信息化技术在电力客服管理体系中的应用

邝爱华

（广东电网有限责任公司湛江供电局，广东 湛江 524500）

目前，随着我国经济的飞速发展，在大数据时代背景下，各行各业都在想着智能化发展，有效利用计算机技术、互联网技术、多媒体技术，为生产、服务工作提供自动化、智能化的技术系统，可以促进行业的发展。在我国社会信息化发展水平逐渐提高的环境下，人们的基础需求得到有效满足，对各项服务提出了更高更严格地要求。对于电力企业的客服而言，直接服务于客户，因此客户服务具有的态度和能力是否能够符合标准要求，对客户的选择起到了决定性作用。鉴于电力行业的特殊性，在提供电力服务之前，必须了解用电客户的具体需求，才能给予相应的电力服务，而随着电力用户数量的增加、用电量的加大，也让电力服务中出现的问题更多，传统的电力客户服务模式已经难以满足用电客户的需求。

一、分析电力客服服务中心的问题

现如今在电力企业客服中心中，主要是通过了通信技术以及计算机技术和物联网技术所建立起来的，主要是通过配电地理和电力营销等信息管理系统，能够为客户提供出自动化和人工服务，同时也是具有传真和电子邮件等方面的功能，是可以根据客户的实际情况提供更具个性化的多层次服务。目前，电力企业的客服中心多采取的是首问责任制，就是讲客户提出的具体问题直接转交给相应的客服人员。想要降低电力企业的服务成本，必须要保证第一时间可以对客户所提出的问题进行快速识别，并且进行及时的答复和解决，通过提高客户问题一次性解决的效率，可以更好地去提高客户满意度，让电力企业的整体服务质量得到提升。现如今在电力企业中，客服中心实际工作主要是业务咨询和业务受理等，这样便是需要工作人员掌握专业的知识和计算机操作能力，才可以快速解决客户所提出的问题。

二、分析信息化技术在电力客服管理体系中应用

（一）建立起科学的服务管理体系

为了能够更好地拉近电力企业和客户之间的联系，企业需要保证建立起更加完善的服务管理体系，使其体系具有良好的科学性和有效性，这样可以最大程度上降低和顾客出现冲突的可能性，不仅仅可以让电力企业内部各项工作流程得到科学的充足，同时也是可以保证各项工作分配具有一定能够的合理性，每一项职责权限划分具有一定的明确性，将企业各个部门进行有效整合，以一个具有较高系统性和有效性的服务管理体系状态呈现出来，而且还能使电力企业对不断变化的经营环境充分适应，为电力企业发展抢占更多市场份额。促进电力企业各项市场营销活动顺利开展的同时，对企业市场营销目标的顺利完成提供帮助。多以对于相关人员而言，必须要持续的提高对电力企业和管理体系的构件，让各个部门艰难的合作能够有效衔接，保证信息传递具有全面性和准确性以及快速性，让企业内部所存在的恶劣竞争情况可以得到良好的解决，最终促进电力客服服务运营得到有序进行。

（二）规范客服人员行为

对于客服人员而言，是否存在良好的服务质量以及态度，对于客户是否可以享受到良好的服务体验是存在较为重要的一个作用，所以为了对企业自身的形象进行维护和促进企业快速发展，客服人员必须要保证每天根据饱满的热情去接待每一个客户，使其客户能够对电力企业的满意度得到提升，其中客户的满意度主要是指客户的实际感受和期望感觉存在较大的差异，当客户的期望值低于体验效果时，就会产生较高的满足感，自然而然就会提高对客服人员和电力企业的满意度。因此采取有效的措施使客户服务人员的服务质量得到有效提升，使客户服务人员做到文明服务，不仅可以让客户服务人员自身的工作水平得到提升，也是可以让相关工作的完善性得到提升，最终促进电力企业自身的核心竞争力不断加强。

总结：综上所述，在大数据时代背景下，人工智能技术水平已经得到显著提升，加强电力企业智能客服系统的构建，注重融入大数据技术，可以让系统的智能化水平进一步得到提升，这对电力企业的发展至关重要。为了给客户提供更好的服务，电力企业必须做好信息技术的应用，为客户构建客服信息化管理平台，这样就能提高电力企业的行业竞争力，满足市场经济的规则要求，为客户提供更优质、快捷的服务，信息化客户服务中心的建立，也有利于提升企业的工作效率。为电力企业建立良好形象的同时，进一步提高电力企业的经济收益。