医院挂号收费服务的管理探讨

朱倩敏 佛山市第一人民医院财务科

引言

在医改不断深入的过程中，“看病难”的问题已经得到了有效缓解，人们对医院的要求也不仅仅局限于治疗方面，在医院服务上也提出了新的需求。从医院角度来看，医院为了树立良好社会形象，营造良好就医环境，在整体医疗服务等方面都在不断改善。尤其是医院挂号收费服务，医院应该更加关注，因此，提升挂号收费服务质量，提高工作效率，在医疗服务提升方面的意义重大。

一、从患者角度出发，提升服务质量

(一)医院要根据患者的需求来提升服务质量。比如，结合老年人的特殊需求，为其设置合适的挂号柜台，提供热水供应服务、配备凳子等，尽可能为病患及其家属提供贴心服务，确保挂号窗口的各项设备质量完好，干净整洁，从细节处给患者一个良好的就诊第一印象[1]。

(二)挂号窗口。在窗口位置应该添加意见箱，患者可以随时将自己的意见投入都意见箱内，随时与医院沟通。通过这样的方式了解患者的需求，工作人员定期统计患者意见，进而不断改善服务水平，提高业务办理效率。

(三)针对窗口服务进行全面监督管理，保证“服务便民”的规定和承诺全部践行落，加大对窗口的监管力度，树立良好的服务理念，改变传统的工作作风，坚持以人为本，为人民服务的原则，为患者提供良好的服务，满足患者的需求。

二、为病患及其家属开设特色化服务

医院可以结合自身每日门诊接待患者人数，设置快速诊疗区域，为患者提供特色化服务。我国医院中每日挂号的就诊患者中，有两类患者比较特殊，一类是只是到医院做简单诊疗，如检查血糖、血脂、血压等；另一类是患有慢性病的患者，到医院开取一些药物，这两类患者需求比较简单，但是也需要挂号，会增加挂号窗口的排队时间。在一些大型综合医院当中，门诊当中这两类人群就有17%—23%。但是这两类患者在诊疗之前，也需要进行挂号排队，这不仅会浪费患者的时间，给其带来较大的困扰，还会增加门诊医生的工作量，降低医生的工作效率，致使医院资源浪费[2]。

如果医院可以对每日挂号的这两类就诊人群进行单独服务，可以大大提升医生的工作效率，节约患者的时间。医院可以对上述两类患者的人数比例进行统计，如果比例10%，可以在挂号区域设置简易诊室，为患者提供服务，如果比例相对较少，医院可以在挂号大厅当中，设置快速诊疗区域，为患者提供特色化服务。同时为了保证有需求的患者能够看到这一服务，可以在挂号大厅的咨询台以及挂号岗位的明显位置，摆放“快速诊疗区域”的岗位说明，便于患者结合自己的需求，来选择服务。

三、在咨询挂号台前方设“挂号咨询”专岗

为了更加便于患者就医，同时为患者提供贴心服务，在挂号窗口应该设置“挂号咨询“专岗，在这个岗位安排拥有丰富的临床知识的医护人员，或者优秀的退休医师为前来咨询的患者提供服务。同时，还能够随时监督挂号工作。这样可以大大提高患者挂号的效率，也能够为患者减少很多来回折返的麻烦，既提高了挂号效率，也提高了服务质量[3]。

四、设置专门的挂号窗口约束带

约束带的设置，可以避免人员混乱，可以为挂号提供一个更加挂号窗口提供一个更好的工作环境。在约束带的约束下，挂号秩序得到了维护，人们挂号和咨询效率会更快，获得的体验也会更加愉悦。另外，设置约束带，以免在人员较多时，出现拥挤现象，引起安全事故，引导患者排队等候，提供问询的效率。在设置约束带时，不能过长，影响挂号窗口的正常工作[4]。

五、加强高峰期服务管控

医院在高峰期时，要结合高峰期的情况，指派一名或多名护士在大厅巡视，负责帮助挂号患者，解答患者的挂号疑问，帮助患者找到就诊科室的位置，减少患者的挂号时间。对于一些老年人以及行动不便的患者，要为其提供陪同服务，如果有患者需要紧急就医，要引导其进入急诊就医。

六、设置医师介绍栏

随着科技的进步，很多医院都设置多块电子显示屏，用来发布医院内的医生资料。然而，经过相关调查数据显示，医院利用电子显示屏来显示医生信息，并不能为患者提供很好的择医服务，患者并不能通过电子显示屏看到门诊医生的直接信息以及能够比较的信息。为了可以帮助患者及其家属更好地了解医院规模与医疗团队情况，医院应该在挂号大厅的明显位置，医生简介公布栏，让人们可以一目了然的了解到医院的专业水平。介绍栏内容要清晰、明了，包括医师照片、专长，获得成果等，另外，要明确标出出诊时间，可以为患者提供就医上的参考，给患者选择医院的权利，同时将门诊医生的接待人数和其绩效考核挂钩，将患者的满意度和医生的收入挂钩，构建一个良好的服务体系，提升患者的服务体验。同时，挂号大厅内挂号处还要有一些本院未开设专科门诊和专科病区的提示，挂号人员要结合患者的需求，为其选择适合其疾病的医生，帮助患者快速就医，提升医院的工作效率。

