用户至上在内部审计信息化建设中的解析

张小凤

（国家能源投资集团有限责任公司，北京 100011）

0 引言

2018 年5 月23 日，习近平总书记在中央审计委员会第一次会议上的讲话指出，要坚持科技强审，加强审计信息化建设。当前，大数据、云技术等各种新兴技术也给内部审计信息化建设带来了新的机遇和挑战。新冠肺炎疫情期间带来的远程审计、云审计需求更是让内部审计工作者感受到了内部审计信息化建设的迫切性。多家企业已经在如火如荼地进行内部审计信息化建设。然而，和任何一个信息系统建设一样，内部审计信息化的建设同样面临着诸多困难和问题。在信息化的建设中，用户是其中至关重要的影响因素。一个新的信息系统将改变用户很多日常的操作习惯，给用户带来的新的业务流程和规范。信息系统能否成功运行并赢得用户的欢迎是最终检验信息系统建设是否成功的试金石。对内部审计信息化建设更是如此。然而这样的检验并不是在系统上线后才开始的，在这样的检验中取得成功要依赖从信息系统建设之初至建设的全过程中对用户至上的高度关注。在内部审计信息化建设中，至少需要从以下三个方面落实“用户至上”。

1 深刻理解用户需求

内部审计信息系统建成后的最终使用人是用户，也就是真正实际在审计信息系统中操作的人或者是需要利用审计信息系统中相关业务成果的人员。因此，用户的需求是审计信息系统的基本出发点。用户希望通过审计信息系统解决工作上的问题，或者实现工作上的何种提升，对于这些信息的深刻理解是内部审计信息化建设的第一步。对内部审计人员来说，各项工作没有审计信息系统同样在正常运行着，为什么要使用信息系统？更何况建设一个审计信息系统是需要耗费巨大的人力和物力的工作。只有清楚地回答这些问题，才能明白信息系统建设的目的。因为大数据，因为云技术，还是因为各种信息化的外部环境所迫？外部原因固然是因素之一，但并不是用户需要审计信息系统的真正原因。

以集团公司层面的内部审计机构为例，其中的一项工作是关于内部审计统计报表，需要统计全集团包括85 家子分公司内部审计机构及人员基本情况、年度开展的审计项目情况、审计发现的问题等关键统计数据。内部审计信息化建设之前，此项工作的开展是由集团公司发布统一的内部审计统计报表格式，85 家子分公司分别逐级汇总自身的相关信息后，填入内部审计统计报表，再通过电子邮件发送至集团公司总部内部审计统计工作者邮箱。集团公司总部内部审计统计工作者逐份复核各子分公司报表，然后手工汇总85 份内部审计统计报表，形成全集团的汇总统计报表。在此项工作中，一个主要用户是集团公司总部内部审计机构，具体操作人是内部审计统计工作者。在这个业务操作过程中，首先手工汇总85 份报表工作，完全可以通过审计信息系统实现自动汇总分析，避免了以往必须手工复制粘贴各家报表的烦琐工作。与此同时，减少了不得不点开各子分公司报送报表的邮件下载附件，存到一个文件夹，然后再分别打开每张报表进行复核的无效工作。其次，在复核报表的过程中，一些报表间基础数据钩稽关系错误等低级错误，可以通过系统设置，自动提醒和校对，并且在子分公司提交报表时实现自动校对，从而将低级错误控制在源头。这是作为集团层面内部审计机构用户的需求。

然而仅仅解决集团公司总部内部审计机构用户的需求还不够。想要实现统计报表的系统内填报，还涉及一类关键用户，这就是集团公司所属各子分公司内部审计机构人员。如果各子分公司内部审计机构不愿意使用信息系统，那么也无法实现信息系统填报报表。对各子分公司内部审计机构用户来说，通过在审计信息系统中填报，一些各报表间的数据能够实现自动汇总和自动填列。不仅如此，机构和人员信息统计表因为短期变动较小是无需重复填列的。这些都节约了统计报表填报时的工作量。因此在审计信息系统中实现统计报表填报功能时，要兼顾集团公司总部内部审计机构和各子分公司内部审计机构两类关键用户的需求。

在理解以上两类关键用户需求的基础上，内部审计信息化建设还可以深入挖掘，寻找内部审计信息系统在该业务上能够提供的增值服务。如在基础的汇总分析基础上，审计信息系统能够在单纯的报表基础上提供智能化、多样化的图表来生动展示统计结果也是建设者们应该思考的问题。

对用户需求的深刻理解仅是第一步，只有明白用户想要解决什么问题，才能给出更好的解决方案，真正解决用户的问题。

2 高度重视用户体验

同样是一间房子，都能满足居住的需求。然而，与未经装修的毛坯房相比，经过精心设计和装修的房子显然给用户带来的是截然不同的体验。因此仅仅解决了用户想要解决的问题也只是第一步，用户的体验同样至关重要。对同一个想解决的问题有很多种不同的设计方案，何种方案最优，需要信息系统的建设者牢牢地站在用户的角度，而非建设者自我的角度去考虑设计方案和解决方案。究竟哪一个设计方案和解决方案能够较为高效地解决用户的需求，是需要内部审计信息系统建设者深入思考的问题。因此，建设者需要深入了解用户的工作习惯，日常的工作方式，如果能够对用户的工作环境有浸入式的了解将更好。因此在内部审计信息化建设中，可以不妨考虑让信息化建设项目组的关键成员实际参与到内部审计工作中，以便更好地理解用户。

