银行自助渠道使用现状及未来发展分析

马耿波 卢 良 聂志辉 中国建设银行广东省分行

一、自助渠道的定义及内涵

(一)自助渠道的定义

自助渠道是以人工服务辅以智能技术和设备为主要的服务渠道，是银行物理渠道的重要组成部分，是银行区别于互联网金融企业的独特基因，是银行最具优势的宝贵资源，是银行与互联网金融企业竞争的“护城河”。

(二)自助渠道的分类

依据渠道的服务形态，自助渠道主要分为传统自助渠道和智能自助渠道两大类。

1．传统自助渠道。即ATM机，提供24小时不间断服务，操作简单，用户自主办理存取款、转账、查询账户信息等业务，包括附行自助银行和离行自助银行。

2．智能自助渠道。以人工服务辅以智能技术和设备为主的营销服务模式，如：A银行的智慧柜员机、龙易行移动终端和升级版自助柜员机等设备。

(三)自助渠道的价值内涵

自助渠道作为物理渠道重要组成，协同营业网点在客户服务、产品体验和品牌宣传方面具有特定优势。相比于柜面渠道和电子渠道，自助渠道提供的服务具有以下五大优势：一是全天候，与电子渠道相同，自助渠道可为客户提供7×24小时服务；二是低成本，跟网点相比，自助设备占地面积小、运营成本低、布局调整灵活，利于银行运用较低成本维护客户关系；三是多功能。自助渠道不仅可以提供线上渠道无法替代的现金服务，还可提供转账、查询、充值、基金、保险等非现金服务；四是易操作，自助设备采用国际较为通用的界面设置，采用直观的菜单展示客户熟悉的各类交易，客户只需要直接使用按键或触摸屏选择；五是高安全，自助设备均由银行提供，与银行主机交互采用专线，并有专门的加密防护机制，可以保证客户交易信息安全。

二、自助渠道发展现状

(一)受移动支付影响，自助柜员机(ATM)逐年递减

1．非现金支付笔数逐年增长

2008—2014年，国内非现金支付笔数年均增速20%左右，2015年国内线下扫码支付快速普及，导致当年非现金支付笔数同比增速高达50%，2016—2019年非现金支付笔数仍按年均33%的较高速度增长①。

受线下扫码支付影响，2015年非现金支付额激增至3 449万亿元，同比增长近90%。2016—2019年非现金支付额每年均在3 500万亿元以上，增速放缓至年均3%。

2．国内四大银行大规模削减ATM数量

由于国内线下扫码支付快速普及，现金交易规模下降，四大商业银行ATM数量均在2016年达到峰值，从2017年开始削减ATM数量，以降低运营成本。截至2019年底，农行累计减少4.6万台，工行累计减少1.79万台，建行累计减少1.08万台，中行累计减少0.95万台。

综上，国内移动支付快速普及，ATM存、取款交易量和交易金额受到较大冲击，设备使用效率逐年下降，四大银行也在逐步撤并低效经营点。在新的经营形势下，ATM投放需要进一步结合服务客群、业务联动、网络覆盖、成本效益和普惠金融等诸多因素形成新的投放策略，促进设备规模与客户需求、设备效能、成本收益的最优匹配。

(二)智能自助渠道有效分流柜面业务，是银行的第二柜台

伴随着传统自助渠道的逐步退出，自助渠道已不仅满足于原产品的更新，而是结合发展方向和终端客户的需求，针对各种各样新需求、新应用场景提出了新的设备功能及形态要求。

1．新设备种类不断研发推广

自2015年起，四大银行陆续研发投放新型智能设备，其中：2016年，A行推出“智慧柜员机”，新设备融合了柜面、电子、自助等多渠道非现金业务功能，为客户提供“一站式、自助化、智能化”服务；2017年，全面推广“龙易行”移动智能终端，是针对网点营销岗位人员开发的营销及办公助手，推动营业网点从“坐销”向“行销”转变；2020年，运行“升级版自助柜员机”，聚焦柜面繁琐现金业务，实现网点现金业务高度自助化，分流网点高柜业务。

2．新功能持续优化上线

银行智能设备上线以来，新功能不断优化丰富，从业务办理、现金管理及客户营销等方面持续优化上线，基本覆盖了银行物理网点大部分对公对私业务。其中A行的智慧柜员机上线了23大类400多项功能，全面支持银行网点对公、非现金对私业务发展。

3．新渠道交易量稳步上升

自2016年四大银行推广新型智能设备以来，新渠道交易量稳步上升，并于2018年超过柜面交易量，释放了大量网点柜面交易人员。从2016年始，四大银行逐步削减柜台数量，让更多的柜面人员到营销岗位。据中国银行业协会数据显示，2019年全国银行业平均离柜率已高达89.77%，自助渠道分流了银行柜面大部分业务。

综上，传统ATM数量不断萎缩，但保有量仍然庞大；新型金融设备横向发展，千姿百态；2020年，为对抗疫情，提供非接触银行服务，及数字人民币悄然兴起，自助渠道都在不断促进银行网点转型，促进金融科技发展。

