省级以上公共图书馆移动网络平台读者咨询栏目调查

文/国家图书馆 肇诚

2017年，文化部《“十三五”时期文化发展改革规划》将“提高公共文化服务效能”“推动文化与科技融合向纵深发展”列入其中，强调要“加强新技术应用”。2018年1月1日实施的《中华人民共和国公共图书馆法》要求，“国家鼓励和支持发挥科技在公共图书馆建设、管理和服务中的应用，推动运用现代信息技术和传播技术，提高公共图书馆的服务效能”。随着新一轮技术革命和产业升级，作为信息密集型产业的图书馆在经历传统图书馆、数字图书馆、复合图书馆阶段后，正步入智慧化发展的新轨道。咨询服务作为图书馆核心服务，服务体系的全面性、服务水平、服务质量直接关系到读者对图书馆的服务体验，本文研究的是图书馆在现有移动网络平台中的咨询栏目建设情况，发现问题并提出个人的一些观点。

一、样本选择与研究方法

国家图书馆和各省级图书馆的咨询服务在服务质量、服务全面性上对下级图书馆均有示范指导意义。因此本文选择31个省级公共图书馆（不包含港澳台地区图书馆）和国家图书馆作为研究样本。本文对上述32家公共图书馆的微信、微博、手机门户、抖音及其他平台上的咨询栏目进行数据搜集。调查时间为2021年3月1日至3月31日。

二、图书馆各移动网络平台咨询栏目现状调查

（一）微信平台上的咨询栏目。目前，微信公众平台已成为各公共图书馆最重要的在线媒体平台和读者服务平台。作为应用广泛的即时通信软件，微信不仅有非常强的信息传播功能，还具有强大的社交服务功能。微信公众平台作为移动通信工具，支持语音、文字、图片等格式信息的双向交流，通过微信公众平台，图书馆可与读者直接对话，准确了解读者的服务需求，提供针对性的咨询服务，提升读者满意度。

通过访问图书馆PC端门户网站和在微信平台搜索图书馆公众号发现，32家图书馆均开通了微信公众号，各图书馆面向读者提供推文内留言咨询、读者指南、咨询电话、邮箱、表单咨询等咨询形式。针对读者发起的咨询，各图书馆的回复时间及回复质量不尽如人意，大多数图书馆没有实时回复读者问题且回复质量较低。

（二）微博平台上的咨询栏目。据调查，在新浪微博平台上，省级以上公共图书馆除天津图书馆、河北省图书馆、西藏自治区图书馆外，其余图书馆均开通了新浪微博。图书馆微博平台上的咨询服务主要是以“评论”留言和“私信”功能来开展。读者可以通过微博软文后的“评论”留言向图书馆发起咨询，或通过“私信”直接向图书馆提问。图书馆对读者的咨询回复情况各有不同，多数图书馆对读者的“评论”留言回复情况较好，对通过“私信”的咨询回复情况较差，其中回复情况较好的如国家图书馆微博，对读者的“评论”留言和“私信”都能及时回复。各图书馆对微博“私信”功能的建设也不同，有9家图书馆对“私信”做了功能上的扩展，除具备基础的问答功能外，还增加了外部链接和自动回复功能。通过外部链接，读者可跳转至图书馆预设页面，访问图书馆的读者指南、在线资源、馆藏检索等页面。通过自动回复功能，读者可一键获知开馆时间、办证须知、借阅须知等基础性咨询问题。

（三）手机门户、APP应用平台上的咨询栏目。随着移动网络从2G到4G，再到5G的飞速发展，利用移动终端使用网络越来越便利，读者通过移动网络设备访问图书馆门户来获取信息的需求逐步增长。各图书馆也推出了本馆的移动门户网站、图书馆APP来满足读者的服务需求。开通手机门户的图书馆中有多个馆采取PC端门户与手机端门户互通的形式，读者可以在PC端门户和手机端门户无缝切换，手机端门户上的咨询栏目与PC端的咨询栏目是一致的，方便读者快速上手使用。开通APP应用的大多数图书馆采用的是超星移动图书馆提供的应用程序，“留言板”是超星APP上咨询栏目的主要形式；个别图书馆选择了自主建设APP应用，如陕西省图书馆、上海图书馆、浙江图书馆自主建设的APP应用，咨询栏目建设更加全面，提供多种咨询形式。