用户体验中另一关键的，也常常被忽视的因素，是关于一些基础的比如配色、字体等用户体验要素。以审计信息系统或者说是任何信息系统中最简单却也是最关键的一个模块。系统门户即系统首页为例，系统门户上究竟放哪些信息，如何排列这些信息等问题，需要信息系统的建设者们站在用户的角度考虑设计方案。在内部审计信息系统中，系统的主要用户包括集团公司总部内部审计机构人员和各子分公司内部审计机构人员。从这个角度讲，内部审计信息系统的门户是专属全集团内部审计工作者的网站首页。因此，工作通知、关于集团内部审计工作领域的新闻动态、集团公司层面有关内部审计的制度等可共享且应共享的日常信息应发布在系统首页。此外，对各子分公司内部审计机构人员来讲，这些用户期望有便捷的渠道了解集团公司内部审计机构相关工作的联系人等信息。

但是同样的这些信息以何种方式分布于系统门户上，包括系统门户上颜色的视觉审美程度，字体大小是否符合用户的日常使用习惯，这些都是用户体验的关键要素。系统门户是每一个系统用户登录系统的第一页面，也是用户对内部审计信息系统的第一印象。是否是一个专业的，经过精心设计和配色的系统门户直接带来的是用户对整个信息系统建设质量的第一判断。因此对用户体验必须高度重视。仅仅解决用户需求，但没有良好的用户体验，内部审计信息系统也无法成功。

3 及时应对用户反馈

对用户需求的深刻理解和对用户体验的高度重视是信息系统的建设者们在建设的时候思考和考虑的问题，还没有接受用户的实际检验。而信息系统的建设通常有一个阶段叫用户接受性测试和试运行。前两项是为此阶段的成功奠定基础。在这两个阶段，用户则已经直接接触审计信息系统了。因此在这个阶段，对用户在使用中的各种反馈能够及时进行专业的分析判断并且给出改或者不改的决策至关重要。

尽管前期信息系统的建设者们可能做了各种考虑，但是用户不是一个人，是由很多个体组成的群体，每个人具有不同的审美体验、使用体验和专业考虑，所以必然会对已经建成的审计信息系统或多或少的提出不同的意见。此时，审计信息系统的建设者们就需要细致、专心、热情地分析用户反馈的意见。当然并不是用户的所有反馈都是需要修改信息系统的。对用户提出的好的意见我们固然需要接受改进系统。但是对我们在建设过程中，经过反复考虑并且最终决定的方案是可以将建设时的各种考虑与用户进行深入的沟通的，这个过程也是一种宣传的过程，将信息系统建设中形成的一些业务管理理念和系统内嵌的隐含文化与用户进行沟通。有了这样的过程，用户更能理解信息系统中的各项设置，尤其是一些可能不同于用户以往业务习惯的操作设置，提高信息系统的可接受度，也为信息系统的后期大范围推广奠定良好的基础。

4 有效的用户全程参与

深刻理解用户需求、高度重视用户体验以及对用户反馈的及时应对，反映了在内部审计信息化建设中以用户为主的理念。但是对于用户至上的实现必须靠用户在内部审计信息化建设中的全程参与。没有用户的参与，前面的工作都是空中楼阁。用户的有效参与需要内部审计信息系统建设者们在项目进行中，培育用户对内部审计信息化建设的正确认识，并且要有对内部审计信息系统的合理预期。这样才能搭建建设者与用户有效沟通的基础，并且这种参与需要从业务需求识别分析、系统建设方案设计、用户测试与试运行等信息系统建设的各个阶段。

但是必须明确的是，用户至上并不是唯用户主义，也并不是用户提出的所有需求和体验要求，内部审计信息化建设都必须无条件满足。如由于个人认知以及知识范围等的局限，对自身的需求用户最初可能并没有一个系统的、清晰的、明确的总结，这就需要系统建设者与用户一起挖掘这种需求，才能较为完整、准确地识别各类需求。此外，在与用户探讨需求以及解决方案的过程中，信息系统的建设者也要把内部审计信息化建设中的一些先进案例、关于信息技术在内部审计领域应用的一些前沿案例与用户分享，充分发挥建设者了解信息技术领域的优势和用户了解具体业务领域的优势，共同探讨，提出优质的解决方案。同时，在内部审计信息系统建设中，要注意识别关键用户，取得这些关键用户对信息系统的认可。在具体的系统试运行以及实施过程中，充分发挥关键用户的作用，带动关键用户周围的其他用户对信息系统的认知和认可，最终实现内部审计信息系统的成功建设。

对用户需求的深刻理解，对用户体验的高度重视，对用户反馈的及时应对以及有效的用户全程参与是内部审计信息系统建设中不可或缺的因素，也是让系统建设中最重要的利益相关者“浸入”系统的关键步骤。只有真正重视用户，才能有效保障内部审计信息化建设，最终建设出用户满意的内部审计信息系统。