探究银行柜面操作风险产生的原因及控制策略

作者简介：李旭（1986— ），女，汉族，河南南阳人。主要研究方向：银行柜面风险防控。

摘 要：所谓银行柜面的操作风险，就是由于操作人员的失误、系统的失误、控制力度不足、相关流程不健全或其他外部事件而致使银行遭受非预期的损失。伴随着人们在银行柜面所办理业务的数目日益增加，银行柜面操作风险也随之产生，这给客户带来极大不便的同时也使银行形象遭受消极影响。所以，针对银行柜面操作风险产生的原因进行深入而全面的分析并针对性地设计出控制策略，降低柜面风险，对银行来讲迫在眉睫。

关键词：银行柜面;操作风险;原因;控制策略

伴隨着银行柜面业务日益增多，操作风险发生的频率也日益提高，这不但使银行的经济收益遭受了极大的损失，还给银行的声誉带来较为严重的负面影响，使社会正常秩序遭到阻碍。从银行管理层面的角度而言，务必要对银行柜面操作风险予以高度的重视，持续强化银行柜面的管理力度，提升相关人员的操作水平，使银行的抗风险能力显著提升。通过一系列切实有效的策略，降低柜面风险为银行带来的负面影响，使银行运营趋于健康化。

一、银行柜面操作风险的特征

得益于社会发展进程日益加快，银行业的制度也得以日渐完善，在日常运营管理当中，相关人员对市场风险和信用风险都予以了高度的重视。然而，伴随着金融市场当中金融产品朝着复杂化的方向发展，银行每日业务量呈现出显著的增长趋势，随着信息时代的到来，银行所面临的操作风险却持续增长。银行柜面的操作风险和市场风险及信用风险存在着本质的不同，该风险的特征可归纳为：

服务对象具有直接性。负责银行柜面的银行职员其主要工作是为客户提供面对面的服务，要和客户直接对接，所以由于操作失误而导致的后果也体现出直接性，根本不存在中间过渡环节。在日常运营中出现频率最高的就是因为职员操作失误而导致现金差错和账务差错等，这直接关乎着客户资金安全，同时在短时间内会在社会中流传，造成极为不好的影响，且若想得到彻底解决也需要经历很多波折，使得银行声誉遭受严重的损害。

涉及范围广。银行柜面操作风险所涉及的范围十分广泛，基本上涉及到了银行运营管理的每一个层面，在运营管理的每一个阶段都有所参与。尤其是在业务规模庞大且结构复杂的高级业务领域中发生概率更大，因此所造成的后果通常也十分严重且波及面广。

可预防和可控制。产生银行柜面操作风险绝大多数都是因为银行内部的人为原因，因此，这类风险是能够被预防和控制的。但要注意，针对于市场风险和信用风险的预防管理措施并不能直接照搬，用于操作风险的防控。

二、银行柜面操作风险造成的后果

纠错成本显著提高。现阶段，由于银行柜面操作风险而产生的纠错成本是无法被准确预估的，所以在纠错过程中所投入的各类成本都是未知的。

工作缺乏实际效益。在其他领域，实际获得收益的高低和风险水平通常呈正相关的关系，但是对于银行柜面操作风险而言并不遵循这一规律。

贬低了银行的社会形象。原本客户去银行柜面办理业务是为了更加安全和可靠，但是因为职员的操作失误或系统发生故障等出现账务差错等不但会使银行的运营成本显著提高，还会使银行在客户心目中的权威形象大打折扣，对银行声誉造成严重的负面影响。

三、银行柜面操作风险形成原因

（一）银行内部环境恶化

虽然目前国内银行处于良性发展的趋势，但是最近几年来，因为银行内部的管理人员在管理方面所采取的措施和理念缺乏客观性和有效性，所以导致银行的内部管理系统处于失衡的状态，银行内部环境有不合理的现象发生，行长未能对银行职员实施强有力的监督管理，对于职员的违纪现象置之不理，同时行长和职员之间未能建立良好的沟通，所以银行职员对日常工作报以敷衍的态度。整个银行内部缺乏健全的管控制度和激励制度，缺乏严谨性，导致柜面操作风险管理遭到严重阻碍，造成了柜面操作风险的产生。

（二）缺乏完善的管理机制

在银行的日常运营后台中，银行占据股份最多的股东，掌控着银行各项业务办理的所有权。所谓委托代理就是代理人根据被代理人的具体委托，通过被代理人的名义而实行相关法律行为，所获得的法律后果属于被代理人的法律制度，在上述代理关系当中，由于时间方面和空间方面的局限性，双方代理在信息上出现了错差，从而导致银行柜面操作风险的产生。

