基于新医改的行政管理人员素质提升策略

文/湖南省儿童医院 李昃

近年来，国家相继出台《国务院办公厅关于建立现代医院管理制度的指导意见》（国办发〔2017〕67号）、《国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见》（国办发〔2021〕18号）等多个文件，提出要逐步促进公立医院高质量发展，要求各级各类医院要实现医院管理规范化、精细化、科学化。因此，医院行政管理人员除大量程序性和日常性工作外，还要熟悉适应新医改的形势变化，适应新医改的任务要求，不断提升自身管理能力，提高行政工作质量和效率，确保医院行政工作保质保量地完成并取得成效。随着新时代的发展，群众对美好健康生活的要求越来越高。行政管理部门作为医院重要组成部门，其承担的责任和义务也越来越大。行政管理人员的综合素质是决定其工作能力和水平的基础和前提，也是进一步提升医院管理能力的关键和保障。因此，进一步提升医院行政管理人员队伍综合素质，具有重要意义。基于此，笔者围绕提升医院行政人员的素质要求进行专题研究，希望广大医院进一步重视行政管理工作，加大行政管理人员的培训管理力度，为进一步推进公立医院高质量发展，提升医疗服务能力，提高患者满意度做出积极贡献。

一、医院行政管理人员基本职能与基本素质要求

（一）医院行政管理人员基本职能。医院承担着救死扶伤、治病救人的责任与担当，承担着特殊的社会职能。行政管理人员是医院人事体系的重要组成部分，负责上传下达、保障运转、促进效能提升等重要任务。与传统单位行政管理人员不同，医院行政管理人员承担着双重职责：一方面，要承担传统行政工作，比如各种会议、接待、文件上传下达、通知、汇报等公文起草；横向内部科室、纵向上下级领导、地方卫生行政部门等的沟通协调；另一方面，由于当前公立医院临床医护人员工作繁忙，作为行政管理人员，需千方百计帮助“前线”排忧解难，做好临床医护人员的保障支持工作。特别是在当前新医改背景下，积极做好药品加成取消、医保工作改革等协调推进工作，将医改的政策红利惠及更多的老百姓身上。

（二）医院行政管理人员的基本素质要求。医院行政管理人员既要有一定的政治素养，又必须具备基本的职业素质，同时还需要拥有人文素养，具体包括以下三个方面：1.政治素质。政治素质，是公立医院行政管理人员必须具备的首要素质。医院行政管理人员必须具有“四个意识”，讲政治、顾大局，坚决拥护党的领导，贯彻国家的方针政策，了解卫生事业发展的政策，执行上级部门的各项工作要求，特别是坚决执行新医改各项政策、规定，确保国家便民惠民政策在医疗保障第一线落实到位。必须强化宗旨意识，落实以“人民为中心”发展理念，强化党风廉政建设，践行“为群众办实事”的要求，提升医疗质量，改善医疗服务，提升群众就医获得感和安全感。2.职业素质。医院属于特殊机构，因此其行政管理人员必须兼具医疗专业知识与行政管理、公文写作等能力。当前公立医院中，大部分行政管理人员呈现特点分化趋势，一部分人员从原来临床一线转岗，医疗知识经验丰富，但行政办公方面特别是文字能力较弱；另一部分则是科班行政管理人员，具有较强沟通协调和写作能力，但因非医疗专业出身，很多专业领域知识需要进一步熟悉。因此进一步提升自身综合素质，是医院行政管理人员提升自身工作水平的关键。3.人文素质。治病救人、救死扶伤是医院的基本职能。作为医院成员的一分子，无论是临床一线人员还是行政管理人员，都要怀揣一颗对病患的仁爱之心、对生命的敬畏之心，要具备人道主义和人文精神，要持续推动医院工作更具深度更有温度。同时，随着新医改的推进，加强医院人文建设，提升医院职工素质，对更好缓解医患矛盾纠纷、提升医疗服务能力等方面具有积极意义。

