新形势下酒店数智化转型发展探讨

唐 岭

（合肥学院，合肥 230601）

0 引言

随着信息系统的快速发展，全球物联网、新一代的移动服务终端、云计算、区块链等新型信息技术也在快速发展，并在旅游业逐步应用和迅速普及，这使得数智化转型成为我国旅游业转型升级的重要模式。新形势下酒店业受到巨大的冲击和压力，要想保证酒店工作及服务质量和效率的提高，促进我国酒店业的发展，酒店业的转型升级势在必行。

1 转型升级新时代背景

第一，随着全球经济一体化进程的加快发展，酒店竞争对手的时空概念也发生了变化，竞争从产品和市场更多地转向时间和信息。酒店的经营管理要求范围不断增大，效率要求更高，竞争也愈加激烈。

第二，互联网的国际性和开放性使酒店经营范围从局域走向全球，营销方式从线下扩展到线下线上相结合，电子商务增加了酒店业的竞争领域，从原有的产品、宣传、广告、促销等领域的竞争扩大到虚拟的网络竞争，加剧了市场竞争。

第三，瑞士格里昂酒店管理学院于在2017 年发布的旅游业趋势报告中指出，许多前瞻科技已加速应用于酒店业。我们在许多高星级酒店已经可以感受到高科技的存在了。这些变革给国内酒店业带来了较大影响，科技升级换代的需求增多，服务质量也有明显提高。

第四，在不确定环境的新形势下，行业要加快转型升级。酒店可以通过在线办公和培训、会员转化、社群运作、直播带货、无接触服务和智能化服务等，提高管理效率，智慧运营，将业务数字化，实现线上场景化，结合智能设施设备，进行转型变革，同时进行效能革命。

2 什么是数智化

技术与商业的发展是互相拉动促进、协同发展的。企业发展从信息化到数字化到智能化，再到如今的数智化。信息化是信息数据的处理，是业务流程的自动化。数字化是指以信息与通信技术为基础，改变为客户创造价值的方式，它包括信息数据的处理和管理，还有知识管理和相关决策。酒店智能化是以计算机智能化信息处理、宽带交互式多媒体网络技术为核心的信息网络时代技术。随着数字化技术的快速发展和智能化的广泛应用，“数字化”和“智能化”被紧密地联系在一起了。

数智化不只是技术的差异或整合，还是基于DT 技术、架构和移动端，以消费者运营为中心，运用最新信息技术包括以云管端＋AIoT 等为代表的新技术群落，赋能企业通过数字化、智能化，开展从供给方的产品业务创新，组织管理变革等数字重构到需求方满足个性化需求的数据智能化，实现供需协同全链路数字化良性生态圈，形成智慧化多元服务体，达到实现企业可持续发展的目标。

一是技术：数智化是从IT 到DT 的转变，是系统技术，是商业模式重构。运用目前六大代表技术：移动互联网、大数据、云计算、物联网、人工智能、区块链，集群形交互化的发展，推动了新一轮的商业创新。

二是核心：以消费者为核心，关注消费者全流程的体验，满足消费者个性化、多元化需求。从研究个体消费者开始，深入了解消费者的想法和需求，提供符合消费者需求的服务和产品，然后把这些服务和产品通过消费全流程的数智化，多触点交付给消费者，实现高效互动，共创价值，提高消费者全流程的体验。

三是过程：需求方和供应方协同联动构建一套实时感知、响应、服务客户的新架构体系，重构供给方的品牌、管理、研发、渠道、服务等供给体系和价值链体系，建立企业产品与服务创新、组织创新，构建新竞争优势。

四是目标：基于消费者运营为中心的数智化有利于构成集产业链、价值链、人才链等的动态共享协作生态圈，平台化和数据资源跨界有益于促进商业模式创新。在当今消费升级、经济高质量发展的全新阶段，要求企业最重要的能力就是创新。目前就是数智化的商业模式创新，达到提高运营效率和产品收益，构建长期竞争优势，实现可持续发展的目的。

