。部分护士情绪易受社会环境和工作环境的影响，将个人的不良情绪带到护患交流中，影响患者感受。为加强护士情绪管理，护理部联合工会开展了“心园”护士心理减压活动，邀请心理治疗师对护士开展心理减压讲座、户外拓展活动、才艺比拼、护士读书会、观影会等，增强护士自我价值感，培养积极乐观、敢于面对困难的心态；开展“巴林特”小组活动，减轻护士职业倦怠；为护士搭建表达心声与展现能力的平台，增强护士自信心。教育护士避免将负面情绪带到工作中影响护理质量，应以积极乐观的心态去影响患者，带给患者希望和快乐。

2.3.3 提高沟通技巧 有效的沟通技巧有助于提高患者的依从性及满意度。护理部组织了护理工作中语言沟通与非语言沟通的技巧培训，使护士学会倾听、换位思考，找到与少数民族患者沟通的切入点。采用沟通工作坊、同理心案例演练、病房沟通情景模拟的方式进行培训，以场景再现模式，结合因为沟通不畅造成医疗纠纷的典型案例对护士进行沟通技巧培训。增强护士对沟通重要性的认识，掌握工作中的沟通艺术。根据不同民族患者的特点不断总结沟通方式和技巧，才能达到预期的沟通效果。

2.3.4 转变服务理念，增强主动服务的意识 护士在临床工作中应重视与患者的沟通，有效的护患沟通是建立和谐医患关系的重要基础。医院采取多种举措持续深化优质护理服务，倡导“以人为本，人文关怀”的服务理念。护理部组织开展了“最美护士、最阳光护士、十佳护士”的评比活动，提高护士职业价值观，增强主动服务意识，变被动服务为主动服务，一切为患者着想，主动与患者交流，实施护士“首问负责制”，提高患者的满意度。

2.4 实施多元文化护理 多元文化护理也称跨文化护理和泛文化护理，是指护士按照不同护理对象的世界观、价值观、宗教信仰、生活习惯等采取不同的护理方式，以满足不同民族的心理社会需求。有研究[6]报道，少数民族患者对多元文化护理的需求广泛而迫切，其中包括患者个人隐私权、宗教信仰、风俗习惯、饮食习惯、社交礼仪、就医环境等方面的内容。少数民族患者的就医需求与民族特点对护士的工作提出更高的要求，护士不仅要关心少数民族患者的疾病，还要关心他们的家庭状况、心理健康、宗教信仰、民族习惯等。医院通过开展少数民族知识讲座，请本院少数民族护士讲解其民族的风俗习惯及民族特色，增强全院护士对不同少数民族相关知识的掌握，加强对少数民族患者的了解，面对不同民族及文化背景的患者，护士会根据患者特点采取不同的沟通方法，大大减少了护士与少数民族患者交流的障碍。

2.5 优化流程，改善患者就医体验 为改善就医体验，门诊部与护理部配合进行了出入院办理、检查流程的优化，门诊部粘贴醒目的就医流程图及健康教育宣传图，增设了导诊护士及门诊志愿者服务，以消除和缓解患者的住院陌生感。同时，各临床科室编制针对不同少数民族患者的健康宣教资料，宣传肿瘤治疗新技术，向患者介绍肿瘤治疗情况，增强患者治疗的信心及对医护人员的信任感。其次，建立了针对少数民族患者入院-治疗-出院各个环节的护患沟通路径，制定沟通效果评价标准，并纳入护士绩效考核。引导护士给予少数民族患者更多的关心和帮助，改善其就医体验。

3 总结

护患沟通是护士护理工作中的重要内容，沟通效果直接影响护理服务质量及患者就医体验。作为边疆少数民族地区医院的护理工作人员，首先要了解和正确评估少数民族患者的风俗习惯和特殊性，掌握少数民族患者的心理特点和宗教信仰，采取主动性、针对性、个性化的沟通方式，实施多元文化护理，以满足不同民族肿瘤患者的合理需求。同时，护理人员要不断完善自我，提高综合素质，掌握沟通技巧，加强人文护理，建立良好的护患关系，赢得患者信任，从而提高患者满意度，达到有效沟通的目的。