电子商务中消费者权益的法律保护研究

刘 蕊 王嘉祺

（1.河北金融学院教务处，河北 保定 071051；2.河北大学-中央兰开夏传媒与创意学院，河北 保定 071000）

在现代电子商务发展进程中，消费者不仅能够享受其带来的各种便利，而且在消费过程中亦需要重视存在的法律问题。因为消费人员在电商具体流程中一直处在劣势位置，自身隐私信息泄露、产品质量不达标、退换货困难等多重问题屡见不鲜，严重损害了广大消费者的个人权利，亦对电商不断发展产生消极影响。

一、电子商务中消费者权益法律保护存在的问题

（一）消费者法律权益保护不完善

消费人员具有的知情权，一般囊括消费者购买商家产品或者服务前对经营者信息全面了解和掌握的权利，囊括产品信息、产品质量、店家资料信息等有关消费人员购物进程中需要掌握的信息。在当前电商网络平台消费过程中，商家隐藏信息显现极少，在网络中交易产品的真实性、可靠性难以保障，而且产品的虚假信息亦无法有效鉴别，只依靠消费人员购物经验无法对高仿产品与精仿产品进行有效鉴别。除此之外，网络平台经常出现虚假广告、交易信息、产品质量以及货物产地等多种危害，例如目前非常流行的网络刷单员以及网络评价员，设置虚假商品交易信息，利用不良手段提升店铺整体销量、店铺信誉，吸引广大消费人员进行购买消费。而对消费者隐私权进行侵害，是由于网络经营人员可以轻轻松松的根据产品订单来收集消费者信息资料，经营人员一般会把消费人员个人信息进行储存，随后利用短信与微信等相关形式推送商品活动，在一定程度上侵犯了广大消费人员的隐私权，对消费人员的生活与工作产生消极影响。［1］

（二）消费者售后法律保护不全面

电商网络平台运用消费者和经营者线上沟通的模式展开商品交易，根据线上聊天与交流，难以对消费者以及经营者具体地址实行有效核实，而广大消费者收到商品后如若发生问题，退货地址和换货地址均需商家提供，并且退换货地址和商品发货地址并不一致，消费者无法自行退货、换货，亦难以及时退货。除此之外，商家还会用各种理由把商品存在的问题转移到消费者身上，使消费者难以有效保障自身的经济权益，也无法有效保障自身退货权利。由此可见，广大消费者产品售后保护不到位，导致广大消费人员侵权无法得到有效解决。［2］广大消费者不仅要求商家保护自身利益，而且还向相关网络平台提出投诉，然而一般均未能得到良好成效。消费者还会选择运用法律手段得到强制保护，然而此种方式会遭到诸多因素限制，例如网络经营者无法确定、相关费用较高以及启动困难等多种条件限制，亦无法确定是哪一流程出现的问题，导致消费者遭到侵权时束手无策，无法有效获得国家救济。

（三）电子商务消费系统监管薄弱

电商的兴起与发展，无法脱离市场监管，主要是由于市场监管可以更好、更有效地保障商家和消费者的合法权益。不管是消费者应有的知情权与隐私权，又或是交易安全出现的问题等。在线上购物有关消费者保护相关组织保护模糊，产生问题时极易出现踢皮球情况。比如工商部门、质检机构以及网络管理组织等，在遇到问题时推卸责任，无法明确自身职能。除此之外，电商线上交易活动，经常产生店家、广告商以及广告发布人员重叠的状况，政府部门相互交叉、推卸责任，导致消费者个人经济利益无法获得有效维护。比如，在广告业务领域中，线上交易广告数量巨多，并且具备极强的隐秘性，展开有效监督与控制难度很大。故而，在当前制度背景下监督体系存有的不足之处，致使我国线上购物难以有效保障消费者主体权益和主体义务。