为了和变化万千的外部环境以及复杂的内部管理环境相适应，银行务必要立即实行创新，而创新的主要手段便是更新金融产品，提升服务品质，完善管理机制，健全管理制度。在实际运营的过程中，因为各方面因素的阻碍，使得创新效果不尽人意。譬如，虽然对管理机制确立了高要求，但在具体建设时未能完全落实，致使创新达不到预期效果。除此之外，即使对风险管理机制提出了极高的建设要求，但只是在风险发生的中期和后期对上述建设要求予以重视，至于其预警措施的建设依然十分薄弱。银行每个部门对同一规定的理解并不深入和准确，因此在执行时步调不能完全统一，需要多次修改，这也是导致操作风险产生的原因之一。

（三）银行机制建设有待完善

伴随着社会经济的日渐兴盛，银行的规模也日益扩大，金融产品的类型日益丰富，但是，银行内部的机制却未能随之发展与之匹配，而是相对滞后。造成在行驶的主要原因是银行内部每个部门都只是一味地服从高层决定，却未能合理地采纳普通职员的有效建议，对业绩和效益予以高度的重视，却忽略了关键问题。大部分制度的制定是从失败的经验中总结而来的，若不能提前未雨绸缪，那么现有制度根本无法满足银行目前的风险管理需求，因此难免会存在漏洞，导致银行柜面操作风险的产生。

（四）对银行内部控制缺乏重视

一般来说银行基层网点的核心工作在于对外服务，和对内业务比较而言更多的精力都放在了外部业务当中，银行严重缺乏对内部控制的重视。银行的日常工作主要负责银行到账的资金，银行的主要发展目标是追求经济效益，管理者往往会十分关注盈利情况，通常会把视线集中在柜台之外，而严重地忽视内部控制。银行的管理者的观念是若对内部控制予以过多的关注会使银行发展遭受阻碍，会对客户的利益造成消极影响，但这种观念未免太过片面，可以说这种观念直接是错误的，这种错误的观念才会对银行发展形成阻碍。

（五）相关人员主观能动性不足

由于银行柜员每天所要接待的客户非常多，而且绝大部分的业务要通过充足的经验积累才能得以熟练，因此要对其进行培训。银行柜员所负责的业务包括三大类，其一是对公业务，其二是个人业务，其三是理财业务。在负责这些业务的时候，要充分发挥银行柜员主观能动性的作用。但是每个人对事物的判断是不同的，所以不可避免的会出现判断失误。

除此之外，每天来银行办理业务的客户数目庞大，而柜员的数量却比较少，所以银行柜员每天需要处理的业务比较繁杂，同时还有很多柜员缺乏高水平的职业素养，这便造成柜员缺乏工作热情，对于操作风险并未予以重视。

（六）业务人员未能与业务相匹配

操作风险产生的原因除了有职员数目和业务数目不对等之外，还有职员职业素养无法和业务要求保持一致。随着银行规模的持续扩张，金融产品类型日益增多，银行每日所要处理的业务量也显著提升，因此需要更多的业务人员，这导致业务人员数目和业务量之间的矛盾日益深化。银行缺乏充足的业务人员，会使得银行内部出现各类问题，银行内部机制也就不能及时得以完善。规模的持续扩大，使得资源型人才受到关注，一部分根本不具备银行从业管理能力和专业水平的管理人员通过其特殊的社会关系到银行管理层任职，这就造成银行内部缺乏合理健全的监督管理机制，导致操作风险显著提升。

（七）操作手段的落后

就目前而言，银行关于操作风险的控制依然以人工控制为主，银行柜员通过自身的相关经验和相关案例等予以判断。虽然目前有一部分银行对中间环节进行了严格的管控，譬如设计了授权环节、对账户和单证予以严格把控等。但是操作风险依然屡禁不止。因此，倘若想仅凭借人工对操作风险加以有效控制的话根本无法实现，所以要探究新的管控方法来规避操作风险的产生。

（八）监管部门无法保证其独立性

现阶段大部分银行所实行的制度都是行长负责制，同级的监管部门只是在形式上体现出独立性。由于业务流程的重组和再造，银行内部慢慢形成了垂直管理模式，行长权利在这一模式的形成过程中慢慢弱化。然而，内控环境依然没有从本质上得到改善，道德风险依然存在，实现集中管理的主管部门通过垂直管理模式，虽然使风险降低了，但也会使风险趋于集中。

现阶段有关操作风险的经济案件当中所涉及到的人员其职务等级越来越高，譬如有会计主管对业务进行越权操控，业务中心主管与外界勾结实施犯罪等。由此可見，在垂直管理模式下，监管部门并不具备独立性。

（九）在风险管理方面的资金投入不足

在管理人员的眼中，风险管理的重要性比不上银行规模的扩张和业绩提升，所以在风险管理方面进行人员配置、信息化建设等风险管理体系建设时相关资源的投入都十分缺乏。通常而言，稽核人员要比普通业务员的薪资低。操作风险管理系统的优化和更新无法和业务信息管理系统保持一致。

