科技馆运行工作的沟通技巧

陈欣慧

（河北省科学技术馆，河北 石家庄 050000）

科技馆一般占地面积比较大，内部馆藏资源也比较多，需要在不同展区安排专业的工作人员提供问询服务，为人们讲解展品的相关基础知识。实际上，科技馆管理工作具有一定的服务属性，需要工作人员掌握科技馆运行管理的专业知识，并具备与人沟通交往的能力。这样才能真正发挥出科技馆在科学技术知识方面的宣传教育功能，让更多的受众群体产生对科学技术的学习热情，积极参与到科技馆举办的各类展出活动当中。

一、针对一般性咨询问题的沟通技巧

（一）服务设施问题

1.常见问题

科技馆会定期举办一些活动，而大部分受众可能都是第一次参观科技馆，对馆内布局情况不了解，也不具备对一些高科技基础设施的使用能力。因此，需要寻求馆内工作人员的帮助。从服务设施方面来分析，常见问题是：售票位置、售票方式以及票价，厕所、各展厅所在位置以及是否可以饮水、吃东西等多个方面。上述这类问题不涉及到专业技术知识的内容，一般馆内的安保人员、清洁人员，都可以回答出来。

2.沟通技巧

因为每天都会有第一次来科技馆的受众，但是工作人员是长期在馆内服务，所以，长期不断的解答同类问题可能会不耐烦，给出的回答大多比较敷衍。这种方式是错误的，科技馆应落实服务属性，对工作人员进行思想教育和专业沟通技巧的培训。例如，针对馆内哪里有厕所，工作人员应明确给出引导性的回答。比如，“直走30 米，在您的左手侧”。要注意与受众沟通时的语气和态度，针对一些老弱病残群体，可以主动询问是否需要帮助，带领他们找到厕所的实际位置。

（二）参观问题

许多受众在参观时，都喜欢一些新奇的、科技感强的展厅，喜欢观看表演。但是由于展区面积大，免不了要重复走很多次回头路。因此，在受众向工作人员询问表演项目时，工作人员应当介绍每场表演的时间，所在的展区位置，并推荐各类表演的观赏顺序。同时，如果受众因为个人原因参观时间有限，工作人员应主动与受众沟通，了解他们的兴趣爱好，根据他们感兴趣的内容来推荐可供参观的展区。落实工作的服务属性，提高受众的满意度，这对于吸引更多受众来参观、学习有着积极的促进作用。

二、针对展品展项相关问题的沟通技巧

（一）展品操作方式

在科技馆内的许多展品都是可以让受众动手操作的，为了避免操作方式错误而导致展品损坏，必须要在每个展区都设置专门负责介绍展品的工作人员。当受众操作展品时，可以在旁边指导每一步操作方法，介绍展品的功能及注意事项。比如，机器人各个按钮的作用，按动按钮后会发生什么情况。如果是语音互动类的设备，则可以指导受众发出指定的口令，进行人机对话。针对展品进行展示操作及技术指导时，需要工作人员具备专业知识，要在互动交流的过程中及时渗透展开科学技术学习的重要性。

（二）违规操作问题

有些受众可能不好沟通，不愿意听从工作人员的指挥，暴力拆卸展品，不遵守参观纪律。针对这种情况，也要掌握一些基本的沟通技巧。首先，在交流过程中要使用文明用语，工作人员自身要保持良好的工作心态，面部表情尽量柔和，可以适当微笑，在以礼待人的基础上，先从受众自身的角度出发，介绍违规操作可能造成的人身伤害。比如，科技馆内大多设备都需要使用电能来运作，因此，容易出现触电的风险。一般情况下，知道有危险后，很多受众都能适当约束自身的参观行为。如果受众仍然不听劝解，则可以介绍一些科技馆的运行管理规定，适当展开批评教育工作，要尽量避免矛盾升级而影响其他受众参观展区的心情。

三、处理投诉问题时的沟通技巧

科技馆会设置投诉部门，方便了解受众的参观体验，进而对馆内服务进行优化升级，让科学技术的宣传教育活动更加规范化、合理化。而专门负责管理投诉问题的员工，应当具备一些专业的沟通技巧。本文从展品故障和参观体验两个角度，对投诉问题的沟通技巧进行介绍：

（一）展品故障

有些展品在长期用于互动、实践体验的过程中，容易出现故障问题。因此，除了现场管理之外，科技馆会定期进行展品的维修保养工作。如果工作人员遇到受众投诉展品故障的情况，则应当先确认故障问题是如何发现的，有没有人受伤。通过询问的方式了解故障类型，分析故障原因，确定故障位置。然后及时到现场进行展品检修，如果因为受众操作方式不当出现的展品断电保护问题，可以及时通电重新运行设备，并演示展品的正确操作方法。如果确实是因为检修工作不到位，导致展品故障。应先诚恳的道歉，承认工作失误，并安排受众先参观其他展区的展品，及时公布展品需要的维修时间，方便有需要的受众在合适的时间再次参观该展品。

