高校院系优秀行政秘书的三重支撑——一条原则、两类服务、三种能力

文/湖南大学信息科学与工程学院 黄松花

高校院系行政秘书的工作内容非常繁杂，但归纳起来，无非两个方面：其一是协助管理，即协助院系领导做好各项工作，实现对人、物、钱等的有效管理；其二是沟通协调，即协调院系内、外的各种交往和交流。随着我国高等教育的进一步发展，高校院系对行政秘书业务能力和工作质量的要求也越来越高。综合考虑当代我国高校院系的教育科研现状和行政秘书工作的性质与内容，我们觉得，院系行政秘书要做好自己的工作，获得领导的信任与师生的欢迎，其在业务方面当然得有扎实的基础知识和过硬的基本技能。不过，相对而言，如下三方面的地位和作用突出而重要。这就是：遵循一条原则——服从原则；做好两类服务——对学生的服务和对老师的服务；提高三种能力——沟通能力、表达能力和协调能力。它们就像一鼎之三足，是高校院系优秀行政秘书必不可少的重要支撑。

一、遵循一条原则——服从原则

我们知道，高校院系行政秘书工作的主要内容之一是“协助院系领导做好各项工作，实现对人、物、钱等的有效管理”。行政秘书工作的这种“协助性”决定了，在院系工作中，他们不是“主角”而是“配角”，因而不能“主导”只能“服从”。也就是说，服从院系领导的工作安排或任务指派是院系行政秘书工作的基本原则。

（一）日常职责分工中的服从。办公室工作，既有各种管理性事务，也有各种协调性事务，种类杂，内容多，千头万绪。一般而言，这所有的工作当然不可能是一人所能包揽的。它往往需要在多人分担的基础上，通过彼此之间的协作与配合才能最终完成。这就牵涉到日常管理事物职责的分工问题。在职责分工方面，院系行政秘书应事先向主管领导表达自己的愿望。但是，当分工安排的最终结果出来之后，我们原则上便应该服从。因为在分工安排方面，主管领导的职责在于，在综合考虑院系工作的总体需要和行政秘书个人的具体情况的基础上做出最有利于总体目标完成的安排。一个人的不服从可能引起整个院系工作的缺环或失衡，从而影响院系日常工作的顺利进行和有序展开。

（二）临时任务指派中的服从。院系行政秘书协助领导的管理工作既包括对人、物、钱等的管理，也包括院系内、外交往和交流的协调。前者是一般性的事务。这方面的工作往往是可以预期的，因而，可以按部就班地进行。但是，院系内外交往和交流方面的事务，则有很多是不可预期的，具有突发性。虽然如此，这些事情却非常重要。它们同样是院系工作必不可少的一环，是以“老师的教学和科研、学生的学习和发展”为最终旨归的。所以，遇到这种情况，我们当然要欣然接受并努力做好，不能以手头工作多或其他原因而表现出不快或反感情绪，更不应该找各种借口拒绝执行。

总之，在工作过程中，院系行政秘书必须正确处理好上级与下级、领导与被领导、民主与集中的关系。有意见可以讲、有建议可以提，但最终必须是下级服从上级。我们应该时刻具有服从意识，并不断强化这种意识。只有这样，我们的工作才可能是高效的，才能得到相关领导的肯定与信任。

二、做好两类服务——对学生的服务和对老师的服务

（一）服务对象。高校的基本功能有两方面：科学研究和人才培养。这两大基本功能实现的直接主体当然是老师和学生。所以，从根本上讲，“教师的教学和科研、学生的学习和发展”是学校各部门工作的真正核心。

院系行政秘书，不管是协助领导做好相关管理，还是直接参与院系内外交往与交流的协调，从根本上讲，其工作都是服务性质的——为领导的管理提供各种协助性的服务、为老师的工作和学生的学习提供各种事务性的服务、为来访人员提供接待与信息方面的服务等等。所有这些服务又都是以“教师的教学和科研、学生的学习和发展”为最终旨归的。所以，落实到根本上，院系行政秘书工作的最终服务对象，无非这样两类：老师和学生。只有做好了这两类服务，才可能成为一名称职或优秀的行政秘书。

（二）做好这两类服务。院系行政秘书要真正做好对老师和学生的服务工作，当然得服从领导的工作安排，兢兢业业、保质保量完成自己职责范围内的所有事务。然而，仅仅如此还远远不够。因为，院系行政秘书的很多工作是通过与教师和学生的直接交往甚至面对面的交流而得以完成的。在这方面的工作中，假如态度不好或方法不对，即使相关事务最终都得以完成，我们的工作也很难得到老师和学生的全面肯定，我们本身也不可能成为那种受老师和学生欢迎的工作人员。

我们认为，院系行政秘书要想真正高质量地做好自己的服务，让自己成为一个深受老师和学生欢迎的好秘书，还必须注意以下两个方面：

1.在一般的工作过程中，要能细心、有耐心、存忠心。办公室工作大体是一些琐细的事务，不细心则容易出错。常出错，服务质量自然大打折扣。院系行政秘书既要面对海量的琐细之事又要面对大量的老师和学生，无耐心则心易乱，事难成。忠心，这里是尽心尽力的意思。院系行政秘书的工作就是为老师和学生服务，理当不存私心、尽心尽力。

