浅析服务礼仪对空乘服务质量提升的重要性

张殷婷

（湖北工业大学；<单位>武汉海事职业学院，湖北 武汉 430000）

一、空乘服务质量的定义

在中国民用航空局下发通告中明确规定，客舱乘务员的主要职责是保证客舱安全。基于此，空乘的服务质量应包括：安全、便利、舒适以及人性化等方面。而在客舱服务中，旅客感受到的机舱环境、餐食口感、娱乐设施等，属于有形的硬件设施带来的服务感受。空乘服务质量属于软性服务，它没有固定的评判标准，主要以旅客主观感受为评价依据。因此，航空公司一般要求以满足旅客需求为前提，提供个性化、差异化服务来提升乘务员服务质量。

二、服务礼仪类型

“礼仪”是服务业从业者行为规范中不可或缺的一项准则，也是为顾客带来良好服务感受的开端。礼仪的类型多样，对于航空运输业来说，乘务员有形、系统的服务礼仪可以塑造受欢迎的服务规范和服务技巧，更能树立良好公司的形象。

结合空乘人员的工作特点，服务礼仪将主要以从业者的职业形象、职业素养和服务意识为基本内容进行阐述：

（一）职业形象

在服务礼仪中，最先介绍的应该是职业形象，它包括仪容仪表、举止仪态。在航空业发达的今天，人们对空乘的职业形象已不再陌生。“淡妆浓抹总相宜”的妆容，是大众对空乘人员良好印象的重要因素。整洁得体的制服代表着乘务员的专业身份，举足之间的优雅、统一的姿态，昭示着对旅客的尊重。而现今，各航司在对空乘人员的职业形象中，也有各项明确规定。例如：头发必须为自然色系、耳钉仅为珍珠样式、制服必须熨烫整齐等等，这些细节无一不体现出航司对乘务人员职业形象的“苛刻”要求。[1]

（二）职业素养

从新雇员培训开始，准空乘们就会接受多达二十几门课程的培训，课程基本可以分成安全和服务两大类型。安全类课程的重要性毋庸置疑，但相比较于服务类，它是固定的程序，可以通过复训或定期检查获得良好的效果。而“服务”则是一个永无止境的学习过程。在平时的飞行中，乘务员每天都会接触到不同的旅客群体，而与形形色色的人沟通交流其实是最难的，因为它没有标准流程也没有固定套路，如何通过服务去传递思想，这对空乘的知识素养要求就比较高。与不同国籍旅客的无障碍交流、了解不同国度的风俗禁忌、第一时间捕捉旅客心理活动等，只有通过不停地阅读各类书籍，积累自身知识储备量，并且在工作中不断摸索思考，才能提升职业素养丰富实践经验。[2]

（三）服务意识

良好的服务意识是为旅客提供优质服务的保障和灵魂。同时服务意识也是影响乘务员服务质量的最重要因素。如果乘务员缺乏服务意识，那么必然会伴随着服务态度生硬，服务效率低下，最后衍生为服务质量下降。做到在旅客说出口之前，用心服务、主动服务、变通服务、激情服务，保持积极的态度取向和良好的精神状态是每一个乘务员在飞行前自我调节的重点。

三、提高空乘服务礼仪途径

（一）制定当月服务礼仪培训计划

从服务礼仪出发，每月制定一个服务重点。将服务礼仪内容细化，用系统的理论知识对乘务员进行统一培训，将服务礼仪建立在实际工作之中。用理论指导实践，再从实践中总结经验。针对不同需求旅客，从个体差异出发，注重“无形”服务，提高乘务员服务意识。

（二）举行服务礼仪大赛，拓展相互学习渠道

服务礼仪之中不仅仅只有刻板的仪容仪态，真正要做到服务与礼仪两个方面是需要变通与思考的。面对同一种情况，一百个人可能会有一百种处理方法。例如在飞机上餐饮物资匮乏的情况下，如何给旅客营造良好的乘机感受？如果你是心思细腻的乘务员，我们可以通过仪式感的摆盘方法让旅客眼前一亮，营造良好的心理感受；如果你是善于沟通的乘务员，我们可以通过语言表达来拉近与旅客的距离，而将餐饮物资换至次要位置。其实归根到底也是服务意识的体现。所以定期举行服务礼仪大赛，将不同的想法、见解通过舞台表演的形式表达出来，让更多的乘务员领悟到做好服务是永无止境的。

（三）加强服务礼仪管理机制，评选服务之星

成立服务礼仪专项管理小组，加强航前、航中服务礼仪监测力度。以一个日历月为单位，通过收到电话表扬、书面表扬、旅客满意度调查等手段，统计当月服务评价成绩前五的乘务员，予以绩效奖励。

四、服务礼仪对空乘服务质量提升的意义

（一）理论结合实践，规范工作流程

通过对“服务礼仪”知识的了解与学习，结合平时在工作中的实践，统一的制服、有序的服务流程与细致入微的服务细节，彰显出大众心里“高端服务业”的专业化操作，给旅客提供专业、有安全感的优质服务。

（二）提高旅客满意度的重要途径

做好服务礼仪，有助于提升航空企业形象，从而提高旅客满意度。服务礼仪是服务质量的组成因素，对于常旅客来说，他们选择某一航班时，考虑的因素不再是飞机票的价格而是这家公司给他带来的优质服务感受与飞行福利。对于普通旅客来说，可能有的人坐飞机的频率很低甚至是一辈子一次。此时做好服务礼仪，让他们留下美好的第一印象尤为重要。

航企想要提升核心竞争力，最为直接且有效的方法就是提高旅客满意度，这也是当下许多航企正在进行中的任务，那么乘务员作为航司与旅客之间沟通桥梁她们的服务质量在此项任务中是要狠抓的重中之重。

（三）以旅客需求为导向，提供个性化服务

乘务工作的重点不仅仅是机械化地去实施服务流程，而是针对不同旅客以他们的需求为导向，提供他们所需要的服务。例如对待老、弱、病、残等特殊旅客时，在给予相应帮助的同时也要充分尊重他们的主观意见。对待无陪儿童，观察孩子的状态，如有需要可以换至视线之内的座位，全程关注。做好服务礼仪，首先从服务态度着手，心中有服务理念，结合实际情况以及旅客类型发挥服务技能。[3]

五、结束语

作为一名合格的乘务员，在工作中具备服务礼仪是基本职业素养。服务礼仪的好坏也会直接影响旅客对服务质量的评判。在航前协作阶段，领导会对仪容仪表进行逐一检查，每月例会中会拿出服务类典型案例进行剖析，强调个性化、人性化细微服务，无一不是在告诫乘务员，工作过程中需要谨记的服务礼仪。

在大环境的影响下，航企为了树立公司形象提高经济效益，对空乘人员的服务质量要求越来越高，服务礼仪的各个方面都会影响航空公司的声誉，对打造优质客舱有着重要影响。所以，想要提升服务质量，可以首先对空乘人员的服务礼仪进行强化，通过一系列系统化训练打造“美丽客舱”，提高旅客满意度。