（三）新医改背景下对行政管理人员提出的新要求。随着国家各项新政策、新要求的不断出台，对医院行政管理人员的素质素养水平也提出了新的要求。1.需要更快地熟悉国家医改新政策。行政管理人员是国家各项医改新政策的具体贯彻者和执行者。因此，行政管理人员对新政策的理解、认识和把握能力直接关系到政策的落实情况。上级政策出台后，应迅速理解、分析、掌握上级政策文件精神，嚼碎吃透，转化成落实工作的具体行动措施，以更好指导临床工作，确保医改工作顺利开展，并取得成效。2.需要更多地了解医院发展新趋势。随着现代医院管理模式的创新发展，医院行政后勤管理逐步朝着专业化、精细化、信息化方向发展。为了全面实施贯彻医院管理制度，医院行政管理人员需紧跟时代形势，提高医院管理思维、提升医院管理水平和技能，不断更新工作理念、熟悉工作模式、提升工作效率。3.需要更深的学习专业及管理知识。医院作为技术密集型、知识密集型单位，对医药、医技、护理等方面的专业技术知识要求都很高。作为临床一线的沟通、协调、服务和管理者，除了具有良好的管理能力外，还需具备一定的医疗专业技术知识，否则就会出现“外行领导内行”的现象。同时，随着医院的信息化建设，办公OA系统、医保系统、手麻系统等电子平台的井喷而出，管理人员必须加强专业知识学习，确保适应工作需要。4.需要更高的全局意识与服务意识。在新时代、新医改背景下，医院行政管理人员要更进一步增强全局意识和大局意识，特别是在协调部署工作任务、指导沟通临床一线工作、协调医患矛盾纠纷等方面。提高思想政治站位，坚持从大局出发，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持患者至上、人民至上的理念，提升主动服务意识，切实提高临床医护人员及就医患者满意度。

二、当前医院行政管理人员素质提升工作存在的主要问题

（一）医院重视不足，人员归属感不强。公立医院管理中，普遍存在“重一线、轻行政”的倾向，医院管理层更多把时间、精力放在临床一线工作，难免忽视行政管理工作。而医院行政管理人员工作繁重，存在感较低，管理上的倾斜在一定程度上打击到行政管理人员归属感。

（二）队伍建设不强，个人综合素质不高。新医改背景下，医院专业业务与行政业务不断结合，医院行政管理队伍建设要求更高。由于当前我国存在普遍公立医院性质，医院行政管理专业化、职业化欠缺，管理队伍缺乏专业培训与行政管理工作经验，行政素养和能力都有待提升。

（三）绩效激励不够，工作主动性不高。目前国内医院普遍实行薪酬制度，行政后勤人员与临床一线人员的收入并没有拉开明显差距，“基本工资+平均奖”模式大量存在，这种收入分配模式，一方面，容易导致庸政懒政现象，无法有效调动行政管理人员工作积极性；另一方面，容易出现临床一线人员转岗行政，导致管理人员积极性降低。

（四）上升渠道不足，工作积极性不高。客观来说，多数医院行政管理人员学历较低，没有医疗知识背景，更没有经过医院系统的管理理论知识培训与教育，因此在晋升方面相对处于弱势地位。且多数医院行政管理人员身份晋升案例很少，在一定程度上削减了行政管理人员自信心和工作积极性。

（五）考核机制不完善，激励作用不足。目前，公立医院的考核评价体系中，临床医护人员考核评价系统相对完善，有效调动了人员积极性，发挥了“指挥棒”作用。但因行政工作难以量化工作指标，且手段方式单一等问题，多数医院缺乏完善的行政管理人员考核体系，虽然部分医院有制定相关考核内容，但多流于形式，未能真正起到激励作用，因而导致现有考核评价机制失效。仅从日常表现、工作业绩、违纪违规等简单几方面评价，并未与个人绩效完成挂钩，不仅无法反映行政管理人员的实际工作状况，激励作用也很难发挥。