2.在与老师和学生直接接触的有关工作中，要礼貌大方、谦和谨慎、热忱周到。只有这样，我们才能表现出足够的亲和力，实现与老师和学生的和谐沟通，顺利完成自己的工作任务。

以上两方面，前者是就内在心理品质而言的，后者是就外在行为态度而言的。只有把两方面有机结合起来，我们的工作才能更加出色，我们的服务才能更受欢迎。

三、提高三种能力——沟通能力、表达能力和协调能力

如前所述，院系行政秘书的工作可以分为两个方面——协助管理和沟通协调。很明显，协助管理方面的工作是需要一定的沟通和协调能力的。沟通协调方面的工作，更不用说，没有一定的沟通和协调能力绝对不行。由此可见，院系行政秘书要做好自己的工作，以下三种能力的提高和发展至关重要：沟通能力、表达能力和协调能力。

（一）沟通能力的提高。院系行政秘书是院系与学校沟通的桥梁，也是院系内领导和老师之间沟通的桥梁，同时还是院校和师生之间沟通的桥梁。不言而喻，要很好地实现这种作用，沟通能力是非常重要的。我们认为，要有效提高自己的沟通能力，院系行政秘书至少要在以下两方面下功夫：一是熟练并恰当运用各种沟通工具和手段，包括传统的如电话、书信等，也包括现代新的如QQ、微信、微博等。该打电话的，绝不QQ或微信留言；该用书信详细阐明的，决不用电话絮絮叨叨。只有当我们能熟练并恰当运用各种沟通工具和手段时，才能在院系与学校之间、院系内领导和老师之间以及院校和师生之间实现高效率的沟通。二是尽量掌握各种沟通技巧。沟通技巧的掌握和沟通能力的提高是密切相关的。要掌握沟通的技巧，我们首先得通过各种途径了解和学习各种沟通技巧。这是不言而喻的。除此之外，我们还要在相关学科（如心理学、社会学、管理学等）的知识学习方面下点功夫。只有这样，我们才能够更深刻地理解沟通的技巧和规律，并把它们灵活运用于与他人的沟通实践之中。

（二）表达能力的提高。要实现与他人的有效沟通，首先得把自己内心的观点、情感等以适当的方式表达出来。没有一定的表达能力，就很难有高效率的沟通。有时候，表达不到位，还会造成不必要的误解，从而导致沟通活动的最终失败。

一般而言，一个人要提高自己的表达能力，必须在以下几方面下功夫：一是努力提高口头语言表达能力。人与人之间的沟通，很多情况是通过口头语言进行的。行政秘书一定要能说会道。没有一定的口头语言表达能力，很难做好这项事务。二是努力提高书面语言表达能力。行政秘书经常要为院系领导起草各类文书或通知。这些文书或通知，往往需要言简意赅、清晰明了，遣词造句也须贴切自然。这就要求行政秘书具有较强的书面语言表述。三是努力提高肢体语言表达能力和情感语言表达能力。在面对面的交往和交流过中，肢体语言和情感语言能起到很重要的辅助作用。有时候，一个手势、一个姿势，一个眼神、一笑一颦，其效果和魅力远远超过连篇累牍的语言表述。

（三）协调能力的提高。对内，院系行政秘书是师生员工和院系领导之间的协调中介；对外，院系行政秘书是院系与上级职能部门之间、院系与合作单位之间的协调中介。当然，要做好自己的工作，行政秘书还要协调自己与本科室以及其他科室成员的关系。所以，协调能力，对于院系行政秘书而言，是一种非常重要的业务能力。

在与他人的交往和交流过程中，我们总不可避免地会产生一些矛盾。协调的目的就是通过有效的沟通，化解矛盾冲突，造就相互的理解和包容，实现彼此之间的有效交流与和谐交往。那么，行政秘书如何才能提高自己的协调能力呢？一个人协调能力的提高，当然是与提高自己的表达能力和沟通能力密切相关的。但是，仅有这两种能力还远远不够。在实际的协调工作中，我们还必须注意以下几个方面：处事公平公正、待人友好真诚、态度和蔼谦逊。除此之外，我们还要不畏困难，勇于实践。只有通过不断的实践，我们的协调能力才能得到有效的锻炼并不断提高，最终达到在工作中能运用自如的程度。

四、结语

《卓有成效的管理者》一书的作者、现代管理学之父彼得·德鲁克（Peter F.Drucker）说：“一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。”知人者智，自知者明。我们只有准确把握自己的位置，才可以进一步弄懂自己应该做什么以及如何去做。高校院系行政秘书既是院系与学校沟通的桥梁，也是院系内领导和老师之间沟通的桥梁，还是院校和师生之间沟通的桥梁。这种位置决定了我们的工作职责，也决定了我们在工作中应当具有的姿态，同时还决定了我们提高自身业务能力和完善自身服务形式的基本方向。这就是，以服从的姿态面对领导（“遵循一条原则”），以服务的姿态面对老师和学生（“做好两种服务”），同时，努力提高自己的沟通能力、表达能力和协调能力（“提高三种能力”）。这三个方面是高校院系行政秘书做好自身工作必不可少的重要支撑。如果我们能真正做好这三方面，便可以成为一个得领导信任、受师生欢迎、能出色完成自己职责范围内各项工作的优秀行政秘书。