浅谈营商环境高压办电时间优化探索

杨琳

（广东电网有限责任公司广州黄埔供电局，广东 广州 510000）

营商环境是指市场主体在准入、生产经营、退出等过程中涉及的政务环境、市场环境、法治环境、人文环境等有关外部因素和条件的总和。优化营商环境是激发市场活力、推动经济转型升级的关键所在，也是一个地区经济软实力和综合竞争力的重要体现。2019 年2 月，中央政治局会议指出“要着力优化营商环境，培育壮大新动能，促进形成强大国内市场”。同年5 月，习总书记在江西考察时强调“对标国际一流水平，营造稳定公平透明的营商环境”。随后，在2019 年10 月，国务院第66 次常务会议通过《优化营商环境条例》。

经过大家的不屑努力，2019 年10 月24 日，世界银行发布《2020 年营商环境报告》。中国的全球营商便利度排名继2018 年大幅提升32 位后，2019 年又跃升15 位，升至全球第31 位。世界银行称，由于“大力推进改革议程”，中国连续两年跻身全球优化营商环境改善幅度最大的十大经济体。2020 年9 月，国家发改委、国家能源局印发《关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的意见》，全面推行“三零”“三省”服务。

而获得电力是世界银行评价企业全生命周期营商环境指标体系12 项指标中的其中一项，城市获得电力的水平也将直接影响世界银行对城市营商环境的评价。获得电力指标是指描述了企业为一个标准化场所获得永久性电力连接的所有过程和成本，获得电力指标越好，客户体验就越好。而获得电力主要从办电资料、办理渠道、办电程序、办电时间、办电成本、供电可靠性、电费透明度、电力价格、获得电力的便利度等几个方面进行评价。其中整个办电过程中办电时间的长短，会给用电客户带来最直观的感受，也能直观体现一个城市的办电水平。前几年各大城市都在通过各种方式减少办电资料、压缩办电程序从而降低办电时间。以广州为例，经过多年的改革和努力，目前用客办电环节压缩了60%，低压报装只有申请签约和施工接电两环节，高压报装只有受理申请、答复签约、竣工接电三个环节，2021 年广州分别在黄埔和南沙两个区域进行试点，将进一步压缩办高压电环节，压缩为两个环节。同时，业务关键环节办理时长比原来减少了18 天，低压居民办电时限不超过3 天，低压非居民办电时限不超过7 天，高压用电报装办电环节时限不超过13 天。可以说现在无论是办电环节还是关键环节的办电时间已压缩到了极限，那如何能进一步减少用电客户总办电时间，尤其是高压用电报装的办电时间，就给我们提出了新的考验。

一、资源整合提前谋划

现在社会的经济和技术快速发展，凭借跟多更好的数字化、科技化手段，可实现城市信息数据共享、资源整合，从而深度降低办电时间，提高企业办电感受。原来的高压用电项目报装模式是企业先向政府提出用地申请，并完成相关手续后，获得产权证明，再递交资料给供电企业办理用电报装。现在企业取得用地后，可由政府出具函件，企业通过函件申请用电报装，申请产权证明和办理用电报装可以并行，减少了产权证明办理的等待时间。但这仍未是最优的办理办电方式，一个从选择城市落户，到规划建设，到征地并办理相关手续所需的筹划时间是很长的，而政府是可以掌握区内每个地块将来的企业进驻信息的。如果政府和企业之间搭建信息共享平台，在企业入驻初期就将企业信息推送给供电企业，并共同配合共同提前做好城市规划，提前开始道路、配套、水电气的建设，这样就能在企业用电报装之前，提前开展电力外线建设，在用户立项用地许可阶段，根据用户项目占地面积、用电性质、建设规模等信息，主动获取用户用电需求，提前评估电网接入能力，出具接入意向意见，做好电网规划衔接，保障电力供应能力。待企业报装后再根据客户具体需求完善具体方案信息，大大缩短企业用电报装到送电之间的时间。

二、数字化规划建设

高压用电报装中很重要的一环就是出具供电接入方案，现行供电接入方案主要靠人工根据网架运行情况、位置信息、用电需求、周边运行情况及未来用电情况等信息进行判定，人工出具接入方式。人工判定的判定标准难以统一，也会因为判定人的经验、习惯出现很大差异，定的接入方式未必是最优接入方式。现在技术发展，如果搭建好一个完善的数字电网平台，整个电网建设情况、用电情况、潮流情况，甚至是未来用电情况都可以通过数字化手段记录和推断。只要把新报入的企业具体信息，如：容量、配置、位置、需求送电时间等，在现场勘查时通过录入并推送到数字电网平台，数字电网就能计算出最优的接入点和接入方式。这样不仅能减少接入点出具的时间，也能减少各环节的信息传递时间，也能让出具的接入方式更加清晰合理。2021 年，深圳供电局率先在业内时限中压业扩接入方案只能生成，相关方案编制平均时长由6 小时压缩至6 分钟，大幅降低了平均接电时间。日后这一技术将日趋成熟，也将会在更多城市普及推广，成为未来接入方案出具的可靠手段。