3 酒店数智化技术集群

互联网让企业的各种资源要素可以互通连接，物联网让所有物理对象都可以连接，大数据可以及时处理海量的数据，云计算社会化的计算模式可以整合配置各种资源并协同共享，从机器学习到智能交互的人工智能给商业带来革命性的改变。这些技术集群交互化的发展，带动了商业创新。

第一，酒店要善于收集整理分析各种数据，要有大数据的思维模式。关注酒店各种报表和信息，还要注意微信、微博、PMS 后台数据分析，可以和专业的数据处理公司一起搭建平台，大数据有助于酒店精确市场地位，精细化经营管理，精准营销，创新产品和服务。可以在酒店面向消费者的前台和面向经营管理的后台间搭建中台，进行高效的信息交互，同时又与第三方信息交互实现对酒店价值的增强。OYO 酒店的中台系统就很好地提升了管理效能，降低了成本，使企业规模快速扩张。

第二，AIoT 是人工智能技术与物联网在实际场景中的融合。酒店利用AIoT 为消费者画像，收集行为偏好、环境等各类信息，通过学习提高能力，主动提供适用于消费者的服务，强化住宿和消费体验。

第三，云技术可以提升酒店经营管理效率、降低成本，云化后系统可以由统一的平台管理，节约成本。国际上迪斯尼酒店有的上了Opera 的云，中国的酒店刚刚起步，还面临着端口无缝衔接，云化成本等问题。

第四，移动端给酒店带来了新体验，企业可以通过APP、微信等移动客户端吸引流量，分析信息，精准营销和质量反馈，以高效的管理和服务给顾客带来全新的体验。可以建立微服务池，利用虚拟技术满足消费者个性化需求和体验。

4 酒店数智化转型发展

酒店数智化转型首先要重构数字基础设施，包括前面提到的大数据中台化、AIoT 化、云化、移动端建设等并不断升级，收集整理全域数据，分析数据，了解消费者并进行智能决策。

4.1 管理方面

包括人、财、物等全价值链场景的全面数字化升级，重构。

4.1.1 开发新产品

采集到各种PC 以及移动互联网数据，还有IOT、线下数据、智能交通等民生信息，分析消费者喜好，把消费者、供应商等连接结合到产品和服务的创新过程之中，让产业链的各个角色都能够参与到产品的创新。

4.1.2 智能化采购

供应商的服务水平和原材料的质量对酒店的服务质量和盈利能力产生直接影响。基于数智化的平台，可以在全球范围进行采购寻源比价，集成采购链条中的供应商、人力、质量、时间管理等，数据通过互联网传输与更新，酒店与供应商之间的需求和反馈能够及时得到解决，促进双方工作效率的提升。酒店可以进一步采取供应链管理，将采购、财务和仓储等营业部门和供应商联系起来构架综合业务协作平台，共享必要的物资物流进程和控制信息，为不同层次的人员提供业务管理、流程控制和经营分析。

4.1.3 智能化设备管理系统

包括软件设备管理和硬件设备管理两部分，两部分相辅相成，合力作用于酒店。一方面，为消费者营造智能化、人性化、舒适化以及绿色化的环境；另一方面，为酒店节约管理成本、扩展空间、提高酒店客房的档次。随着物联网的发展，物联网设备管理使设备间相互交互，共享数据，并执行酒店和消费者交办的任务，加强消费者住宿体验。

4.1.4 智慧财务

最近这些年智能化财务发展得相当快速，财务机器人已经开始在企业中应用。通过利用智能化工作流程，将信息自动化、区块链和人工智能等新兴技术融入各个端口，并对数据进行规划管理，进而重新定义企业中的财务流程。包括智能会计、财资管理智能化、企业预算、资源配置、绩效管理的智能化等。

4.1.5 数字人力

人力资源部变革实现数智化运营。第一，通过端对端流程实现人力资源管理智能化，构建起一个人才全生命周期的运营和服务体系。第二，通过数字化平台，更加便利地为全体员工提供各种各样的自助智能服务，提高员工整体体验。第三，通过数智化人才管理，打造满足战略发展需要的人才供应链，并有效制定科学的人才决策。