（十）风险评估缺乏有效性

由于国内银行一味地追求业绩和效益，所以对于风险并没有予以过多的关注，至于管控风险的制度，通常是在风险发生后才创建新的制度加以应对，但对于风险评估并未予以重视，对于效率和执行成本也没有进行合理的考量。长此以往，便会形成制度过多，控制过度的局面，导致柜员无法正常操作，并没有合理地控制操作风险。因此，风险评估对于控制操作风险来说是极为关键的，但是现阶段国内银行却缺乏有效的风险评估。

四、银行柜面操作风险的控制策略

（一）持续强化相关人员的管理

现阶段大部分银行都积极地引入先进的管理方法和科学的管理理念，然而，在人员管理方面依然有不足之处，大部分银行依然停留在对人员业绩考核方面。由于柜面管理缺乏科学性，对于相关工作并没有进行正确的指导，所以导致银行柜员承受极大的工作压力，在办理业务的时候频频出错，没有对柜员的心理变化予以重视，这也属于管理方面的不足，而且这是导致银行柜面操作风险产生的核心原因。所以要持续强化对银行柜员的业务培训，投入更多的精力来提升银行柜员的职业素养和技能水平，但要注意，所采取的培训方案要因人而异，如此才能获得培训实效。

（二）对操作手段进行优化

科学技术的日渐兴盛，使得社会发展获得了源源不断的动力。而在银行柜面的风险操作控制当中，也可以灵活运用科学技术，通过对操作系统的持续优化，是原本的人工操作逐步被系统控制所更替，促使风险控制趋于最大化。现阶段不法分子通过高科技手段进行经济犯罪的相关案件层出不穷，银行也应该凭借高科技对部分操作风险比如伪造印鉴风险防范进行强有力的防范，对客户预留资料进行严格的比对，对客户签字的真伪情况加以核实等。充分利用高科技手段降低风险发生的概率。

（三）促进柜面业务操作风险管理的流程再造

倘若银行在实施业务操作的过程中，所实施的业务不属于规定范围，那么应当通过银行的业务主管部门实施全面的审核和检查。

银行内部的运营业务主管部门日常工作过程中，理应始终秉持一丝不苟的工作态度，保证柜面业务核算准确无误，在审核和督查时，保证公平严谨的态度，同时要对会计具备的每种职能予以严格考核。

除此之外，二级分行柜面业务管理部门当完成了各方面利益的妥善处理后可以把支行的柜面业务主管部门予以撤销。二级分行在实施账目核算的时候理当担负起更多的职责，要对下属分行的每一种业务总账目加以准确的统计，进而有效缩减银行内部的账户数目，使得计算机的资源占用量显著降低。如此一来，不但是柜台操作风险显著降低，还可以有效地阻止银行内部出现不良现象。

二级分行会计部门理当把下属银行的每一个网点风险较大的业务统一集中在一起，实施集中处理，最终达到风险集中管控的目的，实现集约化运营。

（四）创建柜面风险预警机制

针对银行柜面的相关业务，创建相应的风险预警机制，倘若银行柜员完成了某一项业务，预警系统变回自动获取该项业务所涉及的每一项数据加以系统精准地分析，然后实时将预警信息根据其级别传送给银行柜员让其再一次确定是否存在风险，从而有效管控操作风险的出现。

（五）持续加强监督力度

创建完善的柜面管理制度，对柜面操作的每一个环节都予以严格的管控，持续加强监督力度，从而创建一个健全的操作管理系统，对柜面操作风险予以有效管控。当然，柜面操作风险不可能被完全规避，只能是尽可能的将操作风险减弱到最低，要着手于主要矛盾，对主要风险进行有效控制和解决。持续加强对有关部门和有关柜员的监督力度，让他们在工作中时刻保持警惕性，通过有效的防控措施对风险加以预防。

（六）优化银行柜员考核管理制度

银行理应依据自身的具体情况设计出切实可行的奖惩制度。通过对银行柜员公正合理的评估，依据其工作内容而采取对应的奖惩措施。不能一味的追求业绩的提升，而对银行柜员的培训和鼓励予以忽视。注重对银行柜员专业能力的提升和操作技能的培训，使柜员管理获得实效。同时要对系统管理制度进行持续优化和改进，是系统的可操作性更强，风险防控效果更加明显。

五、结语

本文针对银行柜面操作风险产生的原因进行了全面而深入的分析，同时，根据这些原因而设计了相应有效的控制策略，通过研究发现，柜面操作风险对银行产生的负面影响是极为严重的，使得银行声誉和银行的经济效益遭到严重的损害。只有对银行操作风险进行有效的管控，才可以确保银行能够获得客户的信任，实现持续性发展，使经济效益趋于最大化

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