通过调查发现，手机门户和APP应用技术要求高、开发难度大、所需资金多，多数图书馆采取在第三方成熟移动平台上建设本馆的手机门户和APP应用。这种方法，虽然节约了成本，也填补了图书馆在移动端服务的空白，但是馆与馆之间的手机门户，APP应用界面雷同，缺少本馆特色，缺少对咨询栏目的设计，反而降低了读者体验。

（四）抖音平台上的咨询栏目。相较于单纯的文字、图片、静态信息等传播符号，用户更加倾向于立体、碎片化、可移动、可听、可视的传播方式，短视频的形式正迎合了用户需求，随着短视频用户规模的急速增长，各类型图书馆纷纷开通短视频账户，丰富自身线上服务。

截至2021年3月，在用户规模第一的抖音平台上，32家省级以上公共图书馆中有25家图书馆开通了抖音账号，其中22家图书馆进行了官方认证。图书馆抖音平台上的咨询服务主要体现在读者指南类、图书馆概况类的短视频，以及抖音平台的私信和留言功能。对读者使用图书馆资源与服务的宣传是图书馆主动咨询服务的体现，短视频形式让这种宣传变得更加立体与丰富，但从实际调查来看，多数图书馆对短视频作品缺少有计划、有体系、有主题的拍摄与发布，仅国家图书馆、陕西省图书馆、江西省图书馆、重庆图书馆抖音平台上的作品是成系列发布的。其中，陕西省图书馆抖音平台发布的“图书馆使用指南合集”，江西省图书馆抖音平台发布的“赣图新馆揭秘”是仅有的成系列对读者宣传咨询服务的视频。陕西省图书馆抖音平台发布的“图书馆使用指南合集”共发布了8集，内容涉及图书外借与归还、图书查询、自助借还书机使用等读者使用频率较高的服务。江西省图书馆抖音平台发布的“赣图新馆揭秘”对图书馆借书服务、儿童阅览服务、视听阅览服务进行了介绍。

三、图书馆各移动网络平台咨询栏目存在的问题

（一）各平台咨询服务的管理与维护问题。基于多平台、多窗口的咨询服务会增加管理与维护难度。部分图书馆虽然开通了多个平台的咨询窗口，但是后期的系统维护和服务管理上却因技术、资金、人员等方面的影响没有跟上，部分图书馆对读者的咨询问题处理不及时，回复时间较长，甚至没有回复，影响了读者的咨询服务体验。

（二）各平台咨询服务定位问题。各图书馆在不同平台上的咨询服务定位同质化明显，缺少差异性。诚然，像读者指南、常见问题、咨询电话等咨询栏目需要在各个平台上保持一致性，但是各图书馆忽视了不同平台本身的特点，以及读者问题的差异性。

（三）各平台缺少主动咨询服务问题。多数图书馆主动咨询服务的意识较低，面对大量的一般事实性咨询问题，图书馆“等”读者来咨询会造成咨询效率低下、咨询质量降低、读者咨询等待时间过长、读者体验变差等一系列问题。

四、对图书馆各移动网络平台咨询栏目的建议

笔者认为，针对现有问题，应做到如下几点：1.要引进先进技术，集成建设咨询管理后台，打通各平台咨询窗口壁垒，合理安排自助咨询服务与人工咨询服务，完善咨询服务体系，要及时对系统进行维护，提高咨询人员业务水平，加强咨询服务管理，保证咨询服务的正常开展；2.针对各图书馆在不同平台上的咨询服务定位同质化问题，要注重读者问题的差异性并结合不同平台的特点，打造差异化、个性化的咨询服务，如结合微信平台社交功能强大的特点，将其作为读者与图书馆咨询互动的主要平台，结合短视频时长短小、内容直观的优点，将图书馆抖音平台打造成咨询服务的宣传阵地；3.注重读者信息素养教育，增强主动咨询服务意识，变被动咨询为主动咨询，结合微信、微博、抖音等平台特点积极策划图书馆资源利用、服务介绍等系列内容，对读者群体细分，进行内容精准投放。

五、结语

在图书馆实体馆藏量和数字馆藏量迅速增加、各类讲座、培训等文化活动日益丰富的背景下，读者对信息的获取需求更加迫切，进而对咨询服务的要求更高，需要咨询服务更及时、更全面、有针对性、有差异性地解答读者咨询。笔者认为，图书馆需要从技术和人员方面来提升咨询服务的水平和质量，技术上要积极引入新技术，结合现有技术对不同平台的咨询形式进行整合，并加强系统的维护；在人员上提高咨询馆员的技术能力和信息素养水平，提高咨询服务能力，让更多的读者利用图书馆资源、享受图书馆服务。