4.2 营销方面

4.2.1 数字营销

实际上就是基于数字技术，从原来的产品营销转向消费者运营的全新方式，是真正以客户为中心的营销。酒店应搭建底层营销基础设施，包括营销自动化、数字化，社交媒体客户关系管理，市场生命周期监控，营销动态考核等，通过技术赋能，构建酒店业务场景的一整套营销体系，实质是精准营销，使营销内容和效果达到可量化、可预测、可跟踪、可考核。

4.2.2 大数据收益管理

收益管理是酒店一项重要的管理策略和管理技术。收益管理运用大数据和人工智能算法，结合市场预测，了解市场的竞争环境、酒店竞争力、占有的市场份额，以及最优的定价策略，进行精准定价，拓宽酒店的收入流。

4.2.3 数字化品牌建设

互联网时代品牌建设要从消费者感知、体验角度，让消费者理解我们酒店是什么。酒店要和消费者深入持续互动，甚至一起进行品牌共创和品牌升级。不断加深与消费者的互动联系，将消费者从“知晓”逐渐加深到“购买”“忠诚”并传播品牌形象。

4.3 服务方面

数智化转型时代，酒店的服务对象是不确定、个性化、多元化的，实现智慧服务体系能够提升酒店的核心竞争力。

4.3.1 消费者住宿体验智慧化

数智化以消费者为中心，借助科技的力量是提升消费者的消费体验，为顾客提供有价值的个性化空间服务，如利用智能手机平台来预定、选房、入住、支付，还有人脸开门、房间控制、一键退房、AI 贴心管家等。通过互联网，高度数字化的消费者需求端的各种场景设备，为酒店需求端的数据智能提供了条件。消费者的各种要求可以快速到达酒店，酒店及时解决问题或提供服务，提高消费者满意度。

4.3.2 数字化会员运营

在不确定环境和激烈的市场竞争下，酒店建立全渠道会员的数字化平台，对会员进行精细化分组管理；对数据进行分析，了解会员消费偏好；通过线上互动、线下服务，整合会员兴趣偏好，给会员定义个性化标签，为会员画像，进而提供个性化服务差异化会员营运，精准营销带动品牌发展。

5 酒店数智化转型中要注意的问题

5.1 技术问题

酒店要有规划蓝图，评估酒店发展转型的现状，分析酒店数智化转型的机会，确定数字化、智能化目标和内容框架，逐步实现智能化服务，网络化协同等，并需要进行细致的工作。同时技术不断进步，也要注意和原有产品和服务的融合。另外，有一些应用的开发、使用等具有一定的难度，目前也只在实力强的酒店使用。

5.2 成本问题

新技术开发成本投入可能前期比较大，周期也比较强，从购置和安装软硬件到系统维护和不断更新、人力资源培训等都需要持续的资金投入，这对大部分酒店是个难点。

5.3 员工和人才发展问题

人才是酒店能否将数智化转变为内部自身优势的决定性因素。酒店人力资源的结构要进行适应性调整，增加数智化转型建设人才。同时，酒店要学会为员工赋能。数智化转型给酒店工作方式、劳动形式等都带来了变化，对酒店员工管理与服务的工作内容，以及与顾客的沟通方式等也都带来变化。这里需要重新定位酒店的工作，重新编码数智化机器和人员的服务设计。

5.4 管理问题

数智化转型不只是技术的更新，更是管理、战略组织等方面的更新。数字化智能化是一种手段，而数智化转型是战略层面、商业模式的转变。酒店的运作体系、操作流程、组织沟通、人力资源发展、企业文化等方面都需要转型发展或重塑。酒店要做好数智化转型的规划，在实施中不断根据酒店变化和技术发展修订规划。同时，酒店管理者要建立有丰富经验的核心团队，将经营管理和新技术知识融合，构建新的商业模式。这是一个不断摸索前进的过程。