三、医院行政管理人员素质提升创新措施

（一）创新管理思维，提高行政管理人员服务意识。医院管理层要进一步加强对行政管理人员的重视度，强化人才培养机制建设，建立健全行政管理专业化、职业化培训体系。在医院层面开展公文写作、会议管理、礼仪服务、办公软件使用、心态管理、沟通技巧、服饰搭配及团队精神等专题培训。创新开展业务能力知识竞赛、行政临床交流讨论活动，促进个人业务能力及团结协作能力提升。同时，为保障培训工作的有效开展，可探索实行学分管理制度，将教育培训工作纳入考核范围，定期通报培训情况。培训与工资绩效收入挂钩，以解决行政人员拖拉散漫、学习工作不积极等问题，有助于培养年轻有干劲的同志，提升自身素质，提高服务能力。

（二）加强能力建设，提升行政管理人员综合素养。行政管理人员综合素养的高低，直接关系到医院管理活动的成败。因此，医院管理层要进一步转变思想观念，充分认识提升行政管理人员综合素养的紧迫性和重要性。1.要增强危机意识，转变服务理念。面对当前严峻的医疗竞争市场，医院管理人员要有充分的危机感和责任意识，提升服务意识，转变服务理念，提高服务质量，提升职能科室之间的合作意识，提炼临床医技科室的协助意识，提高患者高质量的服务意识。2.具备创新意识，注重工作细节。行政管理人员要有统领全院、统领科室的管理能力，必须灵活掌握医院各项管理工作，具备全面的协调能力。因此，医院行政管理人员应不断丰富知识，创新工作思维，将细节上升到工作成效层面。3.提高学习意识，提升服务能力。要持续提高管理人员的学习能力和业务水平，在学习过程中要主动发现问题、研究问题、解决问题，提升自身工作能力。

（三）提升队伍建设，打造行政人员专业技能。医院可结合自身实际情况，放眼国内医院管理人才市场，引入医院管理行业领军人才，既可以形成鲶鱼效应，又能带动整个行政管理团队的工作水平提升。探索通过内部选拔、公开竞聘、外部引进等方式，建立更专业的行政管理团队，提升队伍综合素养。针对医院行政管理人员晋职晋升难的问题，打破壁垒，完善行政管理人员晋升晋级方式方法。逐步引入专业管理人员，鼓励行政人员加强医学专业知识学习，提升团队整体实力。积极开展行政管理方面课题研究和成果转换，提升行政管理人员的含金量和核心竞争力，鼓励更多年轻人才走向行政管理专业化道路。

（四）完善考核评价，强化绩效激励评价制度。建立健全行政管理人员考核评价体系，是推动行政管理人员主动提升自身素质的有效助推器。医院要结合实际，改革考核模式，量化考核指标，比如引入KPI绩效管理指标，采取院领导评价、行政管理部门相评、科室成员互评的多层级多元化考核评价模式，确保考核评价更客观反映工作成绩。调整现有“工资+平均绩效”的收入分配模式，将工作任务达标情况、工作综合能力、工作效果满意度等与个人绩效直接挂钩，打破“铁饭碗”模式，增强行政人员忧患意识，有效改善行政人员安于现状、工作被动的现象。另外，医院要进一步加强服务型机关的建设，通过设立评价标准、确定目标任务、定期实施考核等方式进行考核，发现问题及时反馈、通报、处理，形成良性工作氛围，提升人员工作的自觉性、主动性。

四、结语

在医改的大背景下，医院行政管理人员扮演的角色将越来越重要，既是管理者又是服务者，既要服务好领导，参谋支持决策，又要做好上传下达、沟通协调等工作，还要全力保障好临床一线，做好执行督导。因此对人员综合素质的要求也是越来越高。而当前不少医院仍然存在重视不足、机制不健全、队伍结构不合理、人员积极性、主动性不强等问题，需要从创新管理思维、转变服务理念、加强能力建设、增强团队氛围、改进工作作风、完善考核评价等多方面入手，统筹协调、多点发力，全面提升人员综合素质，为服务保障医院大局奠定坚实基础。