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A公司售后服务体系优化探究

2021-11-24杨荻王贺孟庆禹

经营者 2021年1期
关键词:售后工程师决策

杨荻,王贺,孟庆禹

(北京京东方显示技术有限公司,北京 100176)

一、售后服务相关概念及特点

售后服务,就是售出产品以后为顾客提供的各种服务活动。从推销工作来看,售后服务本身也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务提高企业的信誉,提高产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益。售后服务是客户购买产品后企业提供的多种形式的服务的总称,其目的在于提高客户满意度与客户忠诚度。

令客户满意的售后服务,一定离不开一套成功的售后服务体系,而售后服务体系的建立是一个非常复杂的系统工程,需要大量的人力、财力。如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场认可,那这个体系不仅会成为企业最核心的竞争力,同时也会成为企业多元化发展的基础。

二、A公司简介

A公司是全球半导体显示产业的龙头企业,带领中国显示产业从无到有、从有到大、从大到强。但是近几年,随着国家对显示行业的大力扶持,显示行业的竞争日益激烈。各显示制造企业不断优化产品结构,提高产品质量,以获得市场竞争优势,使售后服务的重要性日益突出。目前客户关心的不仅仅是产品的性能和价格,更是产品售后服务的多样性和及时性,从某种程度上讲,企业的竞争已经从仪器销售转变到售后服务的竞争,谁能快速、及时地满足客户的需求,提供优质的售后服务,谁就能得到客户的信任,掌握市场的主动权[1]。

三、A公司售后服务存在的问题及现状

A公司作为行业龙头,拥有一套完整的售后服务体系,但是面对日益激烈且残酷的行业竞争,在某些方面仍无法满足所有客户的售后需求,遭到客户的抱怨以及投诉。对A公司现有的售后服务体系进行分析与研究,可发现A公司售后服务存在以下两个问题:售后服务响应不及时、信息系统化程度较低。

(一)售后服务响应不及时

售后服务响应时效指的是客户提出售后需求到整个需求处理完成所用的时间的总和。对A公司的客户满意度进行调查,结果发现,客户对A公司售后服务响应时效抱怨较为明显。

一是售后服务资源分布不均衡,A公司客户服务资源重点集中在国内华南区域,但是A公司客户遍布全国各地及20多个海外区域。对于国内偏远地区及海外地区,售后服务工程师无法及时前往现场提供服务,响应不及时,导致售后费用成本增加。

二是A公司内部流程繁杂,决策流程过长。A公司为了规避售后业务风险,针对不同售后场景制定了不同的厂内决策流程,客户提出售后需求后,公司内部需先进行决策审议,决策审议通过后才能开展后续的售后流程,公司内部的决策周期严重影响了售后服务的及时性。在这段时间内,客户往往不能得到任何实质性的反馈,极容易引起客户的抱怨;而如果决策内容出现问题,第一次决策审议被否决,就需要进行二次审议,客户等待的时间也会翻倍,严重影响售后服务的客户满意度。

(二)信息系统化程度较低

A公司没有一个完整的售后服务系统,目前A公司的售后服务信息传递及管理完全依靠人工与数据表格的线下管理模式,所有的售后基础数据都无法100%保证传输的及时性以及信息的准确性。

售后服务的工作效能不足重点体现在客户端的信息反馈上。客户端反馈问题产品后,会第一时间联系A公司驻扎在客户端的服务人员;服务人员会第一时间前往客户产线进行问题确认,并收集问题产品的相关信息,对重要信息进行手工抄录并反馈给售后服务工程师;售后服务工程师会将这些信息发送给公司内部的相关人员,但是如果产品销量大增或者产品问题阶段性地集中爆发导致问题产品在短时间内剧增,就有可能出现信息收集延误或混乱的情况。同时,由于A公司没有平台式的系统进行自动的数据处理及共享,现场服务人员需要手动整理数据并上报至公司相关人员,不仅极大地增加了工作量,而且将严重影响随后的售后服务工作以及公司内产品改善工作的及时性。

建立一个共享、高效、网络化的售后服务系统是A公司亟须解决的一个大问题。这样就可以轻松实现客户端数据及时共享以及功能一体化整合,充分及时地对售后数据以及信息进行分析整理,避免因信息不对称给公司带来不利影响。

