基于价值共创理论的公立医院满意度管理初探

陈凌昔 宗燕 王立峰 尼欣

摘要：医院管理是一个多维度的动态系统，涉及多层面利益相关者。满意度是现代社会中医院发展所需要参考的重要指标和参数，涵盖多元关系。在三级公立医院绩效考核背景下，引入价值共创理论探究医院满意度管理工作，对提升医院管理水平和社会效益具有重要意义。

关键词：价值共创，医院，满意度

公立医院作为我国医疗服务体系的主体，既要体现公益性，又要满足居民的医疗服务需求[1]。2019年1月国务院办公厅印发《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，要求加强和完善公立医院管理，提高医疗服务质量和效率，推进分级诊疗制度建设，坚持公益性，调动积极性，为人民群众提供高质量的医疗服务。提升现代医院管理水平，全面提高医院满意度，是一个关系政府、医院、患者等的多元体系，需要多方利益主体共同参与，实现价值共创。

1.价值共创理论的内涵

价值共创是在21世纪初由Prahalad和Ramaswamy从战略及营销管理角度提出，代表性理论分支有基于消费者体验的价值共创理论以及基于服务主导逻辑的价值共创理论。在服务主导逻辑基础上先后扩展出现了服务逻辑、服务科学、服务生态系统等价值共创理论[2]。基本观点认为，在价值创造的过程中，价值的使用者也可能是价值的创造者;价值共创是来自多方（企业、顾客、供应商、合作者、竞争者、行业组织等）资源的整合过程，通过多方互动达到共创目的。该理论内涵的核心内容为参与者互动。呈现顾客层面、企业层面和社会层面的多层次性;以及互动环境不断变化和价值共创过程中参与者不断调整共创行为的动态性[3]。

2.价值共创理论在医疗领域的延伸

目前医疗领域相关研究主要基于患者视角探讨其参与价值共创的影响因素及产生的结果。普遍观点认为，随着信息技术的发展，患者能够通过网络了解更多医疗相关知识，有能力与医务人员共同商讨治疗方案。疾病诊疗过程中，医患双方共同努力，有助于提高疾病诊疗效果和改善医疗质量[4]，多数研究集中在“医-患”二元关系。陈惠芳（2018）从价值网络视角探讨医疗服务价值共创模式，提出由参与者、互动沟通、资源整合、服务价值网络平台及价值创造五元素构成价值共创过程，与驱动力、共创结果及保障机制共同组成医疗服务价值共创的概念模型[5]，形成了现代医院医疗服务价值共创的多元关系理论框架，为医院创新管理提供了重要参考。

3.价值共创理论在公立医院管理中的适用性

公立医院作为医疗服务供给的主体，是受政府委托履行医疗卫生社会服务职能的非营利性事业单位，其提供的医疗卫生服务通常被认为属于准公共产品[6]。作为维护人民健康福祉的非营利性机构，公益性是其首要价值追求。公立医院要确保公益性，需要以实现各利益相关者的利益最大化为目标，以满足社会公众的基本医疗卫生需求为归依。价值共创理论为厘清公立医院价值创造过程中涉及的多元动态体系提供了新思路，丰富了医院管理的理论体系。

3.1公立医院利益相关者

公立医院利益相关者是指与公立医院运营管理存在密切利益关系的有关主体，这些主体对公立医院有特定的利益诉求，并能运用不同方式和手段影响公立医院目标的实现[7]，主要涉及政府、医务人员、患者等利益主体[8]。

3.2公立医院管理行为

医院管理行为包括卫生行业常规性管理行为、卫生行业选择性管理行为、体现医院管理的人文特征的现代性管理行为[9]。三类管理行为涉及了政府层面、医院层面、患者层面、员工层面和社会层面等多层次动态体系，多层面利益主体在医院管理过程中共同使用价值并创造价值。体现医院管理的人文特征的现代性管理行为是医院管理的精髓所在， 目标是凸显医院以人为中心的现代性， 如以患者为中心、提供医学人文关怀、提升医务人员的人文素质等[错误！未定义书签。]。以人为中心的现代性医院管理行为与价值共创行为模式基本契合。

4.价值共创理论对公立医院满意度管理的启示

满意度是现代社会中医院发展所需要参考的重要指标和参数。在三级公立医院绩效考核中，通过门诊患者、住院患者和医务人员满意度评价，衡量患者获得感及医务人员积极性，引导医院关注外部和内部满意度评价。