二、电子商务中消费者权益的法律保护策略

（一）构建信用保障体制，增强电子交易监督力度

网络虚拟经济的主旨是信用经济，实现信用经济的主要因素即是社会信用体制。现如今，社会市场产生的电商消费问题的根源即是在网络交易进程中信用存在的不足。因缺少高效科学的信用保障体制，相关消费者的各种相关权益无法得到全面保护。由此即要求增强电商信用立法开展进程，根据电商交易过程中对失信人员的惩罚制度来进行约束。其次，优化电商信用监管体系，运用征信平台以及信用服务平台对我国网络经营人员展开全面监督。再次，提倡正确科学的舆论导向，从思维意识和价值观念层面潜移默化的转变网络经营人员的相关经营态度和经营理念。最后，积极更新网络数据信息资源库，让网络经营人员和消费者相互间存有信息不对称状况问题获得有效改善。总而言之，创建信息保障体制，主要目的即是为了有效提升网络交易行为过程中的公平性、科学性、透明性与合理性，致使生产、销售以及消费整个环节均处于公正、诚信、正确的氛围下。此外，现代信息科学技术的创新与改革亦为大数据的兴起打下牢固的物质基础，根据检索以及链接等相关功能，定然会让网络经营人员的各项经营行为要比线下经营者的经营理念和经营环境更加科学、标准、规范。［3］

（二）营造安全交易氛围，减少消费者的风险要素

消费者在网络交易进程中安全获得全面保障，是消费者基础心理需求。在网络交易背景下，具体来讲，控制权一般均掌握在网络经营人员手中，消费者由于信息网络具有的开放性特征，始终处在被动位置。如果经营人员出现网络维护、网络升级或者网络入侵等相关问题，根据当前社会现象的全面反映，网络经营人员无法对伤害消费者安全的网络环境行为担负相应责任。在网络交易背景下，消费者自身信息与资料大部分均被搜集整理且运用到网络经营人员的具体经营行为中。创造安全有效的网络交易环境，应当增强对消费者网络隐私权和知情权的保护。我国有关职能组织或是行业协会需要尽快颁布让消费者和经营者保持信息对称以及正确合法收集个人信息资料的手段，而且在网络交易进程中有关消费者的隐私权和知情权亦需要列入到电商立法发展进程中。另一方面，应当增强对网络支付安全系统的全面管理，需要创建可以和国家技术标准匹配的密码技术标准，利用技术力量作为支撑，防止各种支付安全问题的发生。与此同时，在网络交易实际支付过程中，一般均需要运用第三方网络支付平台。中国在电子支付方面制定的立法依旧具有极大“真空地带”，对电子支付展开细化是开展电子支付安全最基础的保障。

（三）改革创新监管模式，扩展电商解决问题路径

在以往商务交易形势下，所运用的调节模式可应用在网络交易终端进行解决，亦是解决这种在线问题最有效的方式。首先，创建在线远程调解平台。就是把参加调解的相关消费人员、经营人员和调解人员均添加到统一“调解室中”。电商交易让地域和界限存有的概念逐渐模糊，革新调节模式的实质亦需要和其相对应，如此能够让网络交易进程中消费者维权在时间方面是及时有效的，针对消费人员维权成本而言是大大减少的，有效、低价亦符合现代电商具有的特征［4］其次，优化在线投诉平台。主要由我国工商部门以及市场监管组织带领创建一个具备权威性、科学性、公平性的在线投诉平台，冲破地域限制，真正做到管辖地区的分流以及转办，把监管具有的责任贯彻落实，实现地域相互间监管力量的有机整合，为我国电商领域的不断发展和进步提供数据支持，为我国调整经济架构、优化立法等相关层面提供强大证据。

综上所述，在电商环境发展背景下，广大消费者权益保护存有诸多问题，如若想有效解决这部分问题并非一时半刻就能够实现的，电商背景下的消费者权益保护属于一项长时间的工程，是需要我国政府、店家与消费者等多层面一同努力。唯有全面保障消费人员的网络合法权益，创建和谐健康的线上交易环境，才可以刺激消费，推动电商积极不断发展。