七、为医患以及医患家属提供就医资料

就医资料的提供，也是医院挂号服务的一项重要内容，在门诊挂号大厅的显著位置，比如：挂号台一侧、等候区等附近，悬挂就医资料，便于患者及时就医。通过设置取阅台，为患者免费提供一些宣传资料，不仅能够普及患者的健康和保健意识，还能够在患者心中树立医院的良好形象，同时缓解患者排队的焦急枯燥情绪。宣传资料的内容可以由医院的各个科室自行编写，医院统一设计制作，宣传品的内容要保证图文并茂、趣味盎然，并且要具有科普性，制作不必十分精良，以节约成本为主。宣传资料中内容要丰富[5]，并且要有编号，必须印有“医院编制，敬请惠存”的字样，表示医院对宣传资料的重视和专业保证。宣传品取阅台也可以为一些相关机构提供位置，允许摆放一些宣传资料，收取一些费用，但是不允许摆放任何药品相关宣传品。医院利用取阅台，来帮助患者更直接地了解医院，进而提升医院在患者心中的形象。

八、推行线上挂号预约服务

在信息技术的支持下，大部分医院都实现了线上挂号预约服务，线长挂号预约服务的出现，为广大患者及其家属提供了极大的便利，也大大提升了就医效率。目前，尚未开通线上挂号服务的医院，应该根据医院情况，以及患者需求，开通线上服务，这样一来，一些慢性病患者就可以随时进行网上预约挂号，提前做好入园准备，或者就医准备。另外，针对这类病人，目前医院就诊医生都会提示患者再次复查，会告诉患者在几天后或某周后再来复查。医生的这种提示并不能让其充分掌握病人的康复情况，也不能保证患者及时复诊，而复诊对一些患者来讲，挂号手续以及就医过程十分复杂，会影响患者的复诊积极性。所以医院应该针对二次就诊的患者开设挂号预约服务，这样不仅能够便于患者复诊，节约时间和精力，还能够提高医生的工作效率，提升医院的经济收入。医院应该充分利用信息技术，来优化现有的两种挂号预约服务。如果患者预约挂号后，就诊的医生不能按时出诊，医院应该为患者提供临时改约通知服务以及紧急替代服务，确保患者可以享受到正常的诊疗服务。

九、建立完善各类规章制度

医院应该针对挂号部门制定完善的各类规章制度，使得挂号人员在工作过程中，能够受到约束，保持良好的工作态度。挂号工作人员的具体规章制度主要涉及下面几项内容：针对挂号人员构建绩效考核机制，做到奖优惩劣；医院可以挂号人员的服务情况作为绩效考核的一项，可以通过回访患者以及查看录像等方式，了解挂号人员的服务态度和情况，进而对挂号人员进行评价，给与其一个科学合理的评审结果，然后给与对应的绩效奖励，利用绩效考核，激发挂号人员的工作积极性，在挂号工作室中营造一个比技能、比服务、争优秀的氛围。另外，要规范义务人员文明用语，服务中严禁随意交流。

十、加强挂号收费服务规范

挂号人员在和挂号者交谈过程中，要保持良好的形象，首先要面带微笑，语调柔和，讲普通话，秉持帮助别人的平和心态。如果遇到一些特殊口音的患者，应该积极与其交流，尽可能了解患者的需求，帮助患者快速挂号。同时，对于急诊患者要引导家属将患者送至急诊就医。在挂号窗口如果患者落下物品，要主动联系患者，及时归还物品。医务人员还应该拥有良好心理素质，来到医院就以的人员，往往内心比较焦急，因此，可能会态度不好、语言激烈等等，面对这样的患者或者家属，义务人员应该尽可能使用平和的语言，与其进行沟通，尽可能平静其情绪，充分了解其需求后，为其提供相应的服务，树立文明医院形象。

另外，要不断提高挂号收费窗口人员综合素养，在招聘收费人员时要严格筛选，上岗人员除了要具备专业素养外，还要具备良好的职业道德修养。医院要定期进行人力资源培训，丰富窗口挂号人员专业知识，使其能够与时俱进，为病患及其家属提供更好的服务。

十一、结语

综上所述，新的医疗背景下，医院挂号收费管理与服务水平提升显得尤为重要。提高医院挂号收费服务水平，不仅能够在社会上为医院树立正面形象，而且还能够营造更加积极、和谐的就医环境。医院属于群众卫生服务窗口单位，医疗与服务是其基本功能，在众多医院服务流程中，窗口挂号收费是非常重要的一环，其服务水平高低会直接影响医院在患者心中的形象。因此，医院应该根据自身实际情况，借由本文所研究的方式，不断提高窗口挂号服务水平，能够为提升医疗服务水平以及医院长期稳定发展提供助力。■