三、建设信息共享

在用户工程建设许可阶段，建立政企互通平台，自动获取用地规划许可、建设工程规划许等证件信息，免于客户往返提交。并根据项目建设用地规划许可、建设工程规划许可等信息及客户建设进度，适时启动并超前完成用地红线外的电网配套接入工程建设（包括关联变电站建设）。在用户工程竣工验收阶段，开展项目工程质量与用户受电工程联合验收，实现项目建筑主体竣工与电力同步接入。营商环境只有更好，没有最好。只有持续优化用电营商环境，从根本上解决企业用电痛点、电网建设难点，才能推进“获得电力”服务水平再上新台阶。

四、苦练内功，优化服务模式

苦练内功，通过服务模式的创新优化，从而优化营商环境。全面推进“全能型”供电所的建设，构建具备“前端坚强、支撑有力、管理精益”的服务队伍。现阶段，国内很多供电所都基本实现了“全能型”供电所的验收，服务水平和服务能力上升了一个档位。建设“业扩提速”工程，打造“协同高效、流程精简、一口对外、全程管控”的服务模式，办电效率得到极大地提升。互联网时代的到来，充分利用信息技术，建设微信公众号平台，做为信息的宣传窗口，将临时停电、停电信息、故障停电等信息发布出去，方便人们更好地获悉供电情况。借鉴其他单位的微信公众号建设经验，可以建设三级微信群平台，所长、班组长、台区经理等，细致划分服务的内容，台区经理负责与客户进行沟通交流，方便掌握顾客的用电需求，及时将需求进行传递，真正实现了在线用电咨询、故障报修抢修，提升服务的效率和质量。开展党员服务，从单位走入用户家，讲解用电的常识，留下联系方式，方便后期服务的开展，拓宽用户的沟通渠道。

五、聚力攻坚，提升运营质效

办公效率和质量是影响用户服务体验的重要因素，通过加强管理，优化流程，降低用户办事的往返次数，提升办事效率。现阶段，已经实现了低压客户“一次都不跑”便可以完成业务的办理；高压用户只需跑一次便可以完成业务的办理，简化流程，提升质效。细化业务办理，并通过考核的方式，明确各项业务的负责人，专职专责，落实责任，从而保证服务的效率和质量。除了细化业务考核的各项条款，专人专责，还要加强过程的管控，对每天的工作实施动态化的监督，做到全程跟踪、持续诊断、不断提升。例如，每天工作，选择固定的时间，由领导班子对各项业务办理的进度进行监督，及时掌握各项业务办理的流程进度，查看是否存在有待改进的地方，协调业务办理中遇到的各种阻碍，对业务流程进行持续的跟进，确保业务流程的顺畅性，保证业务办理的效率和质量。

六、结合市场需求，打造一站式办电服务

做好市场信息的调研，实现对需求的精准对接，围绕市场需求开展电网规划。积极拓宽业务内容，充分挖掘工农业生产领域、居民生活领域的电能替代潜力。规范服务标准，打造标准化的服务流程，并建立服务考核条款，实施服务的过程监控，规范业务的办理。以此为基础，打造一站式的办电服务。对于低压用电客户，提供片区化、网格化服务，坚持“一证办理”，做到一站式办电服务。一站式办电服务模式，离不开强大的前端以及后台数据的支持，需要内部团队的相互协作，才能做到用电服务的“一口对外”。通过对流程的优化，强化部门之间的协同合作，重视流程的监督管控，极大地提升了报装接电的效率，时长相比同期减少了10%。对于用电客户群体进行细致化的划分，针对不同的群体，开始差异化的服务内容，实现需求与服务的精准对接，提升用户的满意度。建立投诉控制机制，对投诉业务进行及时处理，建立帮扶机制，将投诉中常见的问题，例如，频繁停电做为重点的整治对象，减少客户的投诉率。通过对投诉的管理，投诉率降低了30%，取得不错成效。

七、“互联网+”拓宽办理渠道

互联网时代的到来，为业务办理提供了新的途径。借助互联网，拓宽服务的渠道，提供更加便捷的服务。“互联网+服务”的专项行动，借助信息平台，实现对业务办理流程的实时管控。不断丰富完善互联网平台和移动APP 软件的业务功能，实现线上办电、线上购电缴费、线上电子账单等服务。例如，“掌上电力”、“95598 网站”、“电e 宝”等网站和APP 的使用，让人们办理业务有了更多的选择，同时业务办理的流程更加简化，无需用户四处跑动，便可以办理业务的新增、高低压增容等业务，均可以通过电话或者网络进行办理。现如今，线上业务办理已经成为一种重要的方式，线上办电率可以达到99.5%，缴费率达到75%，客户还可以方便地查询到缴费记录、查看电费账单、网络充值等。

八、营商环境的持续优化

持续优化营商环境，提升服务的效率和质量。全面推进“333”的服务提升工程，大中型企业做到“三省”、小微企业做到“三零”、客户用电做到“三提升”，全面落实减少环节、缩短实践、降低造价。针对报装接电进行专项治理，精简高低压业扩环节的流程，建设台区经理、客户经理、营业厅等三支专业化的队伍，主动出击，提供上门服务。此外，可以通过开展座谈会的方式，邀请客户参与，让客户将遇到的问题提出，收集客户意见，从而更好地优化服务，并将主动收集客户需求，做为服务体系建设的重点工作，持续进行下去。