三、自助渠道未来发展分析

自助渠道是介于银行柜面渠道和电子渠道之间、具有独特优势的渠道类型，其低运营成本、高交易替代的优势较为明显，是未来相当长的时期内不可替代的银行渠道网络重要组成部分，是未来3—5年有效巩固银行线下网络覆盖，优化渠道布局，提升多元化服务创新的重要渠道和手段。

(一)传统自助渠道(ATM)运营策略

从分析数据看，传统自助渠道的客流量占物理渠道总客流量的七成以上，且大部分自助设备位置较佳，是银行宝贵、优质的线下客户触点，因此在巩固ATM对私现金服务主渠道的同时，应着力强化前沿技术应用能力，提升渠道价值贡献。

1．规模策略。在ATM设备总量减少的趋势下，综合考虑持续满足客户现金服务需求和当前员工从事现金服务成本等因素，现金自助设备总量不宜降幅过快，应根据运营保障能力和客户需求有条不紊进行布局。逐步构建自助渠道融合服务网络模型，充分发挥银行物理渠道优势，避免因现金自助设备撤并较快出现客户体验变差、客户流失的情况。

2．服务策略。ATM服务的高频客户主要为高价值、高产品覆盖度、高忠诚度的对私客户，这部分客户仍有较强的现金使用需求高于大众客户。因此，满足高价值客户的服务需求一是要保障高净值客户、忠诚客户服务稳定，此类客户对银行的贡献度较高，在设备调整过程中，确保服务覆盖范围不萎缩。二是要大力支持公司机构业务发展，布放对公营销ATM，维护业务发展整体效益。

3．功能策略。改变传统ATM以交易结算为主的服务模式，加快推进线上线下、网点与ATM的联动营销，主动融入周边生态经营，增添体验互动元素，在互动中将金融产品和周边合作商户信息向目标客群进行精准销售，进一步激活自助渠道获客、活客、粘客能力。

(二)智能自助渠道运营策略

1．深化智能设备功能。深度分流柜面对公、大额现金和存折业务，推动网点业务线上化、自助化、集约化、云化，释放网点服务资源，让更多银行员工走出柜台，为到店客户提供“顾问式”服务。围绕“实物交付”，为客户提供自助申请、快速审批、集中处理、便捷交付的“建行到家”服务模式。

2．探索“乐高式”智能设备。按照模块化组合、开放便捷、灵活适配的原则，打造快速、敏捷的“乐高式”智能设备。一是将设备服务功能、服务介质和视觉设计“乐高”模块化，提高网点生产设备、家居用品、办公设施等各类物品设施拆分、移动、组装的便利性。二是推进网点建设模块灵活配置组合和敏捷迭代，塑造更加开放、敏捷和轻型化的网点建设能力。

3．加快智能机器人研发推广。目前机器人只能实现厅堂迎宾、业务咨询、营销展示等简单功能，需进一步开发优化，增加客户商机接入、专属产品展示、精准营销、人工辅助应答、知识库多层级维护等功能，使机器人具有看、认、听、说、示、触、动等多维度智能感知能力。

4．推进银行员工岗位重构。借助新型智能设备，如：A行龙易行移动自助终端，建立更加高效、安全、敏捷、灵活的网点岗位体系，搭建适配、风险可控的权限管理模式，支撑网点经营从被动到店服务向深度客户关系维护和主动生态流量经营并重转变，引导银行员工走出柜台、走出网点。

(三)推进柜面、自助及电子渠道交易融合

交易融合是指柜面、自助和电子各渠道围绕“优势互补，信息共享，身份互认，无缝衔接”等原则，优化业务办理模式，打通渠道间业务办理断点，实现渠道间业务流程无缝衔接，保障客户业务办理体验。

1．优势互补：柜面渠道、自助渠道、电子渠道在业务交易上各有特点，做好三大渠道一体化协同，充分发挥各渠道的优势。

2．信息共享：推进用户交易数据信息共享，实现用户在不同渠道办理业务时，信息互通互认。

3．身份互认：建立线上线下互认的用户身份认证机制，支持线下联动线上扫码、刷脸完成身份识别，实现客户办理业务的无介质化、无证件化。

4．无缝衔接：强化柜面业务向自助渠道分流，网点业务向电子渠道分流，在符合监管合规、风险控制要求下，持续增加自助渠道、电子渠道可办理业务范围；梳理跨系统、流程长、环节多的业务，串联流程断点，实现业务进程线上线下同步可查。

四、结语

目前，随着互联网公司跨界竞争异军突起，网点和自助渠道等可能仍是银行相对于互联网公司等新业态的比较优势。未来，自助渠道应积极协同营业网点、电子渠道和远程智能银行中心，一是在巩固客户服务主渠道的同时，着力强化创新技术应用，合力提升渠道综合竞争力，提高渠道价值贡献；二是张开双臂拥抱金融科技时代，从移动互联走向万物互联、从直接竞争到跨界融合、从金融业务到科技赋能。抢占高质量发展先机的重要机遇，积极打造业务办理渠道。■

注释：

①考虑到2020年疫情影响，数据取至2019年。