在价值共创视域下，满意度评价衔接于控制医疗费用、改善医疗服务行动，归结于医改的最终目的，实现政府、医院和百姓三者的满意[10]。医院整体满意度的提升是由医院、员工、患者、政府主管部门等多利益主体共同创造的。因此，医院满意度管理的视角应从患者需求导向逐步向医院内外部管理体系扩展。

首先，基于医院管理行为的复杂性及专业性，满意度管理工作要有全局观念，明确领导体系和联动机制，将面向多利益主体的不同部门资源整合起来，在管理层、患者层、员工层等形成信息资源的沟通互动模式，构建医院内部多元动态的管理闭环。

其次，服務患者是管理工作开展的关键点[11]。从评价内容来看，患者满意度是对医院医疗服务及其相关的非医疗服务（如对患者个人的尊重、医院基本设施质量等）的满意程度，是患者对医院服务的直接体验和亲身体会[12]。因此，医院面向患者的满意度调查工作（如门诊、出院、在住院等），要关注患者的认知体验和情感体验[13]，在了解患者对医疗服务结果的评价的同时，要涉及对医疗服务传递过程的评价。

此外，“以人为本”的现代医院管理，要求医院在做好自身建设时，还要充分考虑员工的内在需求，带动员工自发的由内而外的提升服务质量和效率，使技术更有温度，激发员工积极性，能够提升医院整体的医疗水平[11]。因此，医院满意度管理工作尤为要关注员工满意度水平，其本质体现员工期望与实际感知比较的结果，重点体现员工对医院的忠诚度、凝聚力和工作态度等[14]，从而激发员工价值创造最大化。

综上，在价值共创视域下，公立医院满意度提升是多方利益相关者的价值共创结果。医院满意度管理工作是集参与者、互动沟通、资源整合等要素联动的一项系统工作。相关管理部门应树立全局观念，明确闭环管理机制，合理配置资源，理顺信息传递路径，通过提升医院管理水平，获得较好的满意度评价，提升社会效益。

参考文献

[1] 阮陆宁，张鑫.医院绩效研究的现状与趋势——基于期刊数据的社会网络分析[J].中国卫生政策研究，2017，10（08）：48-54.

[2] 楼芸，丁剑潮. 价值共创的理论演进和领域：文献综述与展望[J]. 商业经济研究， 2020， 795（8）： 147-150.

[3] 马婕，刘兵，张培. 价值共创与价值共毁整合框架：内涵、动因及形成机理[J]. 管理现代化， 2021， （4）： 101-105.

[4] 麦舒敏，王冬. 医疗领域价值共创研究现状与展望[J]. 中国卫生事业管理， 2019， 36（9）： 648-650， 667.

[5] 陈惠芳. 价值网络视角下医疗服务价值共创模式研究——基于某三甲医院的案例分析[J]. 上海管理科学， 2018， 40（2）： 83-90.

[6] 程科威，占伊扬，张立.多维度研究公立医院公益性实现的保障要素[J].中国卫生事业管理，2018，35（09）：670-672.

[7] 段丁強，毛霞.公益性视角的公立医院融资困境及应对策略[J].中国卫生经济，2018，37（02）：77-80.

[8] 王宏. 我国公立医院公益性提升路径研究[D]. 天津财经大学， 2020.

[9]刘虹，姜柏生. 什么是医院管理的精髓——医院人文管理的本质、特征、途径和价值[J]. 医学与哲学（A）， 2017， 38（9）： 55-58.

[10] 周明华，谭红，肖葵，等. 三级公立医院绩效考核评价内涵及其思考[J]. 中国医院管理， 2019， 39（12）： 42-44.

[11] 何安树. 以人为本的医院管理和发展模式浅议[J]. 管理观察， 2015， （23）： 180-181.

[12]郭启勇.现代医院管理新论[M].北京：人民卫生出版社，2018，334.

[13]张建洁，李金林，曹雪丽.患者就医满意度影响因素的实证分析[J].北京理工大学学报（社会科学版），2018，20（01）：102-109.

[14] 胡锦梁，黄薇，白红，等. 案例研究：构建“双满意”医院的成效及改进策略[J]. 中国研究型医院， 2020， 7（1）： 66-70， 186-191.

陈凌昔，女，汉族，1989年1月5日、北京、硕士研究生、助理研究员，中国中医科学院西苑医院、北京、100091、研究方向：医院管理及医院党建