（二）参观体验

基于很多项目需要排队体验，而科技馆每日可以参观的人数比较多，很多人可能排了半天队也没能亲自参与到互动体验的环节当中。同时，展区内的工作人员可能存在工作素质参差不齐的情况，服务态度差，会影响受众的参观体验。当遇到上述问题的投诉时，应当从优化运维管理工作方式的角度展开研究，积极制定出让受众满意的对策。比如，针对体验项目需要排队的情况，可以设置分时段的体验方式。规定每位受众每天只能体验一次，且不能在排队时插队、为同行的人占位置。排队时，根据每次项目体验所需的时长，给出预计需要等待的时间，让受众根据自己的时间安排确定是否要排队。

而针对工作人员的素质及态度问题，科技馆应当定期进行工作考核，结合考核结果对工作人员进行岗位调动，重点在人才管理机制中落实工作的服务属性，引导工作人员意识到自身的工作职责与义务，端正他们的工作态度。并组织开展与人沟通的技巧培训课程，降低投诉问题的发生率。

四、处理突发事件时的沟通技巧

在科技馆运行时，会出现许多突发事件，要具备对突发问题的应急处理能力。

（一）寻人寻物

基于科技馆占地面积比较大，在多个展区同时开放进行宣传教育活动时，经常会出现一些遗失物品或者与同伴走散的情况。这时候受众会寻求工作人员的帮助，针对这类问题，沟通的关键是先平复受众紧张、焦急的情绪。比如，可以先说明馆内有监控装置，且门口的进出人员都需要进行身份认证和背包的检查。然后，询问受众所遗失的物品形状、颜色；如果是同伴走散，可以利用广播系统播放通知，通知中应明确喊出同伴的名字，说明是谁在找这个人，让这个人可以主动到指定地点与同伴汇合。如果走失的是小朋友，应在广播中介绍小朋友的外貌、衣服颜色等明显特征，动员馆内人群来一起找到小朋友。

另外，在处理别人捡到的物品时，需要了解物品在哪个位置捡到的，记录捡到物品的人员基本信息。当有人前来认领物品时，应要求其详细描述物品的类型、形状等基础信息，证明这个物品确实是这个人所有，避免产生冒领物品的情况，引发不必要的经济纠纷。

（二）观展纠纷

在观展过程中，由于观展人员数量比较多，可能会出现一些纠纷问题。比如，小朋友之间嬉笑打闹时，有一人跌倒。家长之间就会产生矛盾纠纷，一般在口头纠纷问题上，可以由工作人员公正的做出调节。重点可以结合小朋友的年龄特点，对其进行教育指导，鼓励小朋友之间握手言和，然后再调节大人之间的矛盾，更容易化解纠纷。

工作人员要学会站在家长的立场，感同身受的表达自己在这种情况下也会生气，通过这种方式拉近与受众之间的距离，让受众能够从愤怒的情绪中脱离出来，冷静的看待问题。然后从公共场所人员密集等外部因素上，介绍肢体摩擦的不可避免性，让受众以宽容的心态来处理问题。如果矛盾上升到在馆内打架的情况，应及时将双方分开，单独进行面对面的思想教育。

五、科技馆运行工作的基本注意事项

（一）宣传教育

应从工作人员和受众群体两个角度做好宣传教育工作，首先，针对工作人员应利用思想教育和行为约束的方式，端正员工的工作态度，让他们能够热爱自身的工作岗位。其次，应当从受众的角度，介绍馆藏品的重要价值，为他们树立爱护公共财物的意识，从而自觉遵守馆内的管理规定，规范参观行为。新时期，科技馆可以依靠信息技术手段来拓宽宣传教育工作的渠道。

（二）规范化管理

科技馆应当建立健全的管理机制，以依法管理及人性化管理为基础，为日常运维管理工作的有序开展提供基础支持与保障。具体管理要点应当是保证公平、公正，尤其是在处理工作人员与受众之间的纠纷问题时，要避免偏袒内部工作人员，而让受众产生不满。针对运行管理环节如何沟通的问题，也要设置相应的管理规定。重点针对一些常见问题，设置标准的答案，最终全面提升科技馆服务水平。

（三）应具有针对性

运行管理过程中会遇到各种各样的问题，每种问题产生的原因不同，造成的后果也不一样。在工作中，必须要以就事论事的原则展开管理工作，有针对性的分析不同情境下每种问题应当如何解决。要积极组建一支专业的服务团队，负责处理这些问题，提高人们对科技馆工作的满意度和认可度。

结语：科学制定科技馆的运行管理机制，并做好对工作人员的素质及能力培训教育工作，提高员工参与馆内各项经营管理工作的专业水平，确保活动的顺利开展。同时，应当针对观展人员进行教育指导，规范他们的参展行为，让他们自觉爱护展品。而当工作人员在实际工作中遇到受众有疑问的情况时，应当有耐心、能细心的倾听问题，并给出详细的解答。要注意与受众进行平等的互动交流，不能因为受众是第一次来科技馆，或者因为受众不具备基础的科学技术理论知识，就轻视受众。这种工作态度是错误的，需要科技馆做好规范化的管理。另外，合理设置投诉环节，了解受众对馆内各项工作有哪些意见和建议，找到提升服务水平的方向。