四、A公司售后服务体系优化方案

(一)提升售后服务响应速度

1.增加服务网点和工程师数量。售后服务响应速度遭到客户抱怨的首要因素是中国地域辽阔、客户分散,售后服务工程师人数不足。为了提高响应速度,可以采取以下措施:以A公司为例,目前的服务网点主要集中在华南、华东这两个客户比较集中的区域,而西南区域以及华中区域没有专门设置服务网点,导致在这两个区域的客户购买的产品出现问题后,需要派人出差前往,在路途上消耗大量的时间。所以,建议A公司额外招聘2~4位售后服务工程师,并在西南、华中区域分别设立服务网点,每个网点配备1~2名工程师,有效保证响应的及时性。

2.优化公司内部决策流程。优化流程,关键要对现有流程进行分析梳理,找出流程问题点及业务痛点,然后逐个击破解决,达到真正优化的效果。对A公司内部决策流程进行完整深入的挖掘分析发现,A公司现有的内部决策流程优化可以从以下两个方面进行:

第一,业务审核决策优化。A公司内部组织庞大,层级划分较多,每一个售后业务的进行,需要各级领导逐一决策,职责权限划分不清晰,导致响应时间严重延长。针对这一问题,应建立一级决策制度,将售后业务风险程度划分为低级、中级、高级三个等级,并明确各级领导的职责权限,科级领导、部级领导、中心级领导分别对应决策不同等级的业务,避免多级领导对同一事情重复决策,极大地缩短业务响应时间。

第二,业务内容规范性优化。分析发现,决策周期较长的另一个主要原因就是售后服务工程师在起草业务决策申请时,业务背景描述不清晰,内容书写不规范,导致业务领导无法了解事情的真实背景,无法决策,从而否决业务申请。针对这种情况,对所有业务的具体环节进行详细的梳理,并制定详细的操作流程指导规范,在全售后服务中心范围内进行教育宣贯,最终实现全员的规范统一,极大地减少申请因内容描述不清被否决而进行二次决策的情况。

(二)建设信息化、全面的售后服务系统

信息化系统在如今这个互联网高速发展的时代,已成为各行各业的标准配置。一套完整且实用的信息化系统,可以最大限度地减少实际工作中人工的、线下的作业量,提升人工效能,同时也可以大幅度减少公司业务运营管理的费用支出。可以说,建立自己的信息化系统是A公司必不可少的一个重要环节。

1.建设一站式售后服务平台。随着社会的高速发展,国人对移动手机以及个人PC的使用率已经达到了非常高的程度,对A公司来说,建立一个能够将信息同步至手机和电脑端的智能售后服务平台势在必行。服务人员在客户端可直接用手机对问题产品的编码进行扫描,扫描后系统会自动显示该产品是否属于A公司销售产品,如属于A公司产品,会自动显示产品的相关生产履历,确认无误后可直接输入产品问题代码进行数据上传。A公司其他相关部门可随时登录服务平台,开展数据查询、分析工作,确保问题产品信息及时、准确地传递。后面也可以利用该平台进行售后业务的申请,根据客户售后需求,直接在系统选取对应产品信息,自动导入生成并提交至A公司内部决策层,实现一站式的售后服务。

2.产品数据库的更新完善。该数据库信息是对售后服务工程师在日常工作中频繁遇到的、具有共通性的问题的总结与归纳。工程师日常遇到问题时,可随时登录产品数据库进行查阅确认,将产品型号及问题现象,与数据库中的信息进行对比,对产品问题原理进行自主分析。这种自助模式不仅可以提升工程师的服务效率,也可以提升问题判断的准确性,减少与客户之间的争议。

五、结语

A公司作为全球半导体显示产业的龙头企业,拥有自己独立完整的售后服务体系,但对A公司的客户满意度与实际业务流程进行调研,可以发现仍存在一些问题。本文提出一系列优化措施,降低A公司售后服务过程中发生问题的可能性,最大限度地满足客户的预期,但对于一个企业来说,市场是变幻莫测的,售后服务体系也不能是一成不变的,应不断优化以适应客户的实际需求,只有这样,才能获得较高的客户满意度,保持长